暑運(yùn)里的東航乘務(wù)長(zhǎng)：客流量大，服務(wù)要更細(xì)更暖

　　8月的清晨，被朝陽(yáng)的光輝籠罩的機(jī)場(chǎng)又開(kāi)啟了暑運(yùn)里平凡而繁忙的一天。來(lái)自東航客艙部乘務(wù)五部的乘務(wù)長(zhǎng)金智音，剛剛結(jié)束了上海浦東-溫州-羅馬的往返飛行，累計(jì)服務(wù)保障了749名旅客……她說(shuō)：“這個(gè)暑運(yùn)客流量大，這就更加考驗(yàn)了我們乘務(wù)員的服務(wù)能力和專業(yè)水平，要更細(xì)、更暖。”

　　就在上海浦東-溫州-羅馬航班起飛前，金智音凌晨5點(diǎn)就來(lái)到了浦東基地進(jìn)行航前準(zhǔn)備，組員們根據(jù)各自的崗位職責(zé)分析航班、分配任務(wù)、分享經(jīng)驗(yàn)，溝通討論，細(xì)節(jié)精確到外場(chǎng)和旅客溝通的注意要點(diǎn)，以及內(nèi)場(chǎng)進(jìn)行廚房餐車整理的規(guī)范要求，一切都是那么的有條不紊、井然有序。隨后他們一起坐上機(jī)組車、進(jìn)入客艙定點(diǎn)就位，以飽滿的狀態(tài)迎接著旅客的到來(lái)。

　　暑運(yùn)期間最大的特點(diǎn)就是客座率高，東航近期日均客座率都在80%左右；此外就是天氣復(fù)雜多變。相較于平日，在航前準(zhǔn)備過(guò)程中，金智音和乘務(wù)組們近期會(huì)格外關(guān)注目的地天氣情況、客座率、旅客構(gòu)成，特別是行李托運(yùn)情況等。“客座率上來(lái)了，上機(jī)的行李自然就多了。為了妥善放置旅客的行李，我們一方面會(huì)提前在保障群里同地面緊密溝通監(jiān)控行李數(shù)量，一方面也會(huì)在航前準(zhǔn)備會(huì)上對(duì)乘務(wù)員們擺放行李提前進(jìn)行詳細(xì)部署。”金智音也會(huì)在機(jī)艙門口細(xì)心觀察，當(dāng)看到旅客行李箱較多，她還會(huì)以機(jī)上廣播的方式做好提醒，建議并幫助旅客將小型背包放置在座椅擋桿下方，確保每件行李都能放置妥善。

　　客艙服務(wù)跨前一步，會(huì)讓關(guān)愛(ài)更進(jìn)一步。正如放置行李這樣，乘務(wù)員的工作日常由無(wú)數(shù)瑣碎的細(xì)枝末節(jié)組成，在大客流的暑運(yùn)旺季，整個(gè)航程乘務(wù)員幾乎無(wú)一刻停歇。雨天機(jī)艙門口乘務(wù)員遞的一張紙巾，延誤時(shí)推至候機(jī)樓發(fā)放的機(jī)上餐食，為小旅客折疊的毛巾小兔子，給嬰兒旅客泡的一杯奶，為首乘旅客、生日旅客制作的心意卡、下飛機(jī)時(shí)給予旅客的一把攙扶……點(diǎn)滴服務(wù)中盡顯積極和溫暖。而這種溫暖，在乘務(wù)員和旅客之間竟是相互的。前不久，金智音就在網(wǎng)上看見(jiàn)了一名旅客對(duì)自己工作的肯定。

　　“在7月22日上海到濟(jì)南的MU6363航班上，我感受到親人般的關(guān)照，由于自己年齡較大，去衛(wèi)生間時(shí)，乘務(wù)員急忙趕過(guò)來(lái)攙扶著我，不斷囑咐著‘阿姨慢一點(diǎn)小心點(diǎn)’，當(dāng)時(shí)感動(dòng)的我不知說(shuō)什么好，眼睛濕潤(rùn)了……”這是旅客徐阿姨發(fā)表在網(wǎng)上的一則感悟，而MU6363的乘務(wù)長(zhǎng)正是金智音。金智音說(shuō)，暑運(yùn)旺季老年旅客、無(wú)成人陪伴兒童較多，在客艙中會(huì)同乘務(wù)組重點(diǎn)關(guān)注這類旅客的需求，盡量想在前、服務(wù)在前。“沒(méi)想到我們?nèi)粘Ｆ椒驳墓ぷ饕材芙o旅客留下印象帶去感動(dòng)，這也是我堅(jiān)持這份工作17年的原因之一。”金智音感慨道。

　　作為一名80后，金智音已在藍(lán)天上飛了17年。今年暑運(yùn)讓她感到和前兩年不一樣的是，一批00后新乘也在80后、90后乘務(wù)員師傅的帶飛下上崗了。僅在上海總部，7至8月帶放飛新乘就達(dá)238名。回想起她剛上任時(shí)的師徒帶教時(shí)光，她學(xué)到了責(zé)任、尊重、踏實(shí)、敢于承擔(dān)、善于反思，并將之應(yīng)用于實(shí)際、傳承下去。面對(duì)年輕一代、更敢于溝通創(chuàng)新的后輩們，作為師傅的她也將致力于打造更好的客艙服務(wù)，探索更與時(shí)俱進(jìn)的帶教方式。“方式變了，但不變的是用心服務(wù)旅客理念的傳承和經(jīng)驗(yàn)的分享。”

　　東航乘務(wù)員是一支龐大的隊(duì)伍。在東航，還有和金智音一樣的千千萬(wàn)萬(wàn)名空勤人員正奮斗在暑運(yùn)的最一線。

　　“8月13日，運(yùn)輸旅客40.74萬(wàn)人，乘務(wù)當(dāng)日任務(wù)8958人”。這則顯示在東航OCC大廳內(nèi)的數(shù)據(jù)，刻畫出暑運(yùn)乘務(wù)人員繁忙的景象。乘務(wù)員當(dāng)日?qǐng)?zhí)行任務(wù)的人數(shù)比去年年末增長(zhǎng)了一倍之多。面對(duì)這個(gè)三年來(lái)航班量最大的暑運(yùn)，東航每名乘務(wù)員都干勁滿滿，人均飛行小時(shí)已達(dá)83小時(shí)。

　　為了緩解排班壓力、增強(qiáng)暑運(yùn)保障力量，東航客艙部從隊(duì)伍建設(shè)、優(yōu)化排班、一線慰問(wèn)等方面做好乘務(wù)員關(guān)心關(guān)愛(ài)工作。在人力配置和排班上，除了各乘務(wù)部空勤干部深入一線飛行，客艙運(yùn)行管理中心還精準(zhǔn)預(yù)測(cè)儲(chǔ)備，實(shí)施客艙系統(tǒng)各單位統(tǒng)籌調(diào)配和新乘異地帶飛，做好教員選撥、調(diào)整帶飛航班機(jī)型、實(shí)施人員劃轉(zhuǎn)等一系列工作，確保新乘能以最快速度進(jìn)入隊(duì)伍。炎炎夏日，東航更為空勤隊(duì)伍做好防暑降溫工作，在虹浦兩場(chǎng)及乘務(wù)員集中租住地開(kāi)展一線員工慰問(wèn)，向每位乘務(wù)員送上清涼慰問(wèn)品；通過(guò)延長(zhǎng)用餐保障時(shí)間、增加虹浦班車頻次、落實(shí)駐外航班保障等方式，解決乘務(wù)員“急難愁盼”，為暑運(yùn)平穩(wěn)順暢提供堅(jiān)強(qiáng)保障。

　　“您好，歡迎登機(jī)！”這天，金智音又踏上了飛往大連和西安的航班。甜甜的嗓音和暖暖的微笑，與這個(gè)最火熱的暑運(yùn)融為了一體。

　　（文/宋夢(mèng)菲）