業務+體驗+科技  D2C模式轉型的新機遇

　　6月22日（周三）晚19：00，普華永道思略特中國工業產品與服務行業主管合伙人沈宇峰，普華永道思略特中國體驗設計中心主管合伙人蔣逸明，普華永道思略特中國科技、媒體及通信行業合伙人林駿達，深入探討實體行業的D2C模式轉型趨勢和方法。本次活動在普華永道視頻號、《中國企業報》中企視訊全程直播。

　　D2C，即“Direct to Consumer”，從產品為中心走向以客戶為中心，重塑了企業和用戶之間的關系，讓企業能夠真正的觸達了解用戶。那么到底是哪些因素推動了D2C模式轉變，BxT即業務、體驗、科技這三大要素的共同作用或許會給我們一個答案。

　　直面客戶 破除多層障礙

　　中國的消費者生活在一個怎樣的數字化生態里呢？每天有大量時間花在數字化產品上，加之數字化產品應用的瀑布式發展，使多元觸點涌現在消費者生活中。

　　“用戶的關注和訴求發生了很多變化，從質量到體驗、互動，從單一觸點到全鏈路多觸點。這使得消費者的決策行為更加跳躍，也更加碎片化與無序化。”蔣逸明從X視角，即用戶的視角分享了D2C模式用戶的變化以及用戶訴求的變化。

　　什么叫跳躍性？例如一個消費者打開了一個電商平臺直播，有可能他在這個平臺上看到喜歡的就下單了；也有可能他在一個品牌自有的APP上看到，覺得很不錯，想去第三方電商直播平臺對比下，就完成了銷售；也有可能他在直播平臺上也沒完成最后購買，跑到線下門店再去做比對。

　　用戶觸點的不可被預測化，使得企業去抓消費者的行為變得特別困難。“用戶體驗的發展，推動了我們需要企業去直面用戶，消費者變得越來越懂產品。”蔣逸明表示，要去抓住這些用戶，就可能在不同渠道上鋪設，那么這就要求我們更多地去直面用戶，如果依然有多層方式的話，這種碎片化的行為就很難去獲得，就會逐漸遠離客戶。

　　構建數字化系統 多觸點賦能運營

　　如果把用戶的視角當成一個企業發展的拉力，那么技術的視角，就可以看做是企業在D2C時代的一個推力。此刻我們正處于4G向5G的迭代過程中。可以預見的是，5G時代將涌現更多的終端，用戶生活、行為方式都會發生重要變化。

　　林駿達從技術的角度深刻的剖析了實體企業所面臨的機遇和挑戰，“通過超前的技術布局，能夠更好的去給用戶提供更好的體驗”。5G時代，企業經營者觸達用戶的終端越來越多，比如大屏、智能耳機、智能音響、可穿戴設備、機器人等；內容的創作和內容的消費方式會發生新的變化。比如裸眼的3D、元宇宙、云游戲、虛擬網紅等給用戶帶來全新的體驗；用戶的互動方式會發生變化，比如直播、VR、AR。

　　林駿達建議，企業要學會利用新技術所產生的新服務的機會，通過直達的方式來了解用戶，掌握用戶生命周期的數據，用新的互動方式更好的指導客戶。同時，根據細分客戶，采用不同的觸達方式，提供不同消費體驗，這樣的一個直達、互動、下沉以及細分這種方式，大大提升價值。

　　也許傳統實業的企業會有困惑，當觸達的渠道發生重大變化，但企業運營能力、IT能力如何去適配，或是如何跟上這樣的變化呢？其實，關鍵是構建數字經濟時代的數字化系統，賦能業務運營。建立起支持D2C的數字化系統，在數據層面構建一個比較統一的數據平臺，打通業務系統和數據系統。

　　全渠道融合創新 業務場景全面拉通

　　從4G邁向到5G，顧客的體驗、消費習慣都會發生深刻的變化，業務該如何去應對呢？“D2C，繞不開全渠道融合。”沈宇峰從業務的角度，闡釋了全渠道融合的途徑。

　　提到業務場景，我們可能會想到線下的專賣店、門店，線上旗艦店、直營店。然而現在這些業務場景往往是割裂的，不同的渠道之間，業務環節是割裂的。公司內部不同事業部的競爭和沖突，數據不共享，信息也不共享，甚至到了一定階段產品都不愿意共享。業務的割裂必定會帶來技術上的割裂，會帶來更重要的體驗上的割裂，到一定階段，所有的渠道都開始進入到一個瓶頸的狀態，這是非常致命的。

　　“D2C的模式，就是鼓勵大家推廣全渠道。不管是線下實體店，還是線上電商銷售，或是直播、社群等新興的渠道，都可以轉化營銷到整個一個場景。”沈宇峰解釋道，很多環節之間是可以互動、可以連接、可以穿透的。例如通過直播去吸引更多的觀眾，加入到會員體系中，通過這個方法去導流到電商平臺，電商平臺又可以跟線下門店互動。甚至部分的市場，通過線上線下的方法去提高線下的曝光率。反過來，線上的互動又可以創造很多新的內容進入到社群中，創造新的話題，又可以帶來新的銷售機會，“全渠道融合創新其實就是去把BxT三個角度全面打通”。

　　D2C的轉型，有哪些事情是非常需要去做的？

　　蔣逸明提出了幾點建議：一是做好D2C業務轉型，需要在多個領域建立全面能力，最終達到體驗-運營-數據的閉環。特別要注意策略要一致，機制要合力，不能內部是鐵路警察各管一段；二是設計體驗時，需要既要“頂天”又能“立地”不能懸浮在空中；三是形成一套自上而下的完整運營體系，以客戶為中心，而不是以單一品牌為中心。抓住用戶真實的需求，讓用戶自己去講他的故事，找到激發共鳴的內容，來增加內容運營的點擊量和活動參與度；四是全方位的數據中臺成為支撐D2C轉型的重要基礎。D2C的運營會產生大量行為數據，一個強有力的數據平臺來支持前端業務和一個非常過硬的數據團隊是重要環節。