推進(jìn)旅游市場管理規(guī)范化、制度化 海南三亞選擇這樣做

半小時后收到部分退款及一次免費(fèi)服務(wù)

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　　三亞放心游、先行賠付、一戶一碼，海南三亞從監(jiān)管力度與信用意識入手，推進(jìn)旅游市場管理規(guī)范化、制度化，保障游客合法權(quán)益。

　　“120元不是什么大錢，但是讓我看到了當(dāng)?shù)貫橛慰腕w驗負(fù)責(zé)的態(tài)度。”近日，貴州的任先生告訴記者，10月16日，他在海南三亞某景區(qū)游玩時，花120元買了兩個椰殼制作的手工藝品，回去后才發(fā)現(xiàn)，剛買的手工藝品竟出現(xiàn)變黑發(fā)臭的情況，這讓他感到上當(dāng)受騙了。

　　隨后，任先生在三亞放心游平臺尋求幫助，并提交相關(guān)證據(jù)。很快，任先生就接到了出售工藝品商家電話，對方表示同意退回費(fèi)用?！皼]想到這么有效，15天左右收到了商家退款?！比蜗壬f。

　　近年來，海南三亞市堅持將恢復(fù)和擴(kuò)大消費(fèi)擺在優(yōu)先位置，以高質(zhì)量推動社會信用體系建設(shè)、強(qiáng)化信用監(jiān)管、打造放心消費(fèi)城市名片，并推出三亞放心游、先行賠付、一戶一碼等創(chuàng)新舉措，為當(dāng)?shù)匚幕糜胃哔|(zhì)量發(fā)展保駕護(hù)航。

　　30分鐘快速響應(yīng)解決游客訴求

　　10月初，游客高先生在三亞某景區(qū)花費(fèi)200元體驗水上摩托項目，商家標(biāo)價是200元每小時，但高先生發(fā)現(xiàn)單次實際體驗時間只有40分鐘。

　　“價格也不便宜，又平白無故少了20分鐘，心里肯定不舒服?！备呦壬阃ㄟ^三亞12345熱線反映問題。接到投訴后，三亞12345熱線啟動30分鐘響應(yīng)機(jī)制，將問題工單轉(zhuǎn)派至三亞市旅游和文化廣電體育局。

　　最后經(jīng)工作人員協(xié)調(diào)，該商戶同意退還100元，并為高先生提供一次免費(fèi)服務(wù)?！按蟾虐胄r就收到反饋，沒想到熱線的辦事速度這么快，對商家的處理方式也比較滿意?！备呦壬Q贊道。

　　今年以來，隨著旅游市場復(fù)蘇，三亞在提高為游客服務(wù)水平的同時，更從監(jiān)管力度與信用意識入手，推進(jìn)旅游市場管理規(guī)范化、制度化，切實保障游客合法權(quán)益。據(jù)了解，在企業(yè)主體誠信建設(shè)方面，三亞市政府邀請超過20家企業(yè)簽訂了“信用承諾書”，助力信用園區(qū)建設(shè)，提升企業(yè)誠信經(jīng)營意識。

　　今年3月起，海南在全省開展旅游消費(fèi)市場綜合整治行動，嚴(yán)厲打擊各類涉旅違法違規(guī)行為?！搬槍β眯猩绮缓侠淼蛢r游、導(dǎo)游人員強(qiáng)迫游客消費(fèi)、大型演出活動秩序混亂價格虛高、旅游新業(yè)態(tài)監(jiān)管不嚴(yán)等隱患環(huán)節(jié)進(jìn)行重點(diǎn)整改，通過后續(xù)常態(tài)化監(jiān)督檢查落實行動成效?！焙Ｄ鲜÷糜魏臀幕瘡V電體育廳相關(guān)工作人員介紹說。

　　商家不同意退款平臺先行賠付

　　旅游過程中遇到消費(fèi)糾紛，商家不配合解決怎么辦？今年6月，游客王女士就遇到了這樣的情況。6月27日，三亞12345熱線旅游專席接到了王女士的電話。王女士稱，她在某眼鏡店配的鏡片度數(shù)不對，要求退款，商家卻不同意。

　　工作人員告訴王女士，游客在遇到旅游消費(fèi)糾紛時，可通過三亞放心游微信公眾號“投訴理賠”功能，線上實名提交相關(guān)證據(jù)。在證據(jù)鏈真實充分、索賠法律依據(jù)明確情況下，平臺將在30分鐘內(nèi)先行賠付，讓游客吃下定心丸。

　　據(jù)悉，海南各市縣(除三沙外)旅游消費(fèi)投訴先行賠付海南放心游微信公眾號、微信小程序、支付寶小程序已全面上線運(yùn)行。游客遇到消費(fèi)問題，可通過相關(guān)小程序進(jìn)行申訴，加快糾紛解決。

　　相關(guān)工作人員告訴記者，完成先行賠付后，平臺會將問題反饋給有關(guān)部門，針對投訴的問題，舉一反三，主動排查，加大監(jiān)管力度，同時將涉事主體移除放心游商戶名單，形成震懾警示。

　　“信用身份證”讓游客放心游三亞

　　依托12345熱線、放心游平臺，三亞旅游監(jiān)管水平實現(xiàn)進(jìn)一步提升。據(jù)介紹，截至目前，放心游保障商戶在線總量8.6萬余家，基本實現(xiàn)吃住行游購?qiáng)实壬媛孟M(fèi)場景全覆蓋。

　　目前，三亞放心游平臺承接投訴總量已達(dá)487次，其中投訴入駐放心游保障商家168次，符合先行賠付條件工單10次，啟用先行賠付資金約2.5萬元，最終商家與消費(fèi)者達(dá)成一致，先行賠付資金收回資金池。

　　除了三亞放心游、12345熱線，三亞還實行了商戶一戶一碼制度，目前已經(jīng)覆蓋1583家商戶，包含海鮮、水果等重點(diǎn)行業(yè)。顧客在遇到短斤缺兩、欺客宰客、服務(wù)不滿意等消費(fèi)糾紛問題時，可隨時隨地到平臺進(jìn)行投訴，相關(guān)工作人員將以最快的速度做到第一時間到達(dá)現(xiàn)場查證，規(guī)范化執(zhí)法辦案，高效、快速解決問題。

　　“掃碼后看到的商家信息非常全面，商戶的信用加分、扣分及投訴記錄、誠信承諾等信息都一覽無遺，買起東西來也比較放心?！苯?#xff0c;在三亞鴻港海鮮批發(fā)市場，游客陳女士告訴記者，這張商戶“信用身份證”，讓消費(fèi)者消費(fèi)更放心。

　　除了推行一戶一碼，三亞還適應(yīng)監(jiān)管形勢、創(chuàng)新監(jiān)管模式，推出一秤一員、一業(yè)一標(biāo)等系列創(chuàng)新舉措。

　　三亞市旅游和文化廣電體育局局長陳震旻表示，隨著旅游旺季到來，我們將持續(xù)提升旅游市場監(jiān)管效能，擦亮“三亞放心游 放心游三亞”金字招牌。

　　《工人日報》(2023年10月29日02版)