《2024年中國智能客服市場研究報告》發(fā)布，網(wǎng)易云商市場份額居第一

當(dāng)前智能客服發(fā)展到什么階段了？市場規(guī)模和競爭格局如何？市場發(fā)展面臨哪些痛點(diǎn)？未來發(fā)展主要有哪些趨勢？

基于對以上問題的探究，第一新聲研究院歷經(jīng)數(shù)月時間的調(diào)研、訪談、交流，得到豐富的一手信息與數(shù)據(jù)，再結(jié)合大量的案頭研究，于近日正式發(fā)布《2024年中國智能客服市場研究報告》（以下簡稱：報告）。

報告顯示，2023年中國智能客服軟件市場頭部聚集效益明顯提升，CR5（指在某一個市場中，頭部的五個品牌所占據(jù)的市場份額的總和）為53.8%，其中網(wǎng)易云商憑借旗下七魚智能客服產(chǎn)品，位列市場份額第一！

客戶點(diǎn)評關(guān)鍵詞：專業(yè)、主動、客戶至上

七魚智能客服自2016年4月發(fā)布以來，已累計助力40萬家企業(yè)的服務(wù)團(tuán)隊實現(xiàn)降本增效。產(chǎn)品和服務(wù)好不好，客戶說了算，我們先來看看客戶對網(wǎng)易云商的真實“點(diǎn)評”：

Keep點(diǎn)評：我們和網(wǎng)易云商的緣分開始于2018年，我們一起經(jīng)歷了Keep整個客服團(tuán)隊以及產(chǎn)品體系的搭建，比如說客服IM流程設(shè)計、路由設(shè)計、信息融合等。網(wǎng)易云商為我們提供了一整套智能化的解決方案，從用戶場景出發(fā)，有效提升了我們的服務(wù)效率和解決問題的能力。

九陽點(diǎn)評：網(wǎng)易云商團(tuán)隊每次都及時響應(yīng)解決問題，并結(jié)合我們業(yè)務(wù)給出各種解決方案。我們機(jī)器人在行業(yè)內(nèi)處于標(biāo)桿水平，達(dá)到降本增效的目標(biāo)，這離不開網(wǎng)易云商背后的支持，不斷調(diào)優(yōu)一觸即達(dá)的配置。

百麗點(diǎn)評：我們有幸與網(wǎng)易云商就客戶運(yùn)營課題，共同探索近兩年時間。網(wǎng)易云商秉持客戶至上的原則，銳意創(chuàng)新、步步領(lǐng)先，堪稱同行典范。

嘀嗒出行點(diǎn)評：近年來，隨著大模型能力的飛速發(fā)展，我們與網(wǎng)易云商的AI團(tuán)隊進(jìn)行了深入的交流，深切感受到了網(wǎng)易云商在AI領(lǐng)域的不懈探索與信心。目前網(wǎng)易云商已經(jīng)開發(fā)出越來越多的AI功能，這些功能不僅可以輔助客服的處理流程和推薦話術(shù)，甚至已經(jīng)可以替代客戶記錄工單、完成賠付等復(fù)雜的操作，其精確性和高效性令人贊嘆。

東鵬瓷磚點(diǎn)評：網(wǎng)易云商為我們的業(yè)務(wù)發(fā)展注入了強(qiáng)大的動力，使得東鵬瓷磚的服務(wù)品質(zhì)得到了顯著提升。我們對接的每一位成員，都展現(xiàn)出了高度的責(zé)任感和敬業(yè)精神，確保了我們在面對各種挑戰(zhàn)時都能得到及時有效的幫助。

客戶的點(diǎn)贊背后，是網(wǎng)易云商在智能化技術(shù)、新產(chǎn)品、行業(yè)化上的持續(xù)投入和深耕。

持續(xù)升級智能化技術(shù)

2016年3月，阿爾法狗以4：1的戰(zhàn)績，戰(zhàn)勝了圍棋界頂尖高手李世石，讓人們看到了人工智能的無限可能。同一年，網(wǎng)易云商正式發(fā)布七魚智能客服，將NLP（自然語言處理）、DL（深度學(xué)習(xí)）等人工智能技術(shù)與客服場景結(jié)合，將智能客服往前推進(jìn)一大步?？头C(jī)器人一方面可獨(dú)立實現(xiàn)服務(wù)閉環(huán)，降低整體的服務(wù)成本；另一方面，通過輔助人工坐席，給企業(yè)降低了人工培訓(xùn)的成本。

2022年11月，以O(shè)penAI推出的ChatGPT為引爆點(diǎn)，生成式AI在全球范圍內(nèi)掀起了一場前所未有的熱潮?；诔恋矶嗄甑目头I(lǐng)域數(shù)據(jù)，網(wǎng)易云商在2023年9月正式發(fā)布客服垂直行業(yè)大模型：商和，將生成式AI技術(shù)融入到“坐席輔助、知識庫構(gòu)建、客戶之聲分析”等多個場景中，通過技術(shù)的持續(xù)升級為客戶帶來了更大的業(yè)務(wù)價值：坐席服務(wù)效率提升65%，機(jī)器人冷啟動時間最短只需要0.5天。

卡西歐、大潤發(fā)、老鳳祥、極狐汽車、錢大媽、美標(biāo)、合生元、廣百股份等眾多企業(yè)，通過商和大模型，在降本增效、服務(wù)體驗提升上，邁上了一個新臺階。

以卡西歐為例，借助商和大模型能力進(jìn)行會話摘要總結(jié)、工單生成、客戶聲音洞察分析，客服團(tuán)隊人效提升20%，消費(fèi)者服務(wù)滿意度提升至97%。

持續(xù)深耕行業(yè)化

根據(jù)第一新聲研究院的調(diào)研，電商、消費(fèi)零售、金融、生活服務(wù)是智能客服應(yīng)用規(guī)模最大的四個行業(yè)，2023年市場應(yīng)用規(guī)模占比超過整體市場70%以上。

因為服務(wù)渠道、服務(wù)對象、服務(wù)模式等都會存在差異，不同行業(yè)的客服團(tuán)隊，有不同的痛點(diǎn)和訴求。

“我們有非常多消費(fèi)零售行業(yè)的客戶，在跟他們交流的過程中，我發(fā)現(xiàn)這個行業(yè)的客服團(tuán)隊有5個顯著的訴求：第一，線上線下一體化的消費(fèi)趨勢下，如何統(tǒng)一多渠道咨詢?nèi)肟?#xff1b;第二，如何進(jìn)一步提升內(nèi)部協(xié)作效率，智能化、高效地解決客戶咨詢；第三，如何將客服部門的指標(biāo)與公司戰(zhàn)略指標(biāo)對齊，創(chuàng)造更多業(yè)務(wù)價值；第四，存量競爭時代，如何基于客服數(shù)據(jù)傾聽客戶真實聲音，從被動服務(wù)走向主動服務(wù)、服務(wù)營銷一體化；第五，如何擁抱AIGC技術(shù)，突破職業(yè)瓶頸，實現(xiàn)個人成長?！痹诰W(wǎng)易云商零售行業(yè)線負(fù)責(zé)人雷動看來，一個好的智能客服廠商，不應(yīng)該是“一招鮮吃遍天”，需要深入了解行業(yè)，為客戶制定對應(yīng)的行業(yè)化解決方案。

持續(xù)迭代產(chǎn)品

作為離終端用戶最近的客服部門，除了降本和增效，能否為企業(yè)的增長助一臂之力，提升部門的價值？具體的抓手又是什么？

客戶的“焦慮”，是網(wǎng)易云商迭代產(chǎn)品的方向。2024年8月14日，網(wǎng)易云商客戶之聲（VOC）產(chǎn)品全新上線，通過對各渠道客戶真實聲音的分析，精準(zhǔn)找到企業(yè)產(chǎn)品研發(fā)、營銷策略、服務(wù)體驗等改善優(yōu)化的方向。大家形象地稱之為“挖掘業(yè)務(wù)增長點(diǎn)的金礦”。

年糕媽媽用戶體驗中心&研發(fā)總監(jiān)菜花女士曾在活動現(xiàn)場點(diǎn)贊網(wǎng)易云商對市場需求的高度敏感，總能急客戶之所急，持續(xù)迭代產(chǎn)品，解決客戶遇到的難題。

持續(xù)升級智能化技術(shù)，持續(xù)深耕行業(yè)化，持續(xù)迭代產(chǎn)品，這是網(wǎng)易云商持續(xù)修煉的“三大內(nèi)功”，也是獲得廣泛市場認(rèn)可的底氣所在。