推進旅游市場管理規范化、制度化 海南三亞選擇這樣做

半小時后收到部分退款及一次免費服務

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　　三亞放心游、先行賠付、一戶一碼，海南三亞從監管力度與信用意識入手，推進旅游市場管理規范化、制度化，保障游客合法權益。

　　“120元不是什么大錢，但是讓我看到了當地為游客體驗負責的態度。”近日，貴州的任先生告訴記者，10月16日，他在海南三亞某景區游玩時，花120元買了兩個椰殼制作的手工藝品，回去后才發現，剛買的手工藝品竟出現變黑發臭的情況，這讓他感到上當受騙了。

　　隨后，任先生在三亞放心游平臺尋求幫助，并提交相關證據。很快，任先生就接到了出售工藝品商家電話，對方表示同意退回費用。“沒想到這么有效，15天左右收到了商家退款。”任先生說。

　　近年來，海南三亞市堅持將恢復和擴大消費擺在優先位置，以高質量推動社會信用體系建設、強化信用監管、打造放心消費城市名片，并推出三亞放心游、先行賠付、一戶一碼等創新舉措，為當地文化旅游高質量發展保駕護航。

　　30分鐘快速響應解決游客訴求

　　10月初，游客高先生在三亞某景區花費200元體驗水上摩托項目，商家標價是200元每小時，但高先生發現單次實際體驗時間只有40分鐘。

　　“價格也不便宜，又平白無故少了20分鐘，心里肯定不舒服。”高先生便通過三亞12345熱線反映問題。接到投訴后，三亞12345熱線啟動30分鐘響應機制，將問題工單轉派至三亞市旅游和文化廣電體育局。

　　最后經工作人員協調，該商戶同意退還100元，并為高先生提供一次免費服務。“大概半小時就收到反饋，沒想到熱線的辦事速度這么快，對商家的處理方式也比較滿意。”高先生稱贊道。

　　今年以來，隨著旅游市場復蘇，三亞在提高為游客服務水平的同時，更從監管力度與信用意識入手，推進旅游市場管理規范化、制度化，切實保障游客合法權益。據了解，在企業主體誠信建設方面，三亞市政府邀請超過20家企業簽訂了“信用承諾書”，助力信用園區建設，提升企業誠信經營意識。

　　今年3月起，海南在全省開展旅游消費市場綜合整治行動，嚴厲打擊各類涉旅違法違規行為。“針對旅行社不合理低價游、導游人員強迫游客消費、大型演出活動秩序混亂價格虛高、旅游新業態監管不嚴等隱患環節進行重點整改，通過后續常態化監督檢查落實行動成效。”海南省旅游和文化廣電體育廳相關工作人員介紹說。

　　商家不同意退款平臺先行賠付

　　旅游過程中遇到消費糾紛，商家不配合解決怎么辦？今年6月，游客王女士就遇到了這樣的情況。6月27日，三亞12345熱線旅游專席接到了王女士的電話。王女士稱，她在某眼鏡店配的鏡片度數不對，要求退款，商家卻不同意。

　　工作人員告訴王女士，游客在遇到旅游消費糾紛時，可通過三亞放心游微信公眾號“投訴理賠”功能，線上實名提交相關證據。在證據鏈真實充分、索賠法律依據明確情況下，平臺將在30分鐘內先行賠付，讓游客吃下定心丸。

　　據悉，海南各市縣(除三沙外)旅游消費投訴先行賠付海南放心游微信公眾號、微信小程序、支付寶小程序已全面上線運行。游客遇到消費問題，可通過相關小程序進行申訴，加快糾紛解決。

　　相關工作人員告訴記者，完成先行賠付后，平臺會將問題反饋給有關部門，針對投訴的問題，舉一反三，主動排查，加大監管力度，同時將涉事主體移除放心游商戶名單，形成震懾警示。

　　“信用身份證”讓游客放心游三亞

　　依托12345熱線、放心游平臺，三亞旅游監管水平實現進一步提升。據介紹，截至目前，放心游保障商戶在線總量8.6萬余家，基本實現吃住行游購娛等涉旅消費場景全覆蓋。

　　目前，三亞放心游平臺承接投訴總量已達487次，其中投訴入駐放心游保障商家168次，符合先行賠付條件工單10次，啟用先行賠付資金約2.5萬元，最終商家與消費者達成一致，先行賠付資金收回資金池。

　　除了三亞放心游、12345熱線，三亞還實行了商戶一戶一碼制度，目前已經覆蓋1583家商戶，包含海鮮、水果等重點行業。顧客在遇到短斤缺兩、欺客宰客、服務不滿意等消費糾紛問題時，可隨時隨地到平臺進行投訴，相關工作人員將以最快的速度做到第一時間到達現場查證，規范化執法辦案，高效、快速解決問題。

　　“掃碼后看到的商家信息非常全面，商戶的信用加分、扣分及投訴記錄、誠信承諾等信息都一覽無遺，買起東西來也比較放心。”近日，在三亞鴻港海鮮批發市場，游客陳女士告訴記者，這張商戶“信用身份證”，讓消費者消費更放心。

　　除了推行一戶一碼，三亞還適應監管形勢、創新監管模式，推出一秤一員、一業一標等系列創新舉措。

　　三亞市旅游和文化廣電體育局局長陳震旻表示，隨著旅游旺季到來，我們將持續提升旅游市場監管效能，擦亮“三亞放心游 放心游三亞”金字招牌。

　　《工人日報》(2023年10月29日02版)