東航地服李昕蒙：五一假期，我們單日服務中轉(zhuǎn)旅客超萬人

五一假期前夕，上海浦東國際機場迎來了航班運行的“高峰期”，一架架飛機起降頻繁、一名名旅客來往如織，呈現(xiàn)一片熱鬧繁忙的景象。4月28日，東航地面服務部浦東旅客服務中心中轉(zhuǎn)分部班組長李昕蒙整整忙碌了一天——當天，東航合計共在浦東機場執(zhí)行進出港航班近900架，李昕蒙所在的團隊保障了國際/國內(nèi)中轉(zhuǎn)旅客1.1萬余人次，逼近2023年以來的最高值。

李昕蒙介紹說，在2019年時，浦東機場東航及旗下公司五一前后單日中轉(zhuǎn)旅客人數(shù)最高峰曾一度接近1萬人次。但自今年年初起，隨著東航在浦東機場新開多條國際航線，1萬余人次已經(jīng)成了“常態(tài)數(shù)值”。

讓中轉(zhuǎn)旅客快速踏上下一段航程

身為東航浦東中轉(zhuǎn)業(yè)務團隊的骨干，李昕蒙和團隊成員擔負著浦東機場T1航站樓和S1衛(wèi)星廳當日全部航班的中轉(zhuǎn)旅客保障業(yè)務。4月28號上午8時30分，李昕蒙步履匆匆地來到了浦東機場S1衛(wèi)星廳國際到達G118號廊橋口，此時的窗外，一架東航A330大型寬體客機正穿過機場滑行道，緩緩泊入橋位。

這架MU5030航班凌晨4點從印尼巴厘島努拉萊伊國際機場飛赴上海，機上共有旅客267名，抵達浦東機場后還將轉(zhuǎn)乘其他航班前往后續(xù)目的地的旅客有近191名，中轉(zhuǎn)旅客人數(shù)占到了整機旅客70%以上，中轉(zhuǎn)目的地包含了國內(nèi)外10余個城市。

上午8時45分，MU5030艙門打開。李昕蒙舉起手中的提示牌，引導還需搭乘后續(xù)航班的旅客在她身邊集中，開始逐一核驗中轉(zhuǎn)信息，確認不同旅客轉(zhuǎn)乘后續(xù)航班的時刻，告知行李提取、換乘安檢和中轉(zhuǎn)路線。由于她對工作業(yè)務的嫻熟掌握，信息核對工作進行的十分迅速，該航班70余名小于85分鐘的MCT（最小中轉(zhuǎn)銜接）時刻的“急轉(zhuǎn)”旅客很快被“確認出來”，跟隨工作人員的指引前往中轉(zhuǎn)安檢通道，踏上前往下一段航程的旅途。

想旅客所想、急旅客所急

出生于1993年的李昕蒙，現(xiàn)任東航地面服務部浦東旅客服務中心中轉(zhuǎn)分部高級副經(jīng)理，曾于2023年榮獲上海市五一勞動獎章。她和團隊同事所從事的中轉(zhuǎn)工作，就是要為抵達機場的旅客銜接好前后兩段的空中旅途，保障他們出行順暢。但對于普通旅客而言，浦東機場雙航站樓+雙衛(wèi)星廳的設計結(jié)構(gòu)和不同的中轉(zhuǎn)手續(xù)、中轉(zhuǎn)流程，想要在落地后有限的中轉(zhuǎn)時間內(nèi)完全搞清楚，其實并不容易。

自2017年加入東航，李昕蒙已經(jīng)在浦東機場工作了7年，對各項國際、國內(nèi)中轉(zhuǎn)業(yè)務流程捻熟于心——無論身處機場何處，都能準確指出旅客前往中轉(zhuǎn)柜臺或是特定登機口的方位和路線；無需工單輔助，也能完整告知旅客辦理各類手續(xù)所需準備的材料。每個工作日，李昕蒙和他的同事都要在衛(wèi)星廳和航站樓之間往返奔波數(shù)十次，面對面或間接服務旅客超千人，從事包含引導中轉(zhuǎn)旅客下機、過海關、值機，搭乘上前往下一個目的地航班在內(nèi)的“一條線”、“全流程”服務；對于錯過中轉(zhuǎn)的旅客，還要協(xié)助其辦理退改手續(xù)、安排食宿。

多年來的工作經(jīng)歷和經(jīng)驗，讓東航地服中轉(zhuǎn)團隊成員對旅客們的期盼和情緒感同深受，總是能夠想旅客之所想、急旅客之所急。李昕蒙說：“在航班中轉(zhuǎn)工作中，時間是最為旅客所擔心的要素，不少中轉(zhuǎn)時間緊張的旅客，都會在我們面前展現(xiàn)出對可能無法順利轉(zhuǎn)乘后續(xù)航班的焦慮。這一方面要求我們熟練掌握業(yè)務工作，幫助旅客快速中轉(zhuǎn)，另一方面，在航班確實發(fā)生延誤時，也要能夠站在旅客的角度，設身處地的為旅客想辦法，盡快通過改簽等各種方式幫助旅客成行，畢竟順利踏上旅途總是旅客內(nèi)心最迫切的愿望。”

做好“傳幫帶”、00后“正成長”

目前，李昕蒙所在團隊約有110人左右。其中，95后的青年員工占70%，00后員工接近半數(shù)。作為一名基層干部、崗位上的前輩老師、生活上的“貼心姐姐”，李昕蒙既要傳授好崗位技能，也要凝聚團隊力量，注重青年員工的工作生活情況，不時與他們談心聊天、關心生活狀態(tài)。

結(jié)合自身的崗位成長經(jīng)歷，李昕蒙以“從專一工作開始、逐步拓展能力邊界”的方式幫助青年員工成長。對于年輕同志，先讓他們從引導國內(nèi)中轉(zhuǎn)旅客的基礎工作開始，了解中轉(zhuǎn)業(yè)務的全流程、熟悉機場不同的中轉(zhuǎn)路線，隨后再進一步拓展業(yè)務領域，學習值機、改簽等工序，最終做到工作“獨當一面”。

如今，團隊已有近90%的員工能夠獨立承接國內(nèi)航班中轉(zhuǎn)保障任務，其中70%能做到國內(nèi)、國際“雙掌握”。從他們身上，李昕蒙總是能找到自己剛加入東航時的影子。特別令李昕蒙感動的是，在良好的團隊氛圍的影響下，新加入東航的00后員工展現(xiàn)出了良好的工作面貌。一位名叫趙文岱的00后員工加入東航剛滿半年，他利用工作空閑時間跟在“老師傅”身后“邊看邊學”，提前掌握了值機系統(tǒng)的操作方式并通過了崗位技能考核，具備了在今年五一期間，獨立保障中轉(zhuǎn)旅客的能力。

做足準備迎接假期的“中轉(zhuǎn)客流”

今年五一假期，李昕蒙將自己的值班日期選定在了在5月2日、5月4日和5月5日，覆蓋了節(jié)前節(jié)后的出行高峰時刻。

在節(jié)前，李昕蒙完成了對地服中轉(zhuǎn)團隊員工們的節(jié)前培訓，優(yōu)化調(diào)整了高峰/平峰的人員排班，在保證一線人手力量充實豐富的同時，盡量給予團隊成員更多的休息時間。另一方面，她也和其他負責同事一起，再一次梳理了機場中轉(zhuǎn)線路，測算了人流密集情況下的過關安檢、行李托運時間。東航地服部也將在五一期間和海關、邊檢、機場等單位保持聯(lián)動，在高峰時段協(xié)調(diào)開通多條中轉(zhuǎn)安檢、證件核驗通道，縮短業(yè)務辦理時長，使中轉(zhuǎn)旅客能夠順利銜接上后續(xù)航班。

此外，考慮到我國與多國互免短期簽證政策使得浦東機場國際中轉(zhuǎn)“老外旅客”數(shù)量激增的情況，李昕蒙還主動發(fā)揮了自己在學歷、語言方面的優(yōu)勢，和團隊成員一起設計、制作了“雙語指示牌”，將國際中轉(zhuǎn)流程整理成了中文、英文兩種語言的流程圖，并設置于機場各中轉(zhuǎn)點位，便于國際旅客直觀獲取中轉(zhuǎn)信息。

李昕蒙說，自從畢業(yè)后從事民航工作以來，五一節(jié)和青年節(jié)這兩個節(jié)日她一般都在崗位上忙碌著。她喜歡旅游，但逢年過節(jié)小伙伴們約她出去玩，卻很難擠出時間。她說，民航人工作的職責和使命，就是為了讓旅客享受到美好的旅程，每每看到旅客登機時的笑臉，內(nèi)心就有一種獲得感、滿足感。