對話天與養(yǎng)老創(chuàng)始人卜江勇：用技術(shù)重新定義養(yǎng)老

　　在養(yǎng)老領(lǐng)域，天與養(yǎng)老算是一家很“年輕”的公司。

　　但也是這家在2019年1月成立的公司，接連完成了來自高瓴資本、長嶺資本、萬物資本、鐘鼎資本等機構(gòu)的A輪、A+輪融資。在A+輪，天與養(yǎng)老更是完成了一筆2000萬美元的融資，且A輪投資人高瓴、長嶺、萬物全部追加投資。

　　在這背后，離不開一個核心人物——天與養(yǎng)老的創(chuàng)始人卜江勇。

　　卜江勇，在2003年（彼時僅28歲）出任上海永樂家電總經(jīng)理，任職期間促成它的銷售收入從9億元增長至150億元，屬下管理員工更是超過1萬人，是線下家電連鎖三國殺時代的一員驍將。2007年，他辭職后聯(lián)合創(chuàng)辦了盛大在線——以商業(yè)保險為基礎(chǔ)的車后服務(wù)市場一站式服務(wù)平臺，在2014年成為國內(nèi)第一家內(nèi)資股掛牌新三板的保險行業(yè)企業(yè)。2015年，他出任了以色列科技養(yǎng)老企業(yè)NataliSeculife的董事長。而Natali，是以色列國內(nèi)養(yǎng)老行業(yè)市占率最高的企業(yè)、是具三十年發(fā)展歷史的國民品牌，也是全球最領(lǐng)先的健康養(yǎng)老企業(yè)之一。

天與養(yǎng)老創(chuàng)始人卜江勇

　　“我本人是一個連續(xù)創(chuàng)業(yè)者。我的幾段工作經(jīng)歷，恰好反映了最近這二十年，歷經(jīng)改革開放、中國社會逐漸富裕起來后社會需求的變遷：最開始是需要越來越豐富的商品，其次是擁有資產(chǎn)，現(xiàn)在是要求有更好的福祉，也就是更好地享受生活。對這個過程的回顧，更加深了我的一個感受：每一個企業(yè)都是時代的企業(yè)?！?br />
　　在不同商業(yè)領(lǐng)域接連闖下一片片天地的卜江勇，在采訪中展現(xiàn)出了一種少見的平衡：縝密的商業(yè)邏輯與宏大的戰(zhàn)略目標、全球化視野與中國市場深度、技術(shù)篤信與人文思考。既能聚焦業(yè)務(wù)與技術(shù)落地細節(jié)，又能抽象概括鳥瞰審視，他仿佛一個運鏡高手流暢地切換著視角和景深，卻毫無違和感。

　　也許正是這種平衡，決定了天與養(yǎng)老的獨特性，并決定了為何是他、而不是其他人創(chuàng)辦了這家企業(yè)。

　　養(yǎng)老行業(yè)亟待提升，破局方式在于打造數(shù)字及技術(shù)底盤

　　所有的差異，本質(zhì)上都是認知差異。對于養(yǎng)老行業(yè)，卜江勇與其他人的看法多少有點不太一樣。在他看來，當前普遍存在三大誤區(qū)。

　　>>>>有規(guī)?！儆幸?guī)模效應(yīng)

　　中國養(yǎng)老需求大，人盡皆知。中國人口老齡化的速度仍在持續(xù)加快，第七次人口普查數(shù)據(jù)（以下簡稱為“七普”）顯示，我國60歲以上老年人口總量為2.64億。

　　“實際上老齡化的速度超出了大部分人的想象”，他說道。2010年“六普”和2020年“七普”相關(guān)數(shù)據(jù)揭示了兩個重大差異：第一、“六普”數(shù)據(jù)預(yù)測中國人口將在2030年前后達到峰值。但是七普數(shù)據(jù)顯示人口峰值將在近兩年出現(xiàn)，隨后將掉頭向下；第二、相對“六普”數(shù)據(jù)，“七普”數(shù)據(jù)預(yù)示著60歲以上人口占30%的老齡化社會將提早10年到來——老齡化進程不是勻速進行的，而是加速進行的。

天與養(yǎng)老某地項目·數(shù)字化養(yǎng)老系統(tǒng)后臺

　　而從供給端來看，當前養(yǎng)老服務(wù)的供給總量不足，但更需要關(guān)注的是供給效率低下。

　　“如果不提高整個行業(yè)的供給效率，供需缺口是加速放大的。這是一道待解的數(shù)學題?！?br />
　　效率來自哪里？經(jīng)濟學告訴我們，規(guī)模增大帶來邊際成本下降、效率上升。但他指出，有規(guī)模≠有規(guī)模效應(yīng)。人力密集型的傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)態(tài)下，效率并不必然會伴隨規(guī)模而生，甚至是背反的——運營規(guī)模越大，不得不增加管理層級，人力成本亦剛性遞增。

　　“勞動力紅利”已經(jīng)殆盡，如何去實現(xiàn)“效率紅利”，才是關(guān)鍵的破題點。只有通過新技術(shù)應(yīng)用，才有可能實現(xiàn)成本結(jié)構(gòu)的躍遷。例如，中國制造業(yè)正在通過采用機器降低人力使用的方式實現(xiàn)新的變革。在2021年，中國生產(chǎn)線安裝的機器人同比增長44%，新增安裝量約為全世界新增安裝量的一半。通過新技術(shù)的應(yīng)用提升效率，無疑可以抵消因人力成本遞增帶來的問題，保障運營效率。養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)跨越效率陷阱的通道，唯有技術(shù)。

　　>>>>有付費能力≠有付費意愿

　　從業(yè)者往往認為當前長者支付能力不足或者支付意愿不足，隨著享受了改革開放紅利的60后進入老齡階段，這個情況也將隨之明顯改變。但是卜江勇認為，這個觀點從根本上混淆了付費能力與付費意愿，有付費能力≠有付費意愿。

　　與購買有形的商品不同，在購買無形的服務(wù)時，人們實際上是基于“穩(wěn)定的預(yù)期”做出消費選擇。例如，我們通過手機App使用出行平臺，本質(zhì)上是已經(jīng)充分信任了平臺的服務(wù)履約能力，“準時”和“不會因為司機繞路多付額外費用”就是我們的預(yù)期。

天與養(yǎng)老上海虹口數(shù)字化養(yǎng)老服務(wù)平臺客服人員工作中

　　如果養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量能夠保證實現(xiàn)“穩(wěn)定的預(yù)期”，并且通過信息共享的透明機制形成一定程度社會共識，剛需型的付費意愿在現(xiàn)階段就能獲得打開，可以實現(xiàn)良性的增長。卜江勇補充到，反之，即便未來付費能力充足，也未見得能夠打開用戶的付費意愿。

　　要形成“穩(wěn)定的預(yù)期”，不僅僅依賴于對從業(yè)人員的技能訓練，更需要通過合適（成本與效果的平衡）的技術(shù)手段來提供保證。

　　養(yǎng)老服務(wù)全面良性發(fā)展的必要條件——“穩(wěn)定的預(yù)期”，需要技術(shù)手段實現(xiàn)保障。而達成這一目標后，商保付費、個人付費的意愿都會進一步獲得打開。

　　>>>>養(yǎng)老需求≠護理需求

　　人的衰老不是一個瞬間完成的，而是一個緩慢的過程。

　　從時間維度來看，人們會從充滿活力逐步過渡到肌體衰退，會經(jīng)歷從活力到自理、再到半失能、失能狀態(tài)。

　　從場景來看，人們通常會經(jīng)歷居家自理、社區(qū)照護再到機構(gòu)照護等階段（一定程度上也與長者健康狀態(tài)有關(guān)）。

　　在這個長期過程中，家是最重要的時空場景，應(yīng)該讓長者在家中安心生活，獲得安全預(yù)警、生活便利、慢病干預(yù)、精神慰藉等一系列核心需求的高質(zhì)量供給。同時，圍繞這些需求所提供的解決方案并非是割裂的、往往是融合的，例如從行為數(shù)據(jù)可以預(yù)判潛在的醫(yī)療風險。

　　有別于行業(yè)內(nèi)其他各家企業(yè)往往從單點切入、在一個細分領(lǐng)域突破后再向其他領(lǐng)域滲透的方式，天與養(yǎng)老深刻地意識到了長者融合服務(wù)的需求，從一開始就將建設(shè)一個強大的數(shù)字化底盤—“地基”作為其戰(zhàn)略級目標，在該基礎(chǔ)上去建設(shè)更強大、更豐富的智能化解決方案—“地上建筑”。天與養(yǎng)老做的不是“+數(shù)字”，而是“數(shù)字+”。

　　讓技術(shù)服務(wù)于養(yǎng)老場景，持續(xù)提升能力賦能養(yǎng)老生態(tài)

　　在意識到“數(shù)字+”是解決養(yǎng)老行業(yè)供給的真正關(guān)鍵后，天與養(yǎng)老從“數(shù)字化”角度進行了謀篇布局。

　　>>>>讓技術(shù)服務(wù)于養(yǎng)老場景，深入打磨“數(shù)字”產(chǎn)品

　　卜江勇提到，很多傳統(tǒng)服務(wù)行業(yè)都因數(shù)字化而被徹底改造，例如出行、餐飲、二手房交易等，養(yǎng)老行業(yè)必須研究和借鑒。在數(shù)字化參與改造之前，這些行業(yè)可能都存在一些共性，如剛性需求極大、供給極為碎片、服務(wù)過程非標等?！昂诵氖茄芯窟@些行業(yè)的改造機制，也就是如何提高供給效率、保證供給質(zhì)量”。在他看來，數(shù)字化改造機制分為三種類型：自動化、過程透明化、工業(yè)集約化。

　　當前，國內(nèi)智能硬件包括傳感器、通信通訊、物聯(lián)網(wǎng)、人工智能技術(shù)的成熟，為養(yǎng)老領(lǐng)域的適老化、智能化改造提供了便利?！凹夹g(shù)是可選的，需求-技術(shù)-價格是一個三角平衡關(guān)系，要的是合適，而不是最好?！?br />
　　一個問題在于，那些擁有純技術(shù)研發(fā)的企業(yè)為何沒能成長為養(yǎng)老行業(yè)頭部企業(yè)？在他看來，養(yǎng)老行業(yè)的一大重要特征是需要在服務(wù)場景中打磨自身的技術(shù)，迭代自身的產(chǎn)品。如果沒有落地到服務(wù)場景，無法獲取長者真實的反饋，技術(shù)很難真正去滿足用戶的需求?！皼]有永遠領(lǐng)先的技術(shù)，只有永遠領(lǐng)先的運營。”

　　>>>>路線圖：信息化、數(shù)字化、智能化

　　天與養(yǎng)老的藍圖，是從信息化到數(shù)字化再到智能化。

　　信息化，是最基礎(chǔ)的一步。在天與養(yǎng)老構(gòu)建服務(wù)的過程中，其通過運營部門向研發(fā)部門提出訴求，再通過研發(fā)部門去滿足運營部門的訴求，真正地實現(xiàn)了整個系統(tǒng)的流暢運轉(zhuǎn)、提升了服務(wù)效率和服務(wù)體量。對卜江勇來說，早在2021年，天與養(yǎng)老便初步完成了信息化，即“在線化”運營。

　　到更高階的“數(shù)字化”，實際是通過研發(fā)部門實現(xiàn)“為運營提要求”，實現(xiàn)智能化的決策和管理，起到降本增效、提升整體服務(wù)的質(zhì)量。舉例來說，通過系統(tǒng)自動抓取異常工單，促使運營部門及時回訪、分析原因來保證服務(wù)質(zhì)量；通過應(yīng)用聲紋、語音識別等技術(shù)則可以進一步提高效率。而“數(shù)字化”最終目的是可通過數(shù)據(jù)呈現(xiàn)的經(jīng)營質(zhì)量提升。

　　智能化，不僅僅是使用智能硬件。從養(yǎng)老領(lǐng)先國家的實踐來看，智能看護、遠程醫(yī)療、可穿戴無疑已在養(yǎng)老中充分發(fā)揮作用。觀察其發(fā)展歷程和趨勢，正是借助智能化解決方案，養(yǎng)老服務(wù)經(jīng)歷了從被動服務(wù)向主動服務(wù)、從單純照料向非醫(yī)療與醫(yī)療整合的演變。

天與養(yǎng)老毫米波雷達監(jiān)測長者活動軌跡、呼吸、心率等信息

　　天與養(yǎng)老也在通過智能化解決方案，實現(xiàn)對長者的主動照護。例如，將居家毫米波雷達設(shè)備記錄的行為軌跡及呼吸心率體征，結(jié)合室內(nèi)設(shè)施的使用記錄進行分析。當長者行為模式發(fā)生明顯變化時，系統(tǒng)人工智能算法將分析長者身體不適的風險值，進而觸發(fā)系統(tǒng)不同級別警報，人工客服將主動介入對老人進行詢問并通知子女親屬?！皵?shù)據(jù)是智能化的原材料，智能化的本質(zhì)是洞察。非得要用戶說出來的需求，不叫需求。”他提到。

　　簡言之，信息化是為實現(xiàn)標準化、數(shù)字化則面向高質(zhì)量運營、智能化面向洞察并滿足需求。

　　>>>>賦能養(yǎng)老行業(yè)生態(tài)，實現(xiàn)共同促進

　　天與養(yǎng)老在發(fā)展中逐步形成了三步走戰(zhàn)略，實現(xiàn)了從運營服務(wù)提供到智能化解決方案的提供再到對行業(yè)的賦能。

　　卜江勇介紹到，天與養(yǎng)老開局是從養(yǎng)老服務(wù)運營開始，這樣做是考慮到技術(shù)需要落地到具體場景中實現(xiàn)打磨。他提到，在實驗場景中近乎完美的解決方案，在真實場景中往往會出現(xiàn)各種各樣的問題，必須通過大量的檢驗、調(diào)試和校正，才有可能在業(yè)務(wù)端鋪開使用。通過養(yǎng)老服務(wù)運營實現(xiàn)在真實場景中打磨技術(shù)是第一步。而在這個過程中，天與養(yǎng)老陸續(xù)進入到10多個省份近50座城市中，用3年時間達成了其他一線同行8-10年間才能取得的成績。

　　在這一基礎(chǔ)上，天與養(yǎng)老開始構(gòu)建智能化的解決方案，提供線上線下一體化的服務(wù)。舉例來說，上海疫情期間，彼時線下服務(wù)陷入阻隔，天與養(yǎng)老基于線上能力的服務(wù)發(fā)揮了關(guān)鍵作用，幫助了3萬余名長者解決舒緩情緒、生活急需品保供、常備藥短缺等問題。

　　為了更好地實現(xiàn)智能化，天與養(yǎng)老也在與部分廠商合作去實現(xiàn)適老化場景的改造，并將方案整合進平臺中。在部分剛需的無解決方案的應(yīng)用場景中，天與養(yǎng)老也會下場尋求全球最先進的技術(shù)廠商提供解決方案。目前，天與養(yǎng)老跟全球22家知名科技企業(yè)展開了合作，與6家國際知名科技企業(yè)達成了戰(zhàn)略合作。這些都將在后續(xù)為其智能化解決方案的實施落地提供保障。

　　中國的養(yǎng)老市場是一個梯度化市場，南北、城鄉(xiāng)差異巨大，需要有不同層次、不同類別的服務(wù)商共同去覆蓋提供服務(wù)，而SaaS化的運營平臺和智能化解決方案，能夠讓一個區(qū)域性的小服務(wù)商，不用前期投入和試錯，也可以擁有較高的運營起點。通過技術(shù)的支撐，可以實現(xiàn)服務(wù)具備“穩(wěn)定的預(yù)期”。

　　而天與養(yǎng)老則將從養(yǎng)老服務(wù)提供逐步過渡到養(yǎng)老科技提供，未來將把自身構(gòu)建起的能力和生態(tài)開放給更多行業(yè)同行?！霸谄脚_生態(tài)下，天與養(yǎng)老的能力提升、迭代，反過來也會帶來行業(yè)供給能力、水平的提升?！倍@無疑將更好地幫助我國應(yīng)對當前形勢越顯嚴峻的養(yǎng)老場景。

　　提供有溫度的服務(wù)，讓科技更好地服務(wù)長者

　　“愛與科技，讓長者生活更美好”，這是天與養(yǎng)老的Slogan。如果其中“科技”對應(yīng)的是工具理性，那么“愛”顯然對應(yīng)的就是價值理性。價值理性比工具理性更為本質(zhì)，正如手段是為了達成目的而產(chǎn)生的，工具理性的存在是為價值理性服務(wù)的。

　　對天與養(yǎng)老來說，從最初到最終，他們想要做的并不只是提供冰冷的科技，而是讓科技提供強大的支撐，讓服務(wù)者真正能夠發(fā)揮自身最擅長的部分——用有溫度的服務(wù)和愛心去滿足長者的需求。

　　“一切的一切，終須牢記，技術(shù)是手段。人，才是目的?！辈方聫娬{(diào)到。