會員是各酒店集團業(yè)務擴張的“必爭之地”,其不僅運營著現(xiàn)有用戶存量,也不斷吸納著更多新用戶入駐,形成從線上種草到線下消費的營銷閉環(huán)。
近年,就有亞朵推出ACARD,將會員附加權益延伸至閱讀、運動、飲食等多個場景;首旅如家推出“如LIFE俱樂部”,打通會員酒店住宿、生態(tài)消費和互動社交場景;華住、萬豪也在不斷優(yōu)化升級會員體驗,鞏固會員群體這條“護城河”。
亞太地區(qū)領先的國際酒店集團德朧集團在會員體系上也有新動作。10月23日,德朧集團正式宣布旗下會員體系煥新為“百達屋”,進一步強化“體驗消費”標簽。最新數(shù)據(jù)顯示,百達屋會員規(guī)模已經(jīng)突破3000萬。
據(jù)悉,百達屋擁有開元名都、開元名庭、方外、觀堂、芳草地度假酒店、曼居等多樣化酒店品牌,在亞太地區(qū)擁有近1,400家簽約和管理酒店,超過200,000間客房,能夠覆蓋不同圈層用戶的個性化消費需求。
快速擴張,會員規(guī)模兩年超3000萬
百達屋在業(yè)內(nèi)首創(chuàng)以時間為唯一價值尺度,重塑了會員晉升體系,顛覆現(xiàn)有“金錢本位”的行業(yè)體系和“零存整取”的會員玩法。對這次創(chuàng)新的嘗試,市場給了良好的反饋。
新的會員體系快速獲得越來越多用戶的認可,會員滿意度不斷提高,用戶規(guī)模也不斷擴大。截止2023年10月,百達屋會員規(guī)模兩年內(nèi)超過3000萬,增速達到65%,呈現(xiàn)出強勁增長勢能。
會員粘性和質(zhì)量也在不斷提高,其會員App及小程序月活用戶已近100萬,更有忠實會員在百達星系累積消費體驗11000小時。在最近的十一黃金周中,百達屋官渠貢獻超過50%。
會員規(guī)模的擴張助推德朧集團業(yè)務量不斷增長。據(jù)行業(yè)媒體不完全統(tǒng)計,2023年7月中國酒店市場新簽約項目153家,其中德朧集團簽約項目客房數(shù)量總計達到2125間,簽約規(guī)模最大。會員體系與酒店發(fā)展彼此賦能,德朧也被預言為行業(yè)黑馬。
重塑價值,開啟酒店會員4.0時代
業(yè)內(nèi)人士表示,酒店行業(yè)會員體系的變遷背后有時代的烙印。
1.0時代的會員體系以酒店場景為主,其代表是憑借“IT+會員制”模式顛覆傳統(tǒng)酒店業(yè)的7天會。2.0時代,酒店會員體系更多地利用數(shù)字化,優(yōu)化用戶體驗,其代表為首推“30秒入住”服務的華住會。3.0時代,酒店業(yè)從“中國服務”進化到“中國體驗”時代,會員體系延伸至更多場景,權益也更加豐富。這一時代的代表為亞朵ACARD。
酒店發(fā)展下半場,在體驗消費時代語境下,市場需要跳出傳統(tǒng)邏輯,釋放會員體系真正價值的4.0產(chǎn)品,而百達屋則是這一階段的創(chuàng)新代表。
百達屋創(chuàng)新之處有兩點,一是破除會員體系“金本位”。其基礎邏輯從用戶“在酒店花了多少錢”改變?yōu)椤霸诰频昊硕嗌贂r間”。傳統(tǒng)酒店會員卡的申辦、積分、權益等,都是建立在消費者在酒店持續(xù)花錢的基礎之上,而百達屋另辟蹊徑,以“入住時間”計算會員積分,在業(yè)內(nèi)形成差異化競爭力同時,更貼合體驗經(jīng)濟時代用戶的需求。
二是會員核心權益保障。百達屋創(chuàng)新性提出包括會員訂房價格最優(yōu)、會員積分永不過期、會員等級只升不降、入住當日24點前免費取消、全品牌房晚免費兌(住十兌一)在內(nèi)的五大核心權益,最大化保障會員權益。
其中,積分不過期、等級只升不降就傳遞著“體驗消費”的理念——“每一段體驗過的經(jīng)歷都不會消失”,這類權益加強了用戶對品牌信任感,使百達屋在業(yè)內(nèi)形成不可替代的品牌影響力。
品牌煥新,深化體驗消費標簽
隨著“體驗消費”“自我價值”等變?yōu)闊嵩~,體驗經(jīng)濟時代加速來臨。業(yè)內(nèi),亞朵推出“自在輕生活”理念,融合咖啡、精釀、便利店等場景延續(xù)亞朵級體驗;華住在國慶期間開展“體驗升級行動”,囊括高效入住、及時響應等服務;漢庭推出中秋特食,形成酒店體驗特色……
“體驗”在百達屋會員價值體系里,則更突出其“人生體驗”的內(nèi)核,關注人生中不尋常的一次經(jīng)歷,記憶深刻的一次住宿,或者是難以忘懷的一次愉悅之旅。
這也是會員體系品牌煥新的核心:百達屋就是一座通往所有目的地的魔法屋,用戶抵達物理層面的任何地方(酒店、空間、場景);也抵達精神層面的任何地方(另一種生活方式)。
品牌Slogan也由此升級為“打開另一種生活/Betterwood,Better Way”,進一步強化德朧重塑體驗消費的理念。
此次煥新后,折扣年卡等會員權益將陸續(xù)在百達屋App及小程序升級上線,為會員提供更多玩法和權益。
此外,百達屋將于10月底推出會員品牌月計劃,會員通過7000時光值即可報名參與三天兩晚的觀堂人文體驗之旅。
作為品牌煥新后首個面向旗下所有會員的大型線下活動,百達屋將打造一個聯(lián)動線上線下的“典型場景”,打造更有歸屬感、更有溫度的消費體驗,提升會員的活躍度和忠誠度。
之后,百達屋還會陸續(xù)與集團旗下方外、觀堂、芳草地、開元名都、開元名庭、曼居、Ruby Hotels、頤居、MORA SPACE等酒店品牌聯(lián)動,按月開展線下體驗活動,為廣大消費者“打開另一種生活”。
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