工業(yè)和信息化部關(guān)于開展信息通信服務(wù)感知提升行動(dòng)的通知

工業(yè)和信息化部關(guān)于開展信息通信服務(wù)感知提升行動(dòng)的通知

工信部信管函〔2021〕292號(hào)

各省、自治區(qū)、直轄市通信管理局，中國(guó)電信集團(tuán)有限公司、中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)有限公司、中國(guó)聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信集團(tuán)有限公司、中國(guó)廣播電視網(wǎng)絡(luò)集團(tuán)有限公司，相關(guān)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，中國(guó)信息通信研究院：

　　為推動(dòng)信息通信行業(yè)進(jìn)一步改善服務(wù)質(zhì)量，提升服務(wù)水平，工業(yè)和信息化部決定自即日起到2022年3月底，開展信息通信服務(wù)感知提升行動(dòng)（簡(jiǎn)稱“524”行動(dòng)）。有關(guān)事項(xiàng)通知如下：

　　一、總體要求

　　堅(jiān)持以習(xí)近平新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義思想為指導(dǎo)，貫徹以人民為中心的發(fā)展思想，按照黨中央、國(guó)務(wù)院決策部署，聚焦影響用戶感知的信息通信服務(wù)環(huán)節(jié)，推動(dòng)實(shí)現(xiàn)服務(wù)舉措“五優(yōu)化”，建立個(gè)人信息保護(hù)“雙清單”，實(shí)現(xiàn)服務(wù)能力“四提升”。到2022年3月底，信息通信行業(yè)綜合服務(wù)明顯改善，用戶獲得感、幸福感和安全感進(jìn)一步提升。

　　二、重點(diǎn)任務(wù)

　　（一）服務(wù)舉措“五優(yōu)化”。

　　1.優(yōu)化資費(fèi)套餐設(shè)置展示方式。基礎(chǔ)電信企業(yè)應(yīng)在自有營(yíng)業(yè)廳、掌廳、網(wǎng)廳、資費(fèi)專區(qū)、代理渠道提供面向公眾市場(chǎng)在售的資費(fèi)套餐，以及面向老年人、殘疾人的優(yōu)惠資費(fèi)套餐查詢?nèi)肟凇Ｈ媸崂碓谑厶撞兔Q，避免引發(fā)理解歧義。及時(shí)提醒用戶套餐內(nèi)流量使用情況，合理設(shè)置套餐外流量單價(jià)。（2021年12月底前完成）

　　2.優(yōu)化雙千兆服務(wù)宣傳方式。基礎(chǔ)電信企業(yè)應(yīng)進(jìn)一步落實(shí)5G服務(wù)“四個(gè)提醒機(jī)制”和“四條營(yíng)銷紅線”要求。應(yīng)在寬帶服務(wù)合同中明確接入上行、下行理論速率，按照承諾提供服務(wù)，確保用戶接入速率達(dá)標(biāo)，并采用適當(dāng)方式向用戶告知硬件設(shè)備、環(huán)境因素等對(duì)寬帶網(wǎng)速的影響。（2021年12月底前完成）

　　3.優(yōu)化隱私政策和權(quán)限調(diào)用展示方式。互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)（首批實(shí)施的企業(yè)名單見附件）應(yīng)以簡(jiǎn)潔、清晰、易懂的方式，向用戶提供APP產(chǎn)品隱私政策摘要；涉及調(diào)用用戶終端中相冊(cè)、通訊錄、位置等敏感權(quán)限的，還應(yīng)當(dāng)以適當(dāng)方式告知用戶調(diào)用該權(quán)限的目的，充分保障用戶知情權(quán)。（2021年12月底前完成）

　　4.優(yōu)化APP開屏彈窗信息展示方式。互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)應(yīng)在其APP開屏信息和彈窗信息窗口設(shè)置明顯、有效的關(guān)閉按鈕，按鈕大小、位置、顏色應(yīng)易于操作辨認(rèn)，讓用戶“找得到，關(guān)得了”。APP開屏信息窗口不得使用整屏圖片、視頻等作為跳轉(zhuǎn)鏈接，誘導(dǎo)用戶點(diǎn)擊或易造成用戶誤點(diǎn)擊，給用戶帶來不便。（2021年12月底前完成）

　　5.優(yōu)化網(wǎng)盤類服務(wù)提供方式。相關(guān)企業(yè)應(yīng)優(yōu)化產(chǎn)品服務(wù)資費(fèi)介紹，清晰明示存儲(chǔ)空間、傳輸速率、功能權(quán)益及資費(fèi)水平等內(nèi)容，不得進(jìn)行誤導(dǎo)宣傳。在同一網(wǎng)絡(luò)條件下，向免費(fèi)用戶提供的上傳和下載的最低速率應(yīng)確保滿足基本的下載需求。（2021年12月底前完成）

　　（二）建立個(gè)人信息保護(hù)“雙清單”。

　　各相關(guān)企業(yè)應(yīng)建立已收集個(gè)人信息清單和與第三方共享個(gè)人信息清單（首批設(shè)立“雙清單”的企業(yè)名單見附件），并在APP二級(jí)菜單中展示，方便用戶查詢。（2021年12月底前完成）

　　已收集個(gè)人信息清單應(yīng)簡(jiǎn)潔、清晰列出APP（包括內(nèi)嵌第三方軟件工具開發(fā)包SDK）已經(jīng)收集到的用戶個(gè)人信息基本情況，包括信息種類、使用目的、使用場(chǎng)景等。

　　與第三方共享個(gè)人信息清單應(yīng)簡(jiǎn)潔、清晰列出APP與第三方共享的用戶個(gè)人信息基本情況，包括與第三方共享的個(gè)人信息種類、使用目的、使用場(chǎng)景和共享方式等。

　　（三）服務(wù)能力“四提升”。

　　1.提升跨區(qū)域通辦能力。基礎(chǔ)電信企業(yè)新增“親情網(wǎng)”和“固移融合”服務(wù)跨區(qū)域通辦。在同一基礎(chǔ)電信企業(yè)網(wǎng)內(nèi)，歸屬地不同的手機(jī)號(hào)碼組成親情網(wǎng)，實(shí)現(xiàn)跨省辦理。實(shí)現(xiàn)省內(nèi)跨本地網(wǎng)固定寬帶和手機(jī)號(hào)碼融合，鼓勵(lì)具備能力的基礎(chǔ)電信企業(yè)積極推動(dòng)實(shí)現(xiàn)跨省辦理。（2021年12月底前完成）

　　2.提升攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)能力。基礎(chǔ)電信企業(yè)在履行前期對(duì)外承諾開放渠道基礎(chǔ)上，在全國(guó)范圍內(nèi)新開放可辦理攜出服務(wù)營(yíng)業(yè)廳10000家，并將可辦理攜出服務(wù)營(yíng)業(yè)廳情況及時(shí)向社會(huì)公示，營(yíng)業(yè)廳應(yīng)合理布局，讓用戶少跑路。實(shí)現(xiàn)攜入服務(wù)的網(wǎng)上辦理和攜出用戶異地營(yíng)業(yè)廳話費(fèi)余額退還服務(wù)，鼓勵(lì)具備能力的基礎(chǔ)電信企業(yè)實(shí)現(xiàn)異地營(yíng)業(yè)廳辦理攜入服務(wù)。（2021年12月底前完成）

　　3.提升客服熱線響應(yīng)能力。從事互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)的企業(yè)應(yīng)建立客服熱線電話，并在網(wǎng)站、APP等顯著位置公示客服熱線電話號(hào)碼。鼓勵(lì)具備條件的企業(yè)提供充足的人工客服坐席（首批實(shí)施的企業(yè)名單見附件），并向老年人提供人工直連熱線服務(wù)，客服熱線力爭(zhēng)達(dá)到月均響應(yīng)時(shí)限最長(zhǎng)為30秒，人工服務(wù)的應(yīng)答率超過85％。（2022年3月底前完成）

　　4.提升APP關(guān)鍵責(zé)任鏈個(gè)人信息保護(hù)能力。鼓勵(lì)應(yīng)用商店為本平臺(tái)APP提供檢測(cè)服務(wù)，及時(shí)向APP開發(fā)者反饋相關(guān)問題并督促改正，防止違規(guī)APP上架。內(nèi)嵌SDK在非服務(wù)所必須或無合理應(yīng)用場(chǎng)景下，不得自啟動(dòng)或關(guān)聯(lián)啟動(dòng)；APP開發(fā)者、內(nèi)嵌SDK應(yīng)提供相應(yīng)功能，由用戶自主選擇是否開啟關(guān)聯(lián)啟動(dòng)。（2021年12月底前完成）

　　三、保障措施

　　（一）強(qiáng)化組織落實(shí)。各單位要高度重視信息通信服務(wù)質(zhì)量提升工作，把維護(hù)用戶合法權(quán)益放在首要位置，加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，完善管理制度，明確任務(wù)分工，夯實(shí)主體責(zé)任，采取有力措施，確保各項(xiàng)工作取得實(shí)效。

　　（二）加強(qiáng)監(jiān)督指導(dǎo)。工業(yè)和信息化部建立跟蹤、約談、排名、社會(huì)公示機(jī)制，及時(shí)交流、推廣典型案例和成功做法。各地通信管理局要加強(qiáng)監(jiān)督指導(dǎo)，督促屬地企業(yè)按時(shí)保質(zhì)完成任務(wù)。中國(guó)信息通信研究院要跟蹤監(jiān)測(cè)各項(xiàng)重點(diǎn)任務(wù)完成情況，為監(jiān)管工作提供有效支撐。

　　（三）推動(dòng)協(xié)同共治。推進(jìn)政府監(jiān)管、社會(huì)監(jiān)督、企業(yè)自律、用戶參與的協(xié)同共治，形成服務(wù)提質(zhì)與感知提升良性互動(dòng)。各相關(guān)企業(yè)要以此次信息通信服務(wù)感知提升行動(dòng)為契機(jī)，充分發(fā)揮主動(dòng)性和創(chuàng)造性，創(chuàng)新服務(wù)模式及方法，為用戶提供更周全、更貼心、更便捷的服務(wù)。

　　（四）建立長(zhǎng)效機(jī)制。各相關(guān)企業(yè)要建立健全內(nèi)部管理長(zhǎng)效機(jī)制，鞏固深化各項(xiàng)工作成效，努力滿足用戶需求。工業(yè)和信息化部將組織各地通信管理局適時(shí)開展“回頭看”，確保信息通信服務(wù)感知提升行動(dòng)落到實(shí)處、見到實(shí)效。

　　附件：

首批設(shè)立“雙清單”、提升客服熱線響應(yīng)能力、優(yōu)化隱私政策和權(quán)限調(diào)用展示方式的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)名單.pdf

　　工業(yè)和信息化部

　　2021年11月1日