論一名合格客服的素養(yǎng)

　　客服是客戶服務(wù)的簡(jiǎn)稱，工作職責(zé)是接受客戶業(yè)務(wù)咨詢、幫助客戶解答疑問(wèn)，特點(diǎn)是專業(yè)性高服務(wù)性強(qiáng)。客服人員存在于商業(yè)的各個(gè)領(lǐng)域、方方面面，顯得低端又普通。今天，深耕多年的倉(cāng)儲(chǔ)物流品牌APUS愛(ài)普司告訴你，好的客服人員是企業(yè)成功的關(guān)鍵，客服的素養(yǎng)在當(dāng)今尤為重要！

　　中消協(xié)2022年全國(guó)投訴受理數(shù)據(jù)顯示，僅2022年上半年，全國(guó)消協(xié)共受理消費(fèi)者投訴55萬(wàn)多件，其中：因售后服務(wù)產(chǎn)生的投訴問(wèn)題為186，746件，占投訴比重的31%。

　　客服工作看起來(lái)是枯燥乏味的，而真正將它當(dāng)成事業(yè)去做，會(huì)發(fā)現(xiàn)需要學(xué)習(xí)的東西太多太多。客戶是公司業(yè)務(wù)的源泉，是我們工作的方向和動(dòng)力。一方面，我們與客戶相互依賴、相互支持，從而實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值；另一方面，客戶通過(guò)我們的服務(wù)實(shí)現(xiàn)利益最大化。

　　APUS愛(ài)普司為代表的客服意識(shí)已經(jīng)覺(jué)醒

　　未來(lái)，企業(yè)比拼的不再是價(jià)格，而是服務(wù)。許多公司開始特別重視客服的專業(yè)能力、素質(zhì)修養(yǎng)。“這是和客戶溝通的第一媒介，代表著公司的能力和形象”，融匯旗下倉(cāng)儲(chǔ)品牌APUS愛(ài)普司這樣表示。

　　融匯APUS愛(ài)普司客戶經(jīng)理郭紅，是一位有著近20年客服經(jīng)驗(yàn)的從業(yè)者，在她從事的工作領(lǐng)域中，有著非常良好的口碑，并深受廣大客戶好評(píng)。客戶無(wú)論年紀(jì)大小，都會(huì)習(xí)慣的稱呼她“郭姐”，這個(gè)“官稱”代表的是客戶對(duì)她的尊重和認(rèn)可。

　　“客戶的事沒(méi)有小事、客戶的事就是我們的事；凡事都應(yīng)事無(wú)巨細(xì)面面俱到”——當(dāng)我們與郭紅聊起如何看待客服的問(wèn)題，她這樣說(shuō)到，并要求她的客服團(tuán)隊(duì)貫徹始終。

　　“我們從未認(rèn)為客服只是一個(gè)普普通通的服務(wù)者，她是連接整個(gè)公司業(yè)務(wù)的中樞神經(jīng)，充分發(fā)揮著“協(xié)調(diào)內(nèi)外、承上啟下、聯(lián)動(dòng)左右”的作用。這就要求每一名客服人員應(yīng)具備過(guò)硬的職業(yè)素養(yǎng)，善于溝通、協(xié)調(diào)，用親和力、抗壓力、高情商在工作中感染客戶。

　　一轉(zhuǎn)眼，融匯倉(cāng)儲(chǔ)已經(jīng)服務(wù)了客戶近十年，每個(gè)人都深知，一名好的客服從接觸客戶的前期，關(guān)聯(lián)到中期后期的許多環(huán)節(jié)，融匯客服沒(méi)有一人認(rèn)為“我的工作到此為止”，而是與各版塊各部門充分協(xié)調(diào)，力求讓每個(gè)訂單，每個(gè)客戶都落地有聲。

　　對(duì)一名合格客服的素養(yǎng)，融匯APUS愛(ài)普司從四個(gè)維度加以詮釋。

　　A，aggressive，進(jìn)取，愛(ài)普司要求每個(gè)客服人員競(jìng)崗愛(ài)崗、不斷學(xué)習(xí)，一方面苦練客服技能，磨合溝通話術(shù)，一方面參與公司內(nèi)外部培訓(xùn)，學(xué)習(xí)國(guó)內(nèi)外優(yōu)秀企業(yè)客服的成功案例，自內(nèi)而外的提升自己。

　　P，patient，耐心，這是APUS愛(ài)普司在多年服務(wù)中不斷對(duì)客服強(qiáng)調(diào)的一項(xiàng)重要素質(zhì)。很多時(shí)候，客服人員就好比客戶未謀面的朋友，一個(gè)能夠傾聽需求的對(duì)象。越是忙碌，越應(yīng)該慢下來(lái)，有耐心，這是客服人員應(yīng)具備的重要素質(zhì)。

　　U，understanding，理解。公司要求包括客服在內(nèi)的團(tuán)隊(duì)成員，都要思考與客戶的角色對(duì)調(diào)，雙方的分工不同，立場(chǎng)不同，工作上沒(méi)有非黑即白的大事件，只有能站在客戶的角度考慮問(wèn)題，很多事情才變得簡(jiǎn)單和自然。

　　S，selfless，無(wú)私。盡管很難做到絕對(duì)的公平和無(wú)私，但這種品質(zhì)應(yīng)該是客服人員追求的。環(huán)境遇冷，生意不易，只有像伙伴一樣無(wú)私的去照顧客戶（訂單），將細(xì)小瑣碎的事情前置處理，那么獲得的也一定是客戶的理解和滿意。

　　合格的客服是優(yōu)秀企業(yè)的鏡子，我們要不斷擦拭它，同時(shí)也要愛(ài)護(hù)它，這是我們的事業(yè)長(zhǎng)久發(fā)展的必修之課。融匯郭紅經(jīng)理最后總結(jié)說(shuō)。