保障消費者權益 讓服務更有溫度—中國民生銀行石家莊分行

　　中國民生銀行總行將金融消費者權益保護納入經營發展規劃，制定了“消費者權益保護工作五年發展規劃”，貫徹落實部署“消保工作三年計劃”，統一思想高站位思考，切實、持續解決消費者的難點、痛點。

　　在新市民金融服務方面，中國民生銀行石家莊分行與石家莊市新華區就業服務中心簽署戰略協議，合作開發創業擔保貸款；同時，在服務新市民、小微企業及個體工商戶方面，著力打造便捷類線上小微貸款，加強信貸融資產品供給，重點推出云快貸、云企貸、增值貸、流水貸等線上小微貸款產品，新市民小微企業及個體工商戶都可以按需申請；在支持靈活就業、大學生創業等新市民客群人員融資方面，簡化審批流程、標準，鼓勵創業人員申請貸款。同時，積極推廣普惠信用卡產品，作為創業擔保貸款的有效補充，進一步加強新市民企業創業初期融資支持。

　　為切實解決老年人運用智能技術困難問題，中國民生銀行石家莊分行在全轄營業網點均設置了愛心窗口，可以優先為老年人提供服務及智能設備一對一輔助指導；各營業網點配備了輪椅、血壓儀、醫藥箱等助老用品，可以滿足老年客戶辦理金融業務時的臨時需要；推出手機銀行至簡專版，聚焦老年客戶常用功能，提供超大字體顯示，增設人工客服、網點服務和應急中心模塊，為老年人提供便捷高效的操作體驗；開發了95568電話銀行手機號識別功能，60歲以上客戶撥打客服電話直接跳過智能語音提示環節，進入人工服務，為老年客戶提供了更加便捷的金融服務；推廣95568遠程銀行與延伸服務，老年客戶可通過手機銀行與遠程柜員視頻通話，在線咨詢、辦理業務等；針對身體不便到營業網點辦理業務的老年人，可提前撥打電話預約上門服務，使老年消費者真正享受到“足不出戶辦理業務”。

　　中國民生銀行石家莊分行不斷完善投訴處理機制和流程，做好投訴受理、處理及反饋各環節工作，落實投訴問題溯源整改，建立一案一策清單式整改機制，提升合規經營水平，切實保障金融消費者合法權益。

　　同時，中國民生銀行石家莊分行致力于提升員工的消費者權益保護服務能力：進行分層培訓，中高級管理人員開展消保監管政策解讀培訓，一線員工開展個人金融信息保護培訓、應對電信網絡詐騙等突發風險事件處置與應對能力的培訓；強化資格評定管理，培養懂消保、精業務的復合型消保專業人才，建設有梯度的人才隊伍。

　　為保障客戶的財產安全，中國民生銀行石家莊分行針對銀行賬戶資金盜竊者行為進行了阻斷，在手機銀行APP啟動、登錄、轉賬層面進行交易阻斷、提升認證級別、遠程認證等措施，避免因非本人操作而導致的客戶資金損失。客戶可以使用手機銀行安全賬戶功能，對賬戶進行安全鎖保護，防止賬戶盜刷等。針對目前國家和社會層面高度關注的反詐工作方面，民生銀行推廣新技術手段應用，完善風險識別機制，對客戶涉詐交易特征、關聯關系等方面進行監測，對涉及可疑交易的高危客戶進行攔截。盡最大的力量減少客戶的資金損失，保護人民群眾財產安全。

　　民生銀行提醒，電信網絡詐騙花樣頻出，套路非常多，希望大家不要輕信陌生電話、不隨意點擊不明短信里的鏈接、不隨意提供個人信息，特別是要求向陌生賬戶轉賬匯款時，一定小心謹慎，守好咱們的錢袋子。

　　金融知識的普及是滿足金融消費者受教育權的重要保障，也是從源頭防范各種騙局的有效手段。

　　中國民生銀行石家莊分行一直以來認真貫徹落實消費者權益保護的政策法規，主動適應不同消費者群體的個性化金融知識需求，打造線上+線下、集中+網格的教育宣傳體系，持續開展常態化宣教和集中宣教相結合。

　　中國民生銀行石家莊分行認真圍繞“3·15”消費者權益日活動、金融知識萬里行、金融知識進萬家、金融知識普及月等主題宣傳活動，為廣大消費者提供既優質又高效便捷的金融咨詢服務。同時每月定期開展常態化宣教，對外樹立責任風險意識，對內樹立全局協同意識，推動消保工作向“宣教工作與業務相結合”“為客戶創造價值”的目標和理念邁進，切實維護金融消費者權益。中國民生銀行石家莊分行與河北省殘聯、平山革命老區、陸軍工程大學、依寶依貝幼兒園、維明小學、等多家單位合作，形成了涵蓋“一老一小，擁軍助殘，普惠金融，鄉村振興”多元化宣教體系。

　　同時依托線上媒體渠道，關注熱點話題，錄制大眾喜聞樂見的《民生消保說》一二季、《曼特寧》《破局》《反詐陣線聯盟》等系列短視頻，通過微信公眾號集中推送金融知識普及文案、發布消保資訊等，打破宣教的距離壁壘，將金融知識傳遞到消費者們的指尖。

　　（中國民生銀行石家莊分行消費者權益保護部總經理助理徐娉娉、中國民生銀行石家莊分行消費者權益保護部陳茜經理接受采訪）