連續(xù)3個季度破萬件——汽車領(lǐng)域消費(fèi)投訴多樣化復(fù)雜化

盡快建立健全汽車領(lǐng)域消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的協(xié)調(diào)機(jī)制，加強(qiáng)汽車消費(fèi)全生命周期監(jiān)管，強(qiáng)化各部門之間的信息互通共享和工作配合，及時處理消費(fèi)者反映的問題和訴求。

　　汽車是人們?nèi)粘３鲂械闹匾煌üぞ咧?#xff0c;許多消費(fèi)者付出了大筆金錢，卻沒有買到放心車、安心車。中消協(xié)5月8日發(fā)布的報告顯示，今年一季度全國消協(xié)組織收到汽車及零部件投訴10552件，同比增長2.39%，已連續(xù)三個季度投訴量破萬件。隨著新能源汽車和智能網(wǎng)聯(lián)技術(shù)的快速發(fā)展，汽車消費(fèi)領(lǐng)域的消費(fèi)者投訴呈現(xiàn)出多樣化、復(fù)雜化的趨勢。

　　新能源汽車投訴重點(diǎn)是安全

　　中消協(xié)分析指出，新能源汽車主要存在四大問題：一是新能源汽車電池故障。如行駛中續(xù)航突然斷崖式下降或動力電池突發(fā)故障斷電導(dǎo)致“趴窩”，車輛行駛、充電或靜止過程中突發(fā)自燃等。二是未經(jīng)消費(fèi)者同意單方“鎖電”。一些新能源汽車品牌為降低電池使用安全風(fēng)險，在未告知消費(fèi)者的情況下，通過遠(yuǎn)程升級系統(tǒng)對消費(fèi)者車輛的充電功率、放電功率或電池容量進(jìn)行限制，導(dǎo)致車輛充電速度下降、動力減弱、續(xù)航里程縮短。三是智能輔助系統(tǒng)相關(guān)問題。如智能輔助駕駛系統(tǒng)失靈、主動剎車遲鈍、中控黑屏死機(jī)、感應(yīng)雷達(dá)和攝像頭等傳感器失效等。四是剎車失靈問題。消費(fèi)者反映部分品牌汽車存在剎車失靈問題，引發(fā)重大安全事故。

　　中消協(xié)投訴部主任陳劍指出，動力電池是新能源汽車的核心部件，其容量、壽命、穩(wěn)定性等都直接影響新能源汽車的續(xù)航里程、價格和安全性等?！豆I(yè)和信息化部關(guān)于加強(qiáng)智能網(wǎng)聯(lián)汽車生產(chǎn)企業(yè)及產(chǎn)品準(zhǔn)入管理的意見》明確規(guī)定，車輛在線升級時，要向用戶告知升級的目的、內(nèi)容、升級結(jié)果等信息。相關(guān)企業(yè)要杜絕未經(jīng)車主同意，在保養(yǎng)或在線升級時進(jìn)行鎖電操作。她還提醒，新能源汽車企業(yè)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)智能網(wǎng)聯(lián)汽車相關(guān)技術(shù)的研發(fā)和創(chuàng)新，提高智能輔助系統(tǒng)的精準(zhǔn)度和安全性，降低系統(tǒng)的故障率和失靈率，防止發(fā)生重大傷害事故。

　　新能源汽車存在的另一大問題是過度宣傳乃至虛假宣傳。中消協(xié)相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，虛假宣傳的重災(zāi)區(qū)一是續(xù)航里程縮水，部分品牌型號汽車冬季續(xù)航里程甚至“腰斬”或“膝蓋斬”，二是車輛配置與宣傳不符或“超前宣傳”，一些品牌汽車在官網(wǎng)或4S店宣傳具有遠(yuǎn)程智能泊車、高端芯片、碰撞預(yù)警或L3級自動駕駛等功能，但消費(fèi)者實際購買的車輛并無相關(guān)功能、配置或功能尚未上線。

　　虛假宣傳不僅讓消費(fèi)者花了冤枉錢，還可能導(dǎo)致嚴(yán)重事故，危及消費(fèi)者身體健康和生命安全。以經(jīng)常被商家當(dāng)作賣點(diǎn)宣傳的“自動駕駛”為例，實際上，目前市場上銷售的汽車大多只具備L2、L3級輔助駕駛功能，離真正的自動駕駛（L4級或L5級）還有很遠(yuǎn)距離。但消費(fèi)者分不清這之間的區(qū)別，以為自己的車真的能夠自動駕駛，在開車時出現(xiàn)分心、過度依賴車輛系統(tǒng)等情況，導(dǎo)致事故發(fā)生。

　　陳劍認(rèn)為，智能網(wǎng)聯(lián)汽車面臨著網(wǎng)絡(luò)安全、數(shù)據(jù)安全等方面的挑戰(zhàn)和行車數(shù)據(jù)歸屬方面的爭議，亟需加強(qiáng)對智能網(wǎng)聯(lián)汽車準(zhǔn)入、算法等方面的監(jiān)管，建立有效的責(zé)任認(rèn)定和事故處理機(jī)制，保障消費(fèi)者的人身安全，促進(jìn)智能網(wǎng)聯(lián)汽車行業(yè)健康發(fā)展。智能汽車生產(chǎn)企業(yè)和服務(wù)平臺運(yùn)營企業(yè)應(yīng)采取合法、正當(dāng)方式收集、存儲、使用和共享相關(guān)數(shù)據(jù)，并根據(jù)消費(fèi)者需求提供行車數(shù)據(jù)，形成可供消費(fèi)者實時查詢的可讀模式。建議加快研究制定智能網(wǎng)聯(lián)汽車網(wǎng)絡(luò)安全、數(shù)據(jù)安全、數(shù)據(jù)歸屬方面的法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，支撐智能網(wǎng)聯(lián)汽車行業(yè)規(guī)范有序發(fā)展。

　　燃油汽車存在“老大難”問題

　　燃油汽車仍然是汽車消費(fèi)市場的主力，市場占有率相當(dāng)大。而且，燃油汽車的結(jié)構(gòu)相對復(fù)雜，涉及發(fā)動機(jī)、變速箱、排氣系統(tǒng)等多個部件，引發(fā)消費(fèi)者投訴的問題也不少。

　　中消協(xié)分析投訴發(fā)現(xiàn)，燃油汽車相關(guān)投訴主要集中在長期存在的幾個“老大難”問題上：一是與車輛安全相關(guān)的質(zhì)量問題。如巡航定速功能故障、發(fā)動機(jī)或變速箱故障、剎車失靈、發(fā)動機(jī)漏油、車輛自燃等。二是與部件壽命相關(guān)的質(zhì)量問題。部分品牌汽車為降低生產(chǎn)成本，對部分零部件進(jìn)行減配，使使用壽命顯著降低，一些部件甚至剛過保就損壞。三是與駕乘體驗相關(guān)的質(zhì)量問題。如中控觸摸屏失靈、倒車影像延遲、倒車?yán)走_(dá)失效、天窗漏水、車輛抖動、低頻異響等問題。

　　例如2022年3月，消費(fèi)者施先生在浙江省寧波市鄞州區(qū)下應(yīng)北路某汽車4S店購買了一輛汽車，價值20萬元。但使用不到一周就發(fā)現(xiàn)該車的轉(zhuǎn)向系統(tǒng)出現(xiàn)問題，正常行駛過程中會出現(xiàn)車輛跑偏。施先生認(rèn)為新車不到一周就出現(xiàn)轉(zhuǎn)向系統(tǒng)問題，屬于產(chǎn)品質(zhì)量問題，遂向4S店提出退車要求。但4S店認(rèn)為不在退車范圍內(nèi)，堅決不予退車。于是施先生向?qū)幉ㄊ雄粗輩^(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會潘火分會尋求幫助。經(jīng)調(diào)解，汽車4S店聯(lián)系廠方后，最終同意給消費(fèi)者辦理退車手續(xù)。

　　新車使用不到一周出現(xiàn)問題的不只這一例，但并不是人人都能退車成功。2022年12月28日，消費(fèi)者李先生在哈爾濱市道里區(qū)某汽車品牌4S店購買了一輛全新家用汽車。正常行駛僅5天后，李先生就發(fā)現(xiàn)底盤多次有異響，遂將車開至4S店，經(jīng)檢查發(fā)現(xiàn)需要更換傳動軸。維修人員還告知李先生，這款車很多都出現(xiàn)過這個問題。李先生認(rèn)為購買的新車才使用5天就出現(xiàn)問題，對其安全性產(chǎn)生懷疑，要求經(jīng)營者退車或換車遭到拒絕，遂向黑龍江省消費(fèi)者協(xié)會投訴。經(jīng)消協(xié)多次溝通調(diào)解，4S店最終僅同意給消費(fèi)者車輛延長5年質(zhì)保期，并贈送6次整車保養(yǎng)、全車貼膜、全車隱形車衣。

　　汽車使用年限比較長，專業(yè)性又強(qiáng)，消費(fèi)者很難確定責(zé)任劃分。陳劍建議盡快建立健全汽車領(lǐng)域消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)協(xié)調(diào)機(jī)制，加強(qiáng)汽車消費(fèi)全生命周期監(jiān)管，強(qiáng)化各部門之間對汽車生產(chǎn)、進(jìn)口、銷售、登記、維修、二手車交易、報廢、關(guān)鍵零部件流向等環(huán)節(jié)的信息互通共享和工作配合，及時處理消費(fèi)者反映的問題和訴求，維護(hù)市場秩序和消費(fèi)者權(quán)益。她還提醒，燃油汽車生產(chǎn)企業(yè)應(yīng)嚴(yán)格遵守國家相關(guān)法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)，堅持質(zhì)量安全底線，加強(qiáng)汽車質(zhì)量管理和監(jiān)督，特別是對生產(chǎn)線的質(zhì)量檢測和控制，及時發(fā)現(xiàn)和排除故障。還應(yīng)當(dāng)提高創(chuàng)新能力和環(huán)保水平，減少缺陷率和故障率，確保消費(fèi)者人身安全，提升消費(fèi)者滿意度和市場競爭力。 （經(jīng)濟(jì)日報記者 佘 穎）