2022年中國燃油汽車行業用戶滿意度指數為歷史最高水平 自主品牌滿意度持續提高

　　12月28日，中國質量協會在北京發布2022年中國燃油汽車行業用戶滿意度指數（CACSI）測評結果。

　　2022年中國燃油汽車行業用戶滿意度指數（CACSI）為80分（滿分100分），第三次追平歷史最高水平。行業品牌形象得分81.4分，同比提高0.8分；感知質量得分80.3分，同比提高0.7分；感知價值得分77.6分，同比提高0.8分；抱怨率13%，同比下降1個百分點；忠誠度得分78分，與去年持平。

　　中國質量協會指出，2022年行業測評結果呈現三個特點：一是滿意度和忠誠度維持高水平，品牌形象和感知質量持續提升而抱怨率進一步降低，表明整個燃油汽車行業持續的質量提升行動取得了積極效果；二是自主品牌汽車的產品和服務在滿足用戶需求方面成績更加突出；三是重點用戶的滿意度水平較低制約了整個燃油汽車行業滿意度的進一步提升。

　　自主品牌競爭力持續增強，與合資品牌的差距進一步縮小。2022年自主品牌滿意度79分，同比提高1分，與合資品牌存在1分的差距，而2021年和2020年差距均是2分，2014年差距為5分。2022年自主品牌忠誠度77分，比合資品牌低1分；自主品牌抱怨率14%，比合資品牌高1個百分點。自主品牌的品牌形象得分80.1，感知質量得分79.7分、感知價值得分77.2分，分別比合資品牌低1.7分、0.8分、0.5分。近年來，自主品牌競爭力持續增強，市場認可度和滿意度越來越高，在CACSI測評中榮獲 “細分市場滿意度第一”的車型數量也在增加。

　　德系和日系品牌滿意度優勢明顯。合資品牌中，德系品牌滿意度得分81分，與去年持平。日系品牌滿意度得分80分，同比提高1分。美系品牌滿意度得分80分，與去年持平。韓系品牌滿意度得分79分，同比提高1分。

　　感知質量實現全面提升。2022年中國燃油汽車行業質量可靠性滿意度為80分，同比提高0.1分，創10年來最高水平。性能設計用戶滿意度為78.3分，同比提高0.7分。售后服務用戶滿意度為79分，同比提高3分。銷售服務用戶滿意度為78分，同比提高1分。

　　重點用戶的需求還未得到充分滿足。95后用戶、二線城市用戶、大學本科以下學歷用戶滿意度得分均為79分，比行業平均水平低1分，其忠誠度得分均為77分，比行業平均水平低1分。95后用戶的抱怨率為17%，二線城市用戶抱怨率為15%，大學本科以下學歷用戶的抱怨率為14%，均高于行業平均水平。汽車企業未來應重視滿足這些重點用戶的需求。

　　中國質量協會指出，不同品牌、不同車型和不同類別的用戶滿意度水平呈現一定的差異性。汽車企業要想獲得更高的市場競爭力和品牌地位，必須重視研究用戶需求，切實解決用戶痛點問題，必須在產品質量上找差距，在服務體驗上找差距，在顧客的認同感上找差距，以提供更精準的產品與服務滿足用戶差異化的需求。

　　質量可靠性重點是降低發動機、內飾、行駛轉向制動、車身外觀等系統的故障率。2022年中國燃油汽車行業百輛新車故障發生次數107次，同比升高14次。其中發動機、內飾、行駛轉向制動、車身外觀等系統發生的故障次數約占行業總體的63%。此外，音響娛樂導航系統的百輛新車故障發生次數已達到10次，連續2年升高。亟需降低下列故障（問題）：內飾異味重、行駛中輪胎噪音大、風噪聲大、燃油消耗過高、發動機噪音大/有雜音、加速反應遲緩/無力、空調開啟有異味/灰塵、剎車有異響、空調噪音大、前雨刷器刷不干凈/有異響等。上述十大故障（問題）的發生次數約占行業總體的40%。

　　性能設計應重視提升音響娛樂導航、駕駛座、儀表盤及車身內裝、駕駛、操控和剎車等因子的性能設計水平。在性能設計九大因子的用戶評價中，音響娛樂導航是歷年來的弱項，2022年首次成為用戶最為關注的性能因子。汽車企業亟需提升“車內氣味”“靜音效果”“內飾的做工品質”“內置語音交互準確、靈敏、高度智能”“電臺信號接收穩定”“原廠導航操作簡單/方便/升級及時”“經過凹凸不平道路時的舒適程度”“在不良路況下操控性/平穩性”等要素的性能設計水平。

　　售后服務應重視提高服務效率和服務收費滿意度。2022年服務收費仍是售后服務五大感知因子中滿意度得分最低的因子，服務效率滿意度得分較低，且對售后服務滿意度影響最大。整個售后服務過程的痛點問題是服務費用（工時費、人工費）不合理，服務促銷打折優惠活動沒有吸引力，代步工具服務滿意度較低，零配件價格不合理，接受服務之前等待服務的時間較長。

　　銷售服務質量應重視改善在線服務、議價和簽署書面文件等環節的服務體驗。2022年在線服務仍是銷售服務六大服務環節中滿意度得分最低的服務環節，而議價和簽署書面文件服務環節滿意度已連續3年下降。整個銷售服務過程的痛點問題是在線購車過程不夠簡潔、訂單處理較慢，在線購車優惠力度和吸引力不夠，在線購車體驗的環節較少，置換方案及其交易過程滿意度較低，貸款金融方案及其交易過程滿意度較低、銷售顧問沒有客觀介紹車型的長處與不足。

　　另據了解，自2002年開始，中國質量協會連續21年組織開展中國燃油汽車行業用戶滿意度（CACSI）測評，并每年定期向社會發布測評結果。CACSI采用了先進的全球統一標準測評模型，測評結果的穩定性和統計顯著性較強，無論對用戶選購汽車，還是生產企業改進質量，都有重要的指導意義。

　　2022年CACSI測評對象為銷量較大的184個品牌車型，涉及全國39個汽車生產企業、48個汽車品牌。調查范圍為東部、南部、西部、北部、中部五大市場區域的91個主要城市。調查時間為2022年5月1日至8月31日，調查方式為面訪和在線調查，共收集到有效樣本25523個。測評指標體系按總體滿意度評價、性能設計評價、質量可靠性評價、售后服務評價和銷售服務評價5個維度構建。調查由中質國優測評技術（北京）有限公司組織實施。

　　以價格、發動機排量和軸距綜合劃分細分市場車型，各細分市場CACSI第一（含并列第一）的車型是：

　　7萬以上小型轎車：廣汽本田飛度

　　10萬及以下緊湊型轎車：上汽通用科魯澤、一汽大眾捷達VA3、上汽大眾桑塔納

　　10-15萬緊湊型轎車A類（三廂）：上汽大眾朗逸、一汽豐田卡羅拉、一汽大眾速騰、上汽通用英朗

　　10-15萬緊湊型轎車B類（含兩廂）：東風本田思域、東風日產騏達、一汽大眾高爾夫、上汽大眾明銳

　　15-20萬緊湊型轎車：領克03、上汽大眾凌渡

　　20萬以下中型轎車：上汽通用邁銳寶XL

　　20-30萬中型轎車：上汽通用君越、廣汽豐田凱美瑞、一汽大眾邁騰

　　豪華緊湊型轎車：北京奔馳A級

　　豪華中型轎車：華晨寶馬3系、一汽大眾奧迪A4L、北京奔馳C級

　　豪華中大型轎車：一汽紅旗H9、北京奔馳E級、華晨寶馬5系、一汽大眾奧迪A6L

　　進口轎車：梅賽德斯-奔馳（中國）奔馳S級

　　2022年市場關注新車（轎車）：廣汽本田型格

　　10萬及以下小型SUV：奇瑞瑞虎3、長安CS35PLUS

　　10-20萬小型SUV：領克06

　　10萬及以下緊湊型SUV：一汽大眾捷達VS5、上汽通用五菱星辰

　　10-15萬緊湊型SUV：長安UNI-T、哈弗大狗、哈弗H6、長安CS75PLUS、北京X7、名爵HS

　　15-20萬緊湊型SUV：吉利星越S、東風日產逍客、吉利星越L、上汽大眾途岳、一汽大眾探歌

　　20-30萬緊湊型SUV：一汽豐田RAV4榮放、廣汽豐田威蘭達

　　20萬及以下中型SUV：長安UNI-K、吉利豪越、一汽大眾捷達VS7

　　20萬以上中型SUV：一汽紅旗HS5、上汽大眾途觀L、一汽豐田皇冠陸放、廣汽豐田漢蘭達、上汽通用昂科威

　　30萬以上中大型SUV：長安福特探險者、上汽通用凱迪拉克XT6

　　豪華緊湊型SUV：華晨寶馬X1、北京奔馳GLB

　　豪華中型SUV：華晨寶馬X3

　　硬派SUV：北汽越野車BJ40、坦克300

　　進口SUV：寶馬（中國）寶馬X5、梅賽德斯-奔馳（中國）奔馳GLE

　　2022年市場關注新車（SUV）：哈弗神獸、一汽豐田卡羅拉銳放

　　7萬及以下緊湊型MPV：上汽通用五菱宏光PLUS、宏光S3

　　7萬以上緊湊型MPV：上汽通用五菱寶駿730

　　中型MPV：上汽通用GL8

　　2022年市場關注新車（MPV）：廣汽豐田賽那SIENNA、北京現代庫斯途

　　按照汽車品牌類別，各細分市場售后服務滿意度指數第一的是：

　　豪華品牌：蔚來

　　合資品牌：一汽豐田、雪佛蘭、一汽大眾、上汽大眾、廣汽豐田、北京現代

　　自主品牌：哈弗、小鵬、五菱

　　按照汽車品牌類別，各細分市場銷售服務滿意度指數第一的是：

　　豪華品牌：蔚來、特斯拉、奔馳

　　合資品牌：領克、一汽豐田、上汽大眾、廣汽豐田

　　自主品牌：比亞迪、小鵬、歐拉、坦克、哈弗