對話太平洋房屋總經理楊彬：致廣大而盡精微！房產經紀行業需摒牢服務品質

　　1994年，農歷甲戌年。

　　那一年，宏觀環境并不寬松，信貸過猛、通貨膨脹，一場涉及范圍深遠的財稅改革，把我們帶入了轟轟烈烈的房地產時代。

　　1998年，那英在春晚獻唱的一首《相約九八》紅遍大江南北。也是這一年，國家推出房改新政，取消“福利分房”制度，房地產行業全面市場化，隨著城鎮化持續推進，人們住房觀念發生本質改變，連接供需兩端的房產經紀服務隨之迎來了重要的市場機會，對房產經紀從業者的專業素質和服務品質也提出了更高的要求。

　　“房產經紀行業唯一的出路就是品質之路！”作為上海首家拿到房產經紀交易證書的企業，太平洋房屋歷經29年行業深耕，是如何在探索和迭變中，保持戰略耐力，構筑獨特的品質服務之路？太平洋房屋總經理楊彬向《和訊房產》分享了她的深入思考。

　　01

　　“房產經紀的價值不是信息差，而是專業服務及社區鏈接力。”

　　Q：作為備案號0001號的上海本土房產經紀公司，近30年的發展歷程中，與其他企業相比，太平洋房屋有哪些差異化的優勢？

　　1978年改革開放的春風吹漫天，房產經紀行業開始復蘇并以較快速度發展。房產經紀行業從90年代初野蠻生長，一直到2010年互聯網熱潮下，“互聯網＋房地產”企業紛紛轉型興起，自此房產經紀行業逐漸步入數字經濟時代，呈現直營、加盟、O2O、平臺一體化四種形態，2020年至今，受經濟大環境、行業周期與疫情多重影響，作為萬億級產業房產經紀行業正在被重新定義，進入到“品質服務”的新階段。

　　風風雨雨30載，在大眾的認知中，房產經紀人可能就是個“賣房的”。隨著消費升級，生活服務業快速迭代發展，傳統刻板印象慢慢打破，逐漸地房產經紀人有了全新的面貌，并被賦予了“高學歷”、“專業化”、“好鄰居”等標簽。

　　楊彬指出，伴隨城市框架的拉大和生活方式的改變，房產經紀行業作為距離社區居民最近的一個行業，與社區的聯動也愈來愈多，房產經紀人成為社區共建中重要的補充力量。

　　“房產經紀的價值不是信息差，而是專業服務及社區鏈接力。“楊彬告訴《和訊房產》，房產經紀人除了提供房屋買賣、帶看、交易流程等專業服務之外，還能夠給到大眾怎樣的增值服務是太平洋房屋一直在思考的問題。

　　為了打破禁錮，延伸服務觸角，在楊彬推動下，早在2010年，太平洋房屋就啟動門店便民服務，向社區居民提供包含房價咨詢、詢路指引、雨傘借用、免費飲水、共享廁所、應急上網、便民電話等多項服務，2017年，更是成為了首批設立“愛心接力站”的房產經紀企業，免費為環衛工人提供歇腳、喝水，免費提供存放盒飯、加熱飯菜、飲用水等愛心服務。

　　除了拓展門店內涵和外延，完善門店服務功能之外，太平洋房屋充分發揮門店貼近社區、熟悉社區的優勢，鼓勵經紀人走進社區、扎根社區，從身邊社區小事做起，為社區居民提供力所能及的幫助，例如每周一次的紅馬甲大地美容服務。

　　而在抗疫防護等公共突發事件的響應和處理上，房產經紀行業的優勢再次凸顯。據不完全統計，2022年有3700多名太平洋房屋經紀人踴躍投入到社區疫情防控志愿服務中，守護人民群眾的健康安全，成為疫情期間社區治理的重要組成力量，獲得市民正向積極的反饋。

　　“一如股神巴菲特所說的‘長坡厚雪’，我們希望連點成線、連線成面，在原有行業積淀的基礎上，不斷挖掘自身潛能、持續創新，成為房產經紀領域最早的價值發現者、推動者和賦能者。“楊彬說。

　　02

　　“做好每一次服務，讓消費者一起參與服務過程監督”

　　Q：服務標準化從上世紀90年代開始逐步發展，已被世界上越來越多的國家和地區接受，并且涉及領域也越來越廣泛，太平洋房屋是如何進行服務標準化管理，引領行業規范？

　　“什么才算是’好服務‘，大家往往認知模糊，語焉不明”，楊彬坦言，消費者對每一次服務的滿意度，都取決于他“那一次”實際感受到的服務。如何保證讓每一次服務都超出消費者的事前期待，對企業的服務管理水平是一個考驗。對此，太平洋房屋一方面注重服務品質，將品質服務做到標準化、被同行認可、可復制、可操作，另一方面基于房產唯一性、非標性等特點，以滿足消費者個性化需求為基礎，注重服務交互中溫度的傳遞。創新提出“標準化+個性化”服務理念，也就是“1+N”服務體系。

　　據了解，作為房產經紀行業“領航員”，太平洋房屋在全面剖析并梳理房產經紀行業發展中的市場問題和消費者痛點后，聚焦“標準化賦能房產經紀服務品質提升”方向，率先提出新的服務標準監督模式，推出全服務鏈路AI智能監測模型，通過數字監管，筑造檢查高地，讓消費者一起參與服務過程監督。

　　“消費者并不知道自己需要什么，當你提供給他的時候，他才知道這是自己需要的。我們的‘1’——標準化服務如帶看報告、繳稅陪同、循環質檢等，就是通過服務前標準的百分百觸達、服務時信息共享和過程監督，以及服務后的閉環檢驗，貫穿‘售前、售中、售后’，讓服務標準有效落地；而‘N’——個性化服務則是是競爭和社會發展的需要，隨著消費者的需求不斷趨于個性化與多元化，對服務的感受越來越細致，千人千面的個性化服務尤顯重要，我們的幾千名太平洋經紀人可通過自身的特點，發揮優勢，進一步為每個客戶提供量身定制的服務，贏得認可。”楊彬介紹道。

　　除了“1+N”服務體系建設，在為消費者提供品質服務的過程中，太平洋房屋也在企業管理等實踐中加強規范培訓，切實保障消費者權益，為社會持續輸送高素質職業人才。據公開數據表示，2022年，太平洋房屋開展職前職中培訓233期，累計培訓24869人，線上課程累計覆蓋189810人次，累計學習時長55653小時。

　　“把一切平凡的事做好即不平凡，把一切簡單的事做好即不簡單。”楊彬對目前太平洋房屋的服務戰略有自己的認識。

　　03

　　“無法控制每個人做事，唯一能做的就是做好價值觀牽引。”

　　Q：大浪淘沙。在變化不息的時代川流中，太平洋房屋究竟是如何脫穎而出，穩步跨越不確定性周期？

　　風物長宜放眼量。發展近30年來，太平洋房屋非但沒有在跌宕起伏的房產經紀市場中迷失自我、偏離航向，反而以強大定力，走出一條獨特的路。楊彬認為這一切都源自于太平洋房屋的文化基因。

　　文化是企業的靈魂，是企業發展最基本、最深沉、最持久的力量。楊彬認為：你無法控制每個人做的事，唯一能做的就是做好價值觀牽引。

　　回顧太平洋房屋29年的發展歷程，太平洋房屋始終緊緊秉持“向善向上”的價值觀，楊彬表示：“在企業初期，就確定下’向善向上’的企業文化，發展過程中大方向是對的，同時戰術不出大差錯，就能穩健發展。”

　　《和訊房產》記者注意到，從2015年起，太平洋房屋將每年營收部分所得納入愛心基金池，成立愛心獎金，廣泛深入參與多項公益活動，積極響應國家精準扶貧的號召，關注青少年成長，關愛社會弱勢群體，將可持續發展理念納入公司戰略，實現企業與社會的共同進步與發展。身為云南企業家，同時作為上海云南商會的會長，楊彬格外飲水思源，多年來，在她的帶領下，太平洋房屋向多個云南貧困地區捐獻資金和物資，定點對口幫扶了云南省元陽縣，助力其鄉村振興。同時貫徹國家“科教興國”的方針政策，通過教育扶貧幫助鄉村學子及教師收獲成長。2019年起先后為云南省昭通市鹽津縣的學校師生捐贈了120臺價值36萬元的電腦，為支援云南保山市邊境管理支隊滇灘邊境派出所的婦女兒童之家建設，捐贈了100臺價值30萬元電腦，盡己所能貢獻綿薄之力。

　　而在2022年疫情期間，太平洋房屋最大程度發揮企業資源優勢，開展志愿服務，組織捐款捐物達2000多萬，積極響應政府號召。楊彬表示，希望影響更多的人參與，在全社會傳播善言、善行、善念。

　　結語

　　“致廣大而盡精微”是中國古代經典《禮記·中庸》中闡述成事之道的一句話，楊彬與太平洋房屋都深諳其道。

　　行業發展與市場競爭日益激烈，內凝品質，獲得客戶高滿意度；堅守二手房業務，深耕行業賽道，反而讓楊彬所在的太平洋房屋彰顯出韌性和生命力。