筑牢服務(wù)品質(zhì)的“地基” A.O.史密斯用企業(yè)文化塑造品牌向心力

在日前剛剛閉幕的“2023年第四屆中國(guó)高端家電品牌G50峰會(huì)”上，“用戶滿意”成為了本次會(huì)議的核心議題之一。諸多國(guó)際高端家電品牌與全國(guó)主要渠道商進(jìn)行了深入的探討，達(dá)成共識(shí)——“用戶滿意”才是整個(gè)家電行業(yè)的創(chuàng)新動(dòng)力和前進(jìn)方向，“產(chǎn)品、服務(wù)、用戶”必將成為影響中國(guó)家電產(chǎn)業(yè)未來(lái)發(fā)展走向的三個(gè)高頻的“熱詞”。正如A.O.史密斯負(fù)責(zé)人現(xiàn)場(chǎng)發(fā)表的一篇題為《“全面服務(wù)”賦能高端智慧互聯(lián)》的主旨演講中所言，在“品牌為王”的消費(fèi)時(shí)代，只有更加注重用戶的體驗(yàn)與口碑，才能憑借過(guò)硬的產(chǎn)品，最終贏得消費(fèi)者與市場(chǎng)的雙重認(rèn)可。

作為國(guó)內(nèi)“智慧舒適家居”領(lǐng)域的領(lǐng)軍企業(yè)，A.O.史密斯憑借著獨(dú)特的、充滿自驅(qū)力的企業(yè)文化，不斷地推動(dòng)自身的組織進(jìn)化，在創(chuàng)新產(chǎn)品、服務(wù)用戶以及行業(yè)生態(tài)建設(shè)等方面都擁有卓越的經(jīng)驗(yàn)與深厚的積淀。從產(chǎn)品端的全面質(zhì)量管理模式，到全面服務(wù)戰(zhàn)略，以及人才培養(yǎng)模式創(chuàng)新，這家擁有149年?duì)N爛歷史的行業(yè)巨擘在中國(guó)進(jìn)行了全面且前瞻性的布局，并在凈水器、燃?xì)鉄崴?、電熱水器等多個(gè)賽道持續(xù)領(lǐng)跑行業(yè)，核心品類(lèi)的市占率更是遙遙領(lǐng)先。

全員參與 構(gòu)建質(zhì)保生態(tài)鏈

如果說(shuō)良好的業(yè)績(jī)是產(chǎn)品服務(wù)口碑的變現(xiàn)，那么產(chǎn)品質(zhì)量一定是服務(wù)品質(zhì)的基礎(chǔ)。在A.O.史密斯的企業(yè)文化中，“質(zhì)量管理”已經(jīng)成為一項(xiàng)全員參與的課題。

A.O.史密斯的價(jià)值觀是誠(chéng)信，創(chuàng)新，致力于客戶滿意。這也成為其推行全面質(zhì)量管理模式的文化驅(qū)動(dòng)力。比如A.O.史密斯基于“誠(chéng)信”建立了一對(duì)一溝通機(jī)制，采用上下級(jí)一對(duì)一、結(jié)對(duì)子方式，圍繞價(jià)值觀、業(yè)務(wù)、質(zhì)量等給員工做深度培訓(xùn)。從總裁到一線工人打通六個(gè)層級(jí)，環(huán)環(huán)相扣，真正將重視質(zhì)量的誠(chéng)信內(nèi)涵傳遞落實(shí)到每一個(gè)角落。

更進(jìn)一步來(lái)看，“全面質(zhì)量管理模式”的內(nèi)涵不僅體現(xiàn)在公司內(nèi)部的全員參與，A.O.史密斯對(duì)質(zhì)量的極致追求更延續(xù)到了產(chǎn)業(yè)合作生態(tài)中。

AO史密斯的產(chǎn)品和系統(tǒng)，對(duì)技術(shù)要求高，現(xiàn)場(chǎng)安裝服務(wù)屬性強(qiáng)，在服務(wù)客戶的過(guò)程中，任何一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問(wèn)題都可能直接影響用戶體驗(yàn)?；诖?#xff0c;A.O.史密斯在保障自營(yíng)產(chǎn)品質(zhì)量過(guò)硬的基礎(chǔ)上，堅(jiān)持拓展品質(zhì)對(duì)標(biāo)的同志、同道、同盟生態(tài)圈，構(gòu)建質(zhì)量保障生態(tài)鏈，確保終端交付過(guò)程中的每一個(gè)環(huán)節(jié)質(zhì)量達(dá)標(biāo)。

此外，A.O.史密斯還賦能代理商、供應(yīng)商等合作伙伴，搭建艾經(jīng)銷(xiāo)數(shù)字化平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)制造和分銷(xiāo)鏈路的高效、透明及合規(guī)；并且與核心供應(yīng)商簽訂長(zhǎng)效質(zhì)保合同，協(xié)助對(duì)過(guò)程控制關(guān)鍵點(diǎn)實(shí)時(shí)在線管控；同時(shí)為代理商提供專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，人才招聘，IT改造等，全方位助力同道同盟共同為消費(fèi)者提供高品質(zhì)的產(chǎn)品體驗(yàn)。

在質(zhì)量管理上的精益求精，讓A.O.史密斯一舉斬獲南京市最高質(zhì)量榮譽(yù)——南京市市長(zhǎng)質(zhì)量獎(jiǎng)。在獲得行業(yè)市場(chǎng)普遍認(rèn)可的同時(shí)，也為A.O.史密斯產(chǎn)品交付中的服務(wù)升級(jí)提供了堅(jiān)實(shí)的底座。

多措并舉 提升服務(wù)更完善

依托于強(qiáng)大的產(chǎn)品質(zhì)量基礎(chǔ)，A.O.史密斯在服務(wù)端也不斷升級(jí)，近年來(lái)，更是重磅推出“全面服務(wù)”戰(zhàn)略，一系列創(chuàng)新服務(wù)舉措應(yīng)運(yùn)而生。

比如在用戶市場(chǎng)備受好評(píng)的“總裁直達(dá)通道”，該項(xiàng)目是指由A.O.史密斯總裁邱步擔(dān)任“第一客服”，第一個(gè)接收、閱讀、部署用戶信息，并針對(duì)逐條投訴，公司多部門(mén)聯(lián)動(dòng)從小處著手挖掘背后的深層原因，制定舉一反三措施來(lái)落實(shí)改進(jìn)，不斷升級(jí)以用戶為中心的敏捷組織，從根本上解決用戶問(wèn)題，提升服務(wù)體驗(yàn)。

截至2022年末，“總裁直達(dá)通道”好評(píng)占比從46%提升至92%。在不斷反映問(wèn)題和解決問(wèn)題的過(guò)程中，A.O.史密斯的服務(wù)體系和服務(wù)模式同步加速完善，其服務(wù)口碑也得到了進(jìn)一步升級(jí)，被2022京東家電合作伙伴大會(huì)冠以“最佳用戶體驗(yàn)獎(jiǎng)”，并連續(xù)7年蟬聯(lián)金音獎(jiǎng)中國(guó)最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心獎(jiǎng)。

隨著數(shù)字技術(shù)在企業(yè)管理運(yùn)營(yíng)中的深入應(yīng)用，一個(gè)個(gè)高效便捷的數(shù)字化工具也成為A.O.史密斯提升服務(wù)品質(zhì)的利器。

比如面對(duì)市場(chǎng)個(gè)性化、年輕化新需求，A.O.史密斯推出了服務(wù)號(hào)數(shù)字化服務(wù)，全面提升用戶服務(wù)號(hào)在線預(yù)約體驗(yàn)；為了快速解決一線服務(wù)中遇到的緊急難題，A.O.史密斯打造出“在線舉手平臺(tái)”，可以一鍵舉手生成問(wèn)診單，專(zhuān)業(yè)團(tuán)隊(duì)第一時(shí)間跟進(jìn)解決，大幅提升服務(wù)的時(shí)效性；在零配件交付上，A.O.史密斯還特別設(shè)立了區(qū)域配件中心，打造全新配件訂單平臺(tái)，涵蓋訂單物流、倉(cāng)儲(chǔ)、呼叫平臺(tái)等模塊，以先進(jìn)的配件分倉(cāng)模式為用戶提供更快更好的交付體驗(yàn)；此外，依托強(qiáng)大的服務(wù)數(shù)據(jù)平臺(tái)指揮中心，A.O.史密斯還實(shí)現(xiàn)了工單服務(wù)能力預(yù)警，實(shí)時(shí)調(diào)配響應(yīng)，進(jìn)一步提升了服務(wù)履約能力。

人才賦能 打造品牌源動(dòng)力

在家裝行業(yè)，一向有“三分產(chǎn)品，七分安裝”的說(shuō)法。其中，安裝人員的服務(wù)質(zhì)量，很大程度上決定了終端用戶體驗(yàn)。在服務(wù)團(tuán)隊(duì)培養(yǎng)上，A.O.史密斯業(yè)已早有布局。

基于“致力于客戶滿意”的價(jià)值觀，A.O.史密斯在服務(wù)體系推行GPS（微笑文化），1on1以談代罰、提升收入，賦能服務(wù)技師自驅(qū)管理、快樂(lè)工作，并形成“誠(chéng)信、專(zhuān)業(yè)、微笑”的3S行為準(zhǔn)則，打造出一支以信任為基礎(chǔ)的微笑服務(wù)團(tuán)隊(duì)。

服務(wù)面貌的全面提升，反應(yīng)到“總裁直達(dá)通道”就是投訴量越來(lái)越少，感謝信越來(lái)越多，服務(wù)技師得到認(rèn)可后的干勁兒也越來(lái)越足。這也驗(yàn)證了A.O.史密斯的企業(yè)文化價(jià)值和經(jīng)營(yíng)智慧：想要實(shí)現(xiàn)客戶滿意，首先要讓員工滿意，這樣才能將文化力真正轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力。

2022年，A.O.史密斯在人才賦能布局上繼續(xù)加碼，攜手洪澤中專(zhuān)建立“A.O.史密斯產(chǎn)業(yè)學(xué)院”，意在基于該學(xué)院強(qiáng)大的師資力量、專(zhuān)業(yè)的王牌課程、沉浸式的教學(xué)實(shí)操環(huán)境，通過(guò)理論和實(shí)踐相結(jié)合的方式，培養(yǎng)智慧集成系統(tǒng)設(shè)計(jì)、施工、機(jī)電一體化服務(wù)人才，為A.O.史密斯高端智慧舒適家居業(yè)務(wù)的發(fā)展提供源源不斷的人才動(dòng)力。

更長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，這也將進(jìn)一步夯實(shí)A.O.史密斯的服務(wù)底蘊(yùn)，為其向高端智慧互聯(lián)品牌轉(zhuǎn)型提供強(qiáng)力引擎。

從凈水、燃熱、電熱等產(chǎn)品市占率登頂，到進(jìn)軍智能舒適家居賽道，A.O.史密斯不僅在各產(chǎn)品細(xì)分領(lǐng)域打造出領(lǐng)先行業(yè)的卓越單品，更在品牌轉(zhuǎn)型的過(guò)程中眺望到了更廣闊的市場(chǎng)版圖。如今，A.O.史密斯已經(jīng)在“好風(fēng)”、“好水”套系方案等領(lǐng)域邁出堅(jiān)實(shí)一步，隨著“智慧集成系統(tǒng)”、“智慧互聯(lián)套系”等場(chǎng)景持續(xù)落地，其產(chǎn)品服務(wù)底座的支撐作用也將不斷放大，進(jìn)而在A.O.史密斯品牌成長(zhǎng)的道路上顯現(xiàn)更高的價(jià)值。

好產(chǎn)品、好服務(wù)，才能成就好品牌。顯而易見(jiàn)，A.O.史密斯正在為它的同志、同道、同盟，擘畫(huà)出一幅更具想象力的發(fā)展藍(lán)圖。