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張孝婷2012年進入安徽聯通滁州分公司,2016年調入客戶服務部從事投訴處理工作,具有豐富的投訴處理工作經驗和較強的協調能力。在投訴處理工作的7年間,一路走來有開心、有委屈、有心酸,但更多的是用戶給予的成就感。
記得2022年12月31日快下班時,張孝婷接到了一起寬帶故障投訴,心想趕緊安撫下用戶,明天再上門處理。經過溝通,了解到用戶是放假回家探親,寬帶突然不能使用,光貓全亮紅燈。她一邊安撫,一邊解釋,安排工作人員明天上門查看,用戶不同意,要求立刻安排人上門處理。張孝婷急忙聯系了智家工程師,智家工程師還在其他地方處理故障,且所在位置離用戶家較遠,一時半刻也過不去。于是她再次撥通了用戶電話,用戶情緒很激動,堅持現在上門。深處兩難,張孝婷沉思了一會,想到:試試遠程排障呢?她趕忙聯系了師傅,溝通了自己的想法,再聯系用戶加了微信,通過三方視頻電話方式來排障,最終在遠程指導下,用戶的寬帶恢復了。電話那頭用戶對她說:“感謝你,小姑娘,我剛才態度不好,見諒哈!”聽到這句話,一瞬間所有的委屈、抱怨都煙消云散,忙說:“不用謝,這是我應該做的。”
幾分耕耘,幾分收獲,張孝婷一直堅持誠以待人、務實做事。問她工作中有沒有什么技巧?她說:耐心傾聽,是對用戶最大的關注和尊重;認真思考,才能找到最佳解決方案,辦法總是比困難多的。
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