保障消費(fèi)者權(quán)益 讓服務(wù)更有溫度—中國(guó)民生銀行石家莊分行

　　中國(guó)民生銀行總行將金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)納入經(jīng)營(yíng)發(fā)展規(guī)劃，制定了“消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作五年發(fā)展規(guī)劃”，貫徹落實(shí)部署“消保工作三年計(jì)劃”，統(tǒng)一思想高站位思考，切實(shí)、持續(xù)解決消費(fèi)者的難點(diǎn)、痛點(diǎn)。

　　在新市民金融服務(wù)方面，中國(guó)民生銀行石家莊分行與石家莊市新華區(qū)就業(yè)服務(wù)中心簽署戰(zhàn)略協(xié)議，合作開發(fā)創(chuàng)業(yè)擔(dān)保貸款；同時(shí)，在服務(wù)新市民、小微企業(yè)及個(gè)體工商戶方面，著力打造便捷類線上小微貸款，加強(qiáng)信貸融資產(chǎn)品供給，重點(diǎn)推出云快貸、云企貸、增值貸、流水貸等線上小微貸款產(chǎn)品，新市民小微企業(yè)及個(gè)體工商戶都可以按需申請(qǐng)；在支持靈活就業(yè)、大學(xué)生創(chuàng)業(yè)等新市民客群人員融資方面，簡(jiǎn)化審批流程、標(biāo)準(zhǔn)，鼓勵(lì)創(chuàng)業(yè)人員申請(qǐng)貸款。同時(shí)，積極推廣普惠信用卡產(chǎn)品，作為創(chuàng)業(yè)擔(dān)保貸款的有效補(bǔ)充，進(jìn)一步加強(qiáng)新市民企業(yè)創(chuàng)業(yè)初期融資支持。

　　為切實(shí)解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難問題，中國(guó)民生銀行石家莊分行在全轄營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)均設(shè)置了愛心窗口，可以優(yōu)先為老年人提供服務(wù)及智能設(shè)備一對(duì)一輔助指導(dǎo)；各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)配備了輪椅、血壓儀、醫(yī)藥箱等助老用品，可以滿足老年客戶辦理金融業(yè)務(wù)時(shí)的臨時(shí)需要；推出手機(jī)銀行至簡(jiǎn)專版，聚焦老年客戶常用功能，提供超大字體顯示，增設(shè)人工客服、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)和應(yīng)急中心模塊，為老年人提供便捷高效的操作體驗(yàn)；開發(fā)了95568電話銀行手機(jī)號(hào)識(shí)別功能，60歲以上客戶撥打客服電話直接跳過智能語(yǔ)音提示環(huán)節(jié)，進(jìn)入人工服務(wù)，為老年客戶提供了更加便捷的金融服務(wù)；推廣95568遠(yuǎn)程銀行與延伸服務(wù)，老年客戶可通過手機(jī)銀行與遠(yuǎn)程柜員視頻通話，在線咨詢、辦理業(yè)務(wù)等；針對(duì)身體不便到營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)的老年人，可提前撥打電話預(yù)約上門服務(wù)，使老年消費(fèi)者真正享受到“足不出戶辦理業(yè)務(wù)”。

　　中國(guó)民生銀行石家莊分行不斷完善投訴處理機(jī)制和流程，做好投訴受理、處理及反饋各環(huán)節(jié)工作，落實(shí)投訴問題溯源整改，建立一案一策清單式整改機(jī)制，提升合規(guī)經(jīng)營(yíng)水平，切實(shí)保障金融消費(fèi)者合法權(quán)益。

　　同時(shí)，中國(guó)民生銀行石家莊分行致力于提升員工的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)服務(wù)能力：進(jìn)行分層培訓(xùn)，中高級(jí)管理人員開展消保監(jiān)管政策解讀培訓(xùn)，一線員工開展個(gè)人金融信息保護(hù)培訓(xùn)、應(yīng)對(duì)電信網(wǎng)絡(luò)詐騙等突發(fā)風(fēng)險(xiǎn)事件處置與應(yīng)對(duì)能力的培訓(xùn)；強(qiáng)化資格評(píng)定管理，培養(yǎng)懂消保、精業(yè)務(wù)的復(fù)合型消保專業(yè)人才，建設(shè)有梯度的人才隊(duì)伍。

　　為保障客戶的財(cái)產(chǎn)安全，中國(guó)民生銀行石家莊分行針對(duì)銀行賬戶資金盜竊者行為進(jìn)行了阻斷，在手機(jī)銀行APP啟動(dòng)、登錄、轉(zhuǎn)賬層面進(jìn)行交易阻斷、提升認(rèn)證級(jí)別、遠(yuǎn)程認(rèn)證等措施，避免因非本人操作而導(dǎo)致的客戶資金損失?？蛻艨梢允褂檬謾C(jī)銀行安全賬戶功能，對(duì)賬戶進(jìn)行安全鎖保護(hù)，防止賬戶盜刷等。針對(duì)目前國(guó)家和社會(huì)層面高度關(guān)注的反詐工作方面，民生銀行推廣新技術(shù)手段應(yīng)用，完善風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別機(jī)制，對(duì)客戶涉詐交易特征、關(guān)聯(lián)關(guān)系等方面進(jìn)行監(jiān)測(cè)，對(duì)涉及可疑交易的高危客戶進(jìn)行攔截。盡最大的力量減少客戶的資金損失，保護(hù)人民群眾財(cái)產(chǎn)安全。

　　民生銀行提醒，電信網(wǎng)絡(luò)詐騙花樣頻出，套路非常多，希望大家不要輕信陌生電話、不隨意點(diǎn)擊不明短信里的鏈接、不隨意提供個(gè)人信息，特別是要求向陌生賬戶轉(zhuǎn)賬匯款時(shí)，一定小心謹(jǐn)慎，守好咱們的錢袋子。

　　金融知識(shí)的普及是滿足金融消費(fèi)者受教育權(quán)的重要保障，也是從源頭防范各種騙局的有效手段。

　　中國(guó)民生銀行石家莊分行一直以來認(rèn)真貫徹落實(shí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的政策法規(guī)，主動(dòng)適應(yīng)不同消費(fèi)者群體的個(gè)性化金融知識(shí)需求，打造線上+線下、集中+網(wǎng)格的教育宣傳體系，持續(xù)開展常態(tài)化宣教和集中宣教相結(jié)合。

　　中國(guó)民生銀行石家莊分行認(rèn)真圍繞“3·15”消費(fèi)者權(quán)益日活動(dòng)、金融知識(shí)萬里行、金融知識(shí)進(jìn)萬家、金融知識(shí)普及月等主題宣傳活動(dòng)，為廣大消費(fèi)者提供既優(yōu)質(zhì)又高效便捷的金融咨詢服務(wù)。同時(shí)每月定期開展常態(tài)化宣教，對(duì)外樹立責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，對(duì)內(nèi)樹立全局協(xié)同意識(shí)，推動(dòng)消保工作向“宣教工作與業(yè)務(wù)相結(jié)合”“為客戶創(chuàng)造價(jià)值”的目標(biāo)和理念邁進(jìn)，切實(shí)維護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益。中國(guó)民生銀行石家莊分行與河北省殘聯(lián)、平山革命老區(qū)、陸軍工程大學(xué)、依寶依貝幼兒園、維明小學(xué)、等多家單位合作，形成了涵蓋“一老一小，擁軍助殘，普惠金融，鄉(xiāng)村振興”多元化宣教體系。

　　同時(shí)依托線上媒體渠道，關(guān)注熱點(diǎn)話題，錄制大眾喜聞樂見的《民生消保說》一二季、《曼特寧》《破局》《反詐陣線聯(lián)盟》等系列短視頻，通過微信公眾號(hào)集中推送金融知識(shí)普及文案、發(fā)布消保資訊等，打破宣教的距離壁壘，將金融知識(shí)傳遞到消費(fèi)者們的指尖。

　　（中國(guó)民生銀行石家莊分行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部總經(jīng)理助理徐娉娉、中國(guó)民生銀行石家莊分行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部陳茜經(jīng)理接受采訪）