東航地服李昕蒙：五一假期，我們單日服務(wù)中轉(zhuǎn)旅客超萬(wàn)人

五一假期前夕，上海浦東國(guó)際機(jī)場(chǎng)迎來(lái)了航班運(yùn)行的“高峰期”，一架架飛機(jī)起降頻繁、一名名旅客來(lái)往如織，呈現(xiàn)一片熱鬧繁忙的景象。4月28日，東航地面服務(wù)部浦東旅客服務(wù)中心中轉(zhuǎn)分部班組長(zhǎng)李昕蒙整整忙碌了一天——當(dāng)天，東航合計(jì)共在浦東機(jī)場(chǎng)執(zhí)行進(jìn)出港航班近900架，李昕蒙所在的團(tuán)隊(duì)保障了國(guó)際/國(guó)內(nèi)中轉(zhuǎn)旅客1.1萬(wàn)余人次，逼近2023年以來(lái)的最高值。

李昕蒙介紹說(shuō)，在2019年時(shí)，浦東機(jī)場(chǎng)東航及旗下公司五一前后單日中轉(zhuǎn)旅客人數(shù)最高峰曾一度接近1萬(wàn)人次。但自今年年初起，隨著東航在浦東機(jī)場(chǎng)新開(kāi)多條國(guó)際航線，1萬(wàn)余人次已經(jīng)成了“常態(tài)數(shù)值”。

讓中轉(zhuǎn)旅客快速踏上下一段航程

身為東航浦東中轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)的骨干，李昕蒙和團(tuán)隊(duì)成員擔(dān)負(fù)著浦東機(jī)場(chǎng)T1航站樓和S1衛(wèi)星廳當(dāng)日全部航班的中轉(zhuǎn)旅客保障業(yè)務(wù)。4月28號(hào)上午8時(shí)30分，李昕蒙步履匆匆地來(lái)到了浦東機(jī)場(chǎng)S1衛(wèi)星廳國(guó)際到達(dá)G118號(hào)廊橋口，此時(shí)的窗外，一架東航A330大型寬體客機(jī)正穿過(guò)機(jī)場(chǎng)滑行道，緩緩泊入橋位。

這架MU5030航班凌晨4點(diǎn)從印尼巴厘島努拉萊伊國(guó)際機(jī)場(chǎng)飛赴上海，機(jī)上共有旅客267名，抵達(dá)浦東機(jī)場(chǎng)后還將轉(zhuǎn)乘其他航班前往后續(xù)目的地的旅客有近191名，中轉(zhuǎn)旅客人數(shù)占到了整機(jī)旅客70%以上，中轉(zhuǎn)目的地包含了國(guó)內(nèi)外10余個(gè)城市。

上午8時(shí)45分，MU5030艙門打開(kāi)。李昕蒙舉起手中的提示牌，引導(dǎo)還需搭乘后續(xù)航班的旅客在她身邊集中，開(kāi)始逐一核驗(yàn)中轉(zhuǎn)信息，確認(rèn)不同旅客轉(zhuǎn)乘后續(xù)航班的時(shí)刻，告知行李提取、換乘安檢和中轉(zhuǎn)路線。由于她對(duì)工作業(yè)務(wù)的嫻熟掌握，信息核對(duì)工作進(jìn)行的十分迅速，該航班70余名小于85分鐘的MCT（最小中轉(zhuǎn)銜接）時(shí)刻的“急轉(zhuǎn)”旅客很快被“確認(rèn)出來(lái)”，跟隨工作人員的指引前往中轉(zhuǎn)安檢通道，踏上前往下一段航程的旅途。

想旅客所想、急旅客所急

出生于1993年的李昕蒙，現(xiàn)任東航地面服務(wù)部浦東旅客服務(wù)中心中轉(zhuǎn)分部高級(jí)副經(jīng)理，曾于2023年榮獲上海市五一勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)隆Ｋ蛨F(tuán)隊(duì)同事所從事的中轉(zhuǎn)工作，就是要為抵達(dá)機(jī)場(chǎng)的旅客銜接好前后兩段的空中旅途，保障他們出行順暢。但對(duì)于普通旅客而言，浦東機(jī)場(chǎng)雙航站樓+雙衛(wèi)星廳的設(shè)計(jì)結(jié)構(gòu)和不同的中轉(zhuǎn)手續(xù)、中轉(zhuǎn)流程，想要在落地后有限的中轉(zhuǎn)時(shí)間內(nèi)完全搞清楚，其實(shí)并不容易。

自2017年加入東航，李昕蒙已經(jīng)在浦東機(jī)場(chǎng)工作了7年，對(duì)各項(xiàng)國(guó)際、國(guó)內(nèi)中轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)流程捻熟于心——無(wú)論身處機(jī)場(chǎng)何處，都能準(zhǔn)確指出旅客前往中轉(zhuǎn)柜臺(tái)或是特定登機(jī)口的方位和路線；無(wú)需工單輔助，也能完整告知旅客辦理各類手續(xù)所需準(zhǔn)備的材料。每個(gè)工作日，李昕蒙和他的同事都要在衛(wèi)星廳和航站樓之間往返奔波數(shù)十次，面對(duì)面或間接服務(wù)旅客超千人，從事包含引導(dǎo)中轉(zhuǎn)旅客下機(jī)、過(guò)海關(guān)、值機(jī)，搭乘上前往下一個(gè)目的地航班在內(nèi)的“一條線”、“全流程”服務(wù)；對(duì)于錯(cuò)過(guò)中轉(zhuǎn)的旅客，還要協(xié)助其辦理退改手續(xù)、安排食宿。

多年來(lái)的工作經(jīng)歷和經(jīng)驗(yàn)，讓東航地服中轉(zhuǎn)團(tuán)隊(duì)成員對(duì)旅客們的期盼和情緒感同深受，總是能夠想旅客之所想、急旅客之所急。李昕蒙說(shuō)：“在航班中轉(zhuǎn)工作中，時(shí)間是最為旅客所擔(dān)心的要素，不少中轉(zhuǎn)時(shí)間緊張的旅客，都會(huì)在我們面前展現(xiàn)出對(duì)可能無(wú)法順利轉(zhuǎn)乘后續(xù)航班的焦慮。這一方面要求我們熟練掌握業(yè)務(wù)工作，幫助旅客快速中轉(zhuǎn)，另一方面，在航班確實(shí)發(fā)生延誤時(shí)，也要能夠站在旅客的角度，設(shè)身處地的為旅客想辦法，盡快通過(guò)改簽等各種方式幫助旅客成行，畢竟順利踏上旅途總是旅客內(nèi)心最迫切的愿望。”

做好“傳幫帶”、00后“正成長(zhǎng)”

目前，李昕蒙所在團(tuán)隊(duì)約有110人左右。其中，95后的青年員工占70%，00后員工接近半數(shù)。作為一名基層干部、崗位上的前輩老師、生活上的“貼心姐姐”，李昕蒙既要傳授好崗位技能，也要凝聚團(tuán)隊(duì)力量，注重青年員工的工作生活情況，不時(shí)與他們談心聊天、關(guān)心生活狀態(tài)。

結(jié)合自身的崗位成長(zhǎng)經(jīng)歷，李昕蒙以“從專一工作開(kāi)始、逐步拓展能力邊界”的方式幫助青年員工成長(zhǎng)。對(duì)于年輕同志，先讓他們從引導(dǎo)國(guó)內(nèi)中轉(zhuǎn)旅客的基礎(chǔ)工作開(kāi)始，了解中轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)的全流程、熟悉機(jī)場(chǎng)不同的中轉(zhuǎn)路線，隨后再進(jìn)一步拓展業(yè)務(wù)領(lǐng)域，學(xué)習(xí)值機(jī)、改簽等工序，最終做到工作“獨(dú)當(dāng)一面”。

如今，團(tuán)隊(duì)已有近90%的員工能夠獨(dú)立承接國(guó)內(nèi)航班中轉(zhuǎn)保障任務(wù)，其中70%能做到國(guó)內(nèi)、國(guó)際“雙掌握”。從他們身上，李昕蒙總是能找到自己剛加入東航時(shí)的影子。特別令李昕蒙感動(dòng)的是，在良好的團(tuán)隊(duì)氛圍的影響下，新加入東航的00后員工展現(xiàn)出了良好的工作面貌。一位名叫趙文岱的00后員工加入東航剛滿半年，他利用工作空閑時(shí)間跟在“老師傅”身后“邊看邊學(xué)”，提前掌握了值機(jī)系統(tǒng)的操作方式并通過(guò)了崗位技能考核，具備了在今年五一期間，獨(dú)立保障中轉(zhuǎn)旅客的能力。

做足準(zhǔn)備迎接假期的“中轉(zhuǎn)客流”

今年五一假期，李昕蒙將自己的值班日期選定在了在5月2日、5月4日和5月5日，覆蓋了節(jié)前節(jié)后的出行高峰時(shí)刻。

在節(jié)前，李昕蒙完成了對(duì)地服中轉(zhuǎn)團(tuán)隊(duì)員工們的節(jié)前培訓(xùn)，優(yōu)化調(diào)整了高峰/平峰的人員排班，在保證一線人手力量充實(shí)豐富的同時(shí)，盡量給予團(tuán)隊(duì)成員更多的休息時(shí)間。另一方面，她也和其他負(fù)責(zé)同事一起，再一次梳理了機(jī)場(chǎng)中轉(zhuǎn)線路，測(cè)算了人流密集情況下的過(guò)關(guān)安檢、行李托運(yùn)時(shí)間。東航地服部也將在五一期間和海關(guān)、邊檢、機(jī)場(chǎng)等單位保持聯(lián)動(dòng)，在高峰時(shí)段協(xié)調(diào)開(kāi)通多條中轉(zhuǎn)安檢、證件核驗(yàn)通道，縮短業(yè)務(wù)辦理時(shí)長(zhǎng)，使中轉(zhuǎn)旅客能夠順利銜接上后續(xù)航班。

此外，考慮到我國(guó)與多國(guó)互免短期簽證政策使得浦東機(jī)場(chǎng)國(guó)際中轉(zhuǎn)“老外旅客”數(shù)量激增的情況，李昕蒙還主動(dòng)發(fā)揮了自己在學(xué)歷、語(yǔ)言方面的優(yōu)勢(shì)，和團(tuán)隊(duì)成員一起設(shè)計(jì)、制作了“雙語(yǔ)指示牌”，將國(guó)際中轉(zhuǎn)流程整理成了中文、英文兩種語(yǔ)言的流程圖，并設(shè)置于機(jī)場(chǎng)各中轉(zhuǎn)點(diǎn)位，便于國(guó)際旅客直觀獲取中轉(zhuǎn)信息。

李昕蒙說(shuō)，自從畢業(yè)后從事民航工作以來(lái)，五一節(jié)和青年節(jié)這兩個(gè)節(jié)日她一般都在崗位上忙碌著。她喜歡旅游，但逢年過(guò)節(jié)小伙伴們約她出去玩，卻很難擠出時(shí)間。她說(shuō)，民航人工作的職責(zé)和使命，就是為了讓旅客享受到美好的旅程，每每看到旅客登機(jī)時(shí)的笑臉，內(nèi)心就有一種獲得感、滿足感。