北京2022年冬奧會已落下帷幕，冬殘奧會時間隨即開啟。在剛剛過去的冬奧會中，人保北京95518冬奧專屬服務組交出了一份滿意的答卷：截至2月20日冬奧會閉幕日，專屬服務組共受理冬奧客戶來電268通，100%接通、0投訴、0不滿意。在一次次電波連線中，專屬服務組用飽滿的工作熱情、專業高效的服務品質，讓客戶親身感受到人保溫度，成為北京冬奧會保險服務中一張亮眼的“名片”。

金牌品質、卓越服務，打造人保名片

2021年9月，人保財險北京市分公司95518客服中心組建冬奧專項工作小組，由12名英語專業的00后高校生及中心業務骨干組成了冬奧中英雙語專屬服務組，負責受理賽事地區報案及相關咨詢工作。其中英語坐席負責全部賽事地區即北京和河北地區的冬奧相關英語報案接線服務，中文坐席負責北京地區冬奧相關中文報案接線服務。冬奧中英文雙語專屬服務組是冬奧客戶后接觸的第一個界面，其水平如何關系到客戶對中國人保的第一印象，人保財險北京市分公司提出，要按照人保名片的標準將其打造為卓越團隊。

為提升團隊成員業務能力，人保財險北京市分公司95518客服中心根據冬奧保險保障方案量身定制，增加冬奧知識英文話術、冬奧場館地理知識等相關培訓課程，同時以科學合理的課程安排、實用高效的場景將保險條款融入實際案例，用情景模擬代替傳統記憶，將枯燥的知識以鮮活生動的形式傳遞給員工，新人團隊僅用不到1個月就全部通過了崗前培訓考核。為進一步鍛煉英文坐席團隊的服務技能，人保財險客服部從全國抽調英語口語較好的骨干員工，每日模擬各種報案情況對冬奧英文坐席進行撥測，檢驗新人團隊的英語聽說能力和專業能力。截至2月20日，人保北京95518冬奧專屬服務組累計撥測581通，通過演練，查隱患、堵漏洞、強弱項，冬奧專屬團隊的英語電話接聽能力得到飛速提升。

“Customer service for the Winter Olympics,may I help you?”“The case has been registered.Please keep your phone unblocked. A claim adjuster will contact you later。”經過不斷磨煉、總結經驗，在人保北京95518冬奧服務專線正式開通前，人保北京95518冬奧專屬服務組已經可以從容應對各種情況，做好了隨時接受考驗的準備。

國事當先、工作投入，展現巾幗風采

2021年11月1日，人保北京95518冬奧服務專線正式開通。真正考驗這支團隊實力的“決賽”終于來了，7*24小時的服務，每一名小伙伴時刻繃緊“服務”這根弦。

張迎運是人保北京95518冬奧專屬服務組的工作對接人。為迎接奧運，她推遲婚禮，全身心投入到服務保障中。由于防疫政策要求，冬奧賽時救援服務流程不斷調整。為保證服務質量，張迎運回聽了每一通冬奧客戶來電錄音，了解服務過程中客戶遇到的問題，及時與理賠部門和救援公司對接，根據客戶的實際情況完善服務話術；而在95518客服中心的業務通知和服務保障方案中，數不清有多少個“通知張迎運、聯系張迎運、反饋張迎運”，而她最常說的就是“有事兒隨時給我打電話，我24小時開機。”領導和同事開玩笑地說道，“迎運，迎運，你這個名字簡直就像是專為迎接奧運而取的。”為保障冬奧工作，張迎運將因疫情一拖再拖、計劃在2021年底舉辦的婚禮再一次推后了。得知這個決定，父親叮囑她“先顧好舉國大事，再辦好自家小事”。這讓迎運心里暖暖的。有了家人的支持，她工作更加有動力了。

同在人保北京95518冬奧專屬服務組的陳爽是團隊中的中文坐席。為了能讓報案更順暢，她熟記每一條冬奧車輛專屬用道。“冬奧專屬服務組是所有信息的中轉站，必須做到精益求精，萬無一失。”一通報案電話平均時長為2分鐘，2分鐘之內除了需詳細記錄案件相關信息，要根依據事故類型判斷是否需要報警，以及車輛損壞程度確認施救方案，根據出險場館確定調度人員，向客戶和理賠員雙向發送報案信息，同時要提示客戶做好相關防疫工作……簡短的報案過程背后有一整套復雜的業務流程。冬奧會期間，陳爽的午飯、晚飯是在電話旁迅速解決的，短暫的休息也只是靠在椅背上小憩一會。

2月4日是北京冬奧會開幕的日子，陳爽在工作崗位上迎來了自己25歲的生日，她說，能被選拔為，人保北京95518冬奧專屬服務組專屬坐席，為冬奧會貢獻屬于自己的一份力量，是她最好的生日禮物。

所有人保北京95518冬奧專屬服務組的姑娘都在拼盡全力服務保障冬奧。她們認為冬奧就是“大考”，專業是最關鍵的答案，要竭誠為冬奧客戶提供7*24小時全天候、高標準、高質量的冬奧專屬服務。

甘于平凡、堅實守護，服務意義非凡

按照“簡約、安全、精彩”的辦奧理念，北京2022年冬奧會所有車輛采用“閉環管理”模式。根據冬奧組委相關防疫政策，冬奧車輛發生事故后，專屬人員轉運車輛未到場前涉奧人員不能下車，客服的指引工作變得至關重要，安全提示話術、通知線上理賠團隊、協助聯系車企、反饋救援公司，每一步都需要做到精準高效。

春節期間適逢冬奧會開幕，人保北京95518冬奧專屬服務組接到了一通客戶來電。一輛服務冬奧的的小客車發生事故后不能行駛，需要救援。當轉運車輛到達現場后，司機因有諸多顧慮一直不敢下車。專屬服務組迅速聯動北京分公司理賠部，積極跟蹤處理，為司機詳細解讀相關防疫政策及轉運流程，完全打消司機的顧慮，使相關工作順利完成。專屬服務組專業的服務得到了客戶的贊許與肯定。

與冬奧服務保障的其他工作崗位相比，人保北京95518客服中心的工作顯得很幕后很平凡，沒有駐場一線人員可能面臨的艱苦、危險情況，似乎沒有太多動人的故事可以講述，但是那條看不見的冬奧服務專線，從白天到夜晚，始終給客戶最堅實最溫暖的守護。正如人保北京冬奧專屬組姑娘們所說，沒有故事就是最好的故事，那意味著我們的客戶都安全，我們的工作越平凡，服務的意義越非凡。

冬奧服務暫告一段落，冬殘奧服務征程已開啟。人保北京95518冬奧專屬服務小組表示，將信心不減、意志更堅，積極準備服務轉換工作，繼續不辱使命、不負重托，用溫暖服務為冰雪盛會貢獻人保力量！