何剛：后流量思維時代，行業數字化求變之路

　　根據相關數據顯示，預計2023年我國的與皮膚管理、健康管理相關聯的市場規模將達3115億元，一個宏大的版圖正在被徐徐勾勒。但是，這些年在互聯網流量觸頂和行業競爭激烈的形勢下，機構的營銷費用不斷增加，促使在公域流量平臺上，獲客成本居高不下，整個行業正在擺脫對于流量與營銷的過度依賴，走向以客戶為中心的精細化運營。

　　“精細化運營的話，數字化的發展至關重要，然而目前行業數字化程度比較低，跟行業特點有很大關系。”何剛作為國內皮膚管理連鎖門診高端第一品牌的芙艾醫療副總經理，一直是行業系統運營的領導者，也是行業數字化領域的先鋒人物。他在最近的一次行業圓桌論壇上表示：這個行業涉及到隱私，服務流程也比較復雜，產品標準化程度相對比較低，同時，現在的系統離真正實現數字化還有很大空間，比如信息錄入標準化、場景的統一及數據的準確性和精確性等，都沒有真正落實到位。

　　何剛以芙艾醫療的系統發展過程為例，最初芙艾醫療作為漢鼎亞太的重點投資項目，當是是漢鼎亞太董事總經理的何剛一直全程深度參與。和其他的綜合醫療機構一樣，芙艾醫療選擇HIS系統作為運營管理系統，何剛憑借他多年的從業經驗，一直重點關注系統運營的成效。他帶領團隊一手改進HIS系統，使得芙艾醫療的系統有別于同行純粹的數據和信息的記錄，而是涵蓋了人事、市場、門店、產品運營、財務、信息等綜合的信息。這是何剛通過數字化管理提升公司的運營效率的第一步。

　　“智慧門店是我做的第二個嘗試。”何剛回憶道當時在客戶關系管理系統的建設時期，“智能”這一概念正如火如荼。而他和團隊在智能的基礎上首創智慧門店系統。該系統有智能會員管理系統，比如客戶預約的時候，傳統的做法是人工預約，而芙艾醫療是通過系統預約，系統再根據客戶的需求、醫生、房間、項目和當前門店的運營情況，給出最優的三個選擇方案，從而讓顧客有比較、有選擇。這樣做不但把人工的成本降低到零，還全方位的提升客戶的體驗。

　　何剛率領團隊與互聯網頭部企業合作將人工智能+物聯網組合起來，為芙艾醫療旗下的連鎖機構引入AI+IoT設備。診療前，用戶授權佩戴互聯網頭部企業開發的手環，通過驗證設備，為顧客進行藥品和儀器真偽的溯源、驗證；診療過程中，用戶可在診室通過手機端查看配藥過程和驗證結果，做到全程透明無死角。最后，診療結束后，通過加密存儲，AI算法解讀，生成客戶專屬服務報告。客戶可在客戶端查詢從到院到離院的所有情況，大大提升用戶體驗。

　　何剛一直活躍在行業數字化技術領域的前沿，他不光督促團隊完善系統，還首次將語音捕捉設備嵌入到醫療行業中客戶管理中，通過人工智能ASR識別語音。在服務過程中，客戶說“開始面診”這一指令，系統就立馬開始運作、記錄，并開始驗證這一時刻，客戶發出“面診結束”的指令，系統就會記錄面診結束的時刻。通過語音的控制，芙艾醫療實現診療環境無菌操作，全程智能交互，大幅度提升運營效率。此外，系統真實的記錄就診流程，記錄各個時間點所花費的具體時間，將體驗流程數據化，為后期優化流程、提升連鎖機構各部門的運作周轉率都提供客觀、直接的數據和針對性的解決方案。

　　何剛持續引領著行業的數字化變革，在后流量思維的時代，開發市場上獨一無二的數字資產管理系統，將門店所有的運營都數字化，標簽化，目前，何剛和團隊持續在這個領域深耕，他們打造PIS體系（PhiskinInformationSystem）包含五個部分：綜合醫療運營管理系統（HIS），智能會員運營管理系統（CRM系統），智能門店運營管理系統，智能銷售運營管理系統，數據資產收集分析管理系統（CDP系統），將系統收集來的所有數字進行標簽化分類，提取，最后根據需要輸出各項信息。例如，同行的銷售運營均為輔助銷售做業務，而芙艾的智能銷售運營系統，通過何剛和團隊研發的PFM的算法，自動計算出哪些客戶即將有銷售傾向，面向他們銷售哪種產品等，形成針對每個人的定制營銷策略。在管理方面，管理者只需要通過數據就可以了解每個板塊的各項數據，降低了溝通和運營成本。

　　在何剛眼里，數字化變革目的一定是從標準化到個性化，通過服務好顧客、留存顧客形成長期價值，拓展更大的空間，實現社會價值和商業價值。行業邁出的一小步，也是人類數字化進程整體躍進的一大步。