虛假車源信息引客 優(yōu)信人人車等6家二手車平臺被約談

針對前期發(fā)布的《線上購買二手車調(diào)查報告》中存在的車輛重要信息參數(shù)與實車信息參數(shù)不符、虛假車源等問題，3月23日上午，四川省保護消費者權(quán)益委員會對二手車之家、淘車、人人車、瓜子二手車、優(yōu)信二手車等6家二手車平臺進行公開約談。

結(jié)合近年來二手車消費投訴的情況，2020年9月-12月，四川省消委會委托第三方機構(gòu)，對消費者線上購買二手車情況進行了調(diào)查，并于今年3月5日向社會發(fā)布了《線上購買二手車調(diào)查報告》，引起了社會的高度關(guān)注和消費者的共鳴 （詳見 《中國消費者報》3月8日2版 《優(yōu)信 人人車等平臺被點名》）。

通過調(diào)查反映出線上二手車平臺存在的主要問題包括：一是侵犯消費者知情權(quán)。如告知的車輛信息參數(shù)不符，以虛假的車源信息吸引消費者、先交定金再看合同，收費事項告知不清晰；二是侵犯消費者公平交易權(quán)。以格式合同免除經(jīng)營者責任，排除消費者權(quán)利，如車況免責，車輛風險簽合同即轉(zhuǎn)移，免除所有情形的質(zhì)量保證、車輛型號、配置真實性等義務(wù)；三是侵犯消費者的個人信息權(quán)。夜間推銷侵擾消費者生活安寧，過度使用消費者個人信息。

約談會上，四川省消委會相關(guān)負責人通報了本次調(diào)查的基本情況及發(fā)現(xiàn)的問題，對存在問題進行法律分析，發(fā)表了消委會的觀點，希望被約談企業(yè)及時整改并切實維護好消費者的合法權(quán)益。

四川省消委會向6家二手車平臺提出了5點具體要求：一是遵守法律規(guī)定，履行法定義務(wù)。二手車線上平臺經(jīng)營模式各有不同，有的是信息服務(wù)平臺，有的為綜合型服務(wù)平臺，無論哪種經(jīng)營模式，都應(yīng)當根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》《電子商務(wù)法》等法律法規(guī)的規(guī)定，遵循自愿、平等、公平、誠信的原則，遵守法律和商業(yè)道德，履行消費者權(quán)益保護的法定義務(wù)。

二是要規(guī)范和提升平臺信息發(fā)布機制，落實平臺責任。向消費者提供的商品或服務(wù)質(zhì)量信息，應(yīng)當真實、全面，不得作虛假或引人誤解的宣傳，要充分保障好消費者的知情權(quán)。應(yīng)強化平臺內(nèi)監(jiān)管，完善內(nèi)部規(guī)則，從信息發(fā)布到投訴反饋等方面實現(xiàn)全方位一體化治理。

三是要建立有效的平臺管理機制，實現(xiàn)信用評價科學治理。對于發(fā)布虛假信息、隱瞞關(guān)鍵信息等違法違規(guī)行為，要提升大數(shù)據(jù)管理水平，有效遏制違法失信行為，提升平臺用戶的體驗，實現(xiàn)平臺相互監(jiān)督，共同推動行業(yè)發(fā)展。

四是要健全售后服務(wù)機制，重視消費投訴問題處理。建立健全快速在線消費投訴化解機制，從源頭上減少消費投訴，提升售后服務(wù)水平。

五是要正視本次調(diào)查中反映出來的問題，認真自查自糾，及時向四川省消保委提交書面的整改方案，拿出切實可行的整改措施，將企業(yè)規(guī)范發(fā)展、長遠發(fā)展和維護消費者權(quán)益有機統(tǒng)一起來。四川省消委會也將持續(xù)關(guān)注后續(xù)的整改措施。

6家二手車平臺代表均表示，對調(diào)查發(fā)現(xiàn)的問題照單全收，將認真對待積極整改，切實維護好消費者合法權(quán)益。

人人車表示，積極整改虛假車源問題，對平臺開展全面抽查。二手車之家表示，進一步規(guī)范車源信息審核，及時清理虛假車源，加強商家信用監(jiān)管，安排人工受理消費者咨詢與投訴。58同城表示全面整理、篩查平臺二手車信息，對錯誤、有害信息加大識別力度，對二手車商加強管理，暢通消費者投訴渠道，優(yōu)化合同格式條款等。瓜子二手車表示，繼續(xù)為消費者提供七日無理由退換車服務(wù)，加強大數(shù)據(jù)運用，完善消費投訴處理機制。優(yōu)信二手車表示，先收錢后看合同確實給消費者帶來不便，平臺將積極整改，全面提升服務(wù)質(zhì)量。淘車表示，全面開展自查，完善信息發(fā)布審核機制及售后服務(wù)體系，呼吁出臺二手車行業(yè)標準，共同推動二手車交易市場高質(zhì)量發(fā)展。