北京旅游市場接受“體檢”

北京旅游市場接受“體檢”

　　結果顯示，社交平臺虛假宣傳誤導消費者成新問題

　　近3年來導游滿意度持續(xù)下降，從業(yè)服務規(guī)范性有待提升；仍存在隱性強制消費現(xiàn)象；社交媒體的種草、攻略信息易誤導消費者，內容合規(guī)和治理問題有所顯現(xiàn)，成為旅游消費新問題；本地特色游在相關配套服務方面還有待進一步完善……8月6日，北京市消費者協(xié)會發(fā)布的2024年北京旅游消費體驗調查報告中指出了上述問題。

　　今年二季度，北京市消協(xié)對北京旅游消費進行了體驗調查，合計完成3000個有效樣本。調查結果顯示，北京市旅游消費環(huán)境持續(xù)向好，但隱性強制消費現(xiàn)象等老問題仍在，社交平臺中存在虛假宣傳誤導消費者成新問題。

　　一些老問題仍然存在

　　在大巴車上導游對景區(qū)介紹后，要求游客坐長城的纜車及看天橋表演，總計220元，這個過程沒有和游客商量，而是直接挨個收費……據(jù)北京市消協(xié)體驗員觀察，該旅行團基本都消費了這個項目，存在隱性強制消費嫌疑。

　　此外，部分旅游線路對沒有參加自費項目的游客缺乏妥善安排。如某條體驗線路中，導游對于沒有參加自費項目的游客沒有合理安排，放任不管。旅游過程中，導游加收了兩個自費項目，分別為頤和園的游船和圓明園電瓶車。

　　例如，在頤和園游覽中，導游帶領參與自費項目的游客去坐船，對沒有參與自費項目的游客說：“你們上湖心島自己逛逛，半個小時后往南走，到文昌閣等我們。”但未付費游客在文昌閣等了3小時，導游才回來。人員集合后，該導游領著游客沿著東岸從文昌閣走到仁壽殿，直接出了東宮門，結束了頤和園旅游過程。

　　報告指出，該線路導游擅自增加自費項目，并對未支付參與自費項目的游客缺乏妥善安排，讓游客整體體驗感非常差。

　　社交平臺誤導消費者成新問題

　　值得一提的是，體驗員在體驗10條一日游線路中發(fā)現(xiàn)，有6條線路的導游未佩戴導游證或展示電子導游證。而問卷調查也顯示，近3年來導游滿意度持續(xù)下降，提升導游從業(yè)服務規(guī)范性成為北京一日游的重點改進方向。

　　目前，社交媒體平臺的旅游攻略也成為消費者初期旅游規(guī)劃的重要參考，這是網紅城市或景點能迅速火爆出圈的基礎。本地游體驗中，選擇具有代表性的信息平臺，每條本地游線路安排兩位體驗員，合計10條本地游線路20人次體驗調查。

　　結果表明，無論是社交媒體平臺還是在線旅游平臺，在實際信息呈現(xiàn)上都存在較大感知價值偏差，這種情況表明平臺信息可能會對消費者造成誤導，亟須各平臺在內容真實性、用戶行為習慣、推薦算法上進一步優(yōu)化，切實保障消費者知情權。

　　問卷調查也顯示，提及今年上半年遭遇的旅游消費問題，“社交媒體平臺中存在虛假宣傳”比例為41.24%，且該問題比例相較之前有較大上升。社交媒體的種草、攻略信息易誤導消費者，內容合規(guī)和治理問題有所顯現(xiàn)，成為旅游消費新問題。

　　建議進一步加強行業(yè)監(jiān)管和政策引導

　　為促進旅游行業(yè)健康發(fā)展、營造良好的旅游消費環(huán)境，提高消費者旅游服務感受，北京市消費者協(xié)會建議，相關部門進一步加強行業(yè)監(jiān)管和政策引導，在重點方面持續(xù)發(fā)力，促進旅游消費健康可持續(xù)發(fā)展。

　　根據(jù)多年調研數(shù)據(jù)，北京市旅游環(huán)境治理和監(jiān)管取得了顯著效果，但還需要在重點方向持續(xù)發(fā)力。如根據(jù)旅游法第四十一條、《導游人員管理條例》第八條、第二十一條規(guī)定，導游進行導游活動時應當佩戴導游證；此外，個別導游服務隨意、缺乏有效監(jiān)管。目前，導游服務規(guī)范性已經成為重點問題，亟待進一步強化管理。

　　同時，應加強對社交媒體的監(jiān)管，督促企業(yè)進行合規(guī)管理和內容治理。目前，社交媒體的旅游攻略已經成為消費者初期旅游規(guī)劃的重要參考，這種內容優(yōu)勢也促使旅游經營者在社交媒體平臺發(fā)展跟團游業(yè)務。調查結果顯示，在本地游的社交媒體內容體驗中，信息呈現(xiàn)與實際體驗存在較大感知偏差，可能會對消費者造成信息誤導。

　　此外，根據(jù)旅游法第四十八條、《北京旅游條例》第四十八條，通過網絡經營旅行社業(yè)務的，應當依法取得旅行社業(yè)務經營許可證并在其網站主頁顯著位置標明，但一日游體驗調查中，有平臺上的商戶未明示旅行社業(yè)務經營許可證。同時，本次體驗調查期間，在某平臺搜索“旅游團建”關鍵詞，在商品顯示結果中，多數(shù)商戶未提供旅行社業(yè)務經營許可證信息。

　　圍繞旅游消費相關問題，有關部門應加強對社交媒體及入駐商戶監(jiān)管，督促平臺企業(yè)加強合規(guī)管理、內容治理，切實保障消費者知情權。