中國質量協(xié)會：2023年空調行業(yè)用戶體驗全面升級推動用戶滿意度指數(shù)創(chuàng)歷史新高

　　2023年，中國質量協(xié)會第十二次組織開展了空調行業(yè)用戶滿意度監(jiān)測。本年度共監(jiān)測11個主流空調品牌，其市場占有率達90%以上。調查采用攔截訪問、輿情監(jiān)測等方式，覆蓋東北、華北、華東、華中、華南、西南和西北七大區(qū)域，涉及23個省份53個城市，共完成有效樣本2307個，獲取輿情信息830萬余條。
　　2023年空調行業(yè)用戶滿意度指數(shù)創(chuàng)歷史新高。2023年空調行業(yè)用戶滿意度為84分（滿分100分），同比提升1分。行業(yè)品牌形象、感知質量和感知價值同比分別提升0.3分、1.3分和2分。用戶忠誠度為84分，同比提升1分。
　　中國質量協(xié)會指出，2023年極端高溫天氣頻發(fā)，空調企業(yè)抓住機遇，通過產品結構升級、場景多維度拓展、渠道融合向高端化轉型，推動用戶體驗升級，有效提升了用戶滿意度和忠誠度。
　　高品質、高性能和高附加值的空調備受用戶青睞。2000元以下、2001-3000元、3001-6000元、6001-8000元和8000元以上空調的用戶滿意度分別為81分、83分、84分、85分和86分，價位越高的產品配置越高，用戶表示樂意接受這些高端附加功能帶給他們的生活品質升級。
　　立柜式空調更受用戶認可。2023年立柜式空調用戶滿意度為85分，比壁掛式空調高1分。立柜式空調產品質量各方面滿意度均高于壁掛式空調。
　　產品質量方面，空調智能化提升用戶舒適體驗，外觀設計和靜音效果同比明顯提升。手機APP控制、語音控制、自調節(jié)感應等智能功能的不斷優(yōu)化為用戶帶來更便捷、舒適的體驗。2023年操作方便性和溫度舒適性滿意度分別為87分和86分，同比分別提升2.6分和2.2分?？照{企業(yè)更加注重外觀風格、尺寸、造型設計，推出適應更多場景的智能睡眠空調，有效提升了用戶對外觀設計和靜音效果的體驗。2023年外觀設計、靜音效果滿意度分別為84.8分和83.8分，同比分別提升3.2分和2.2分。
　　服務質量方面，全流程服務同比提升。2023年空調銷售、配送、安裝和售后全流程服務滿意度同比分別提升3.8分、3.3分、2.7分和1.6分。在空調市場消費升級的趨勢下，空調企業(yè)持續(xù)推動服務品質優(yōu)化升級，有效提升了全流程服務體驗。
　　中國質量協(xié)會指出，空調企業(yè)未來還應持續(xù)提升產品質量和服務質量，解決用戶體驗的痛點問題。
　　產品質量方面，健康功能、制熱速度、節(jié)能需重點改進。2023年空氣凈化功能、除濕功能和自清潔能力滿意度分別為83.8分、82.3分和82.3分。用戶反映的痛點問題是自清潔不徹底、空氣凈化效果不能被有效感知。用戶希望加強健康功能效果的數(shù)據(jù)化、可視化程度。制熱速度、耗電量滿意度分別為82.9分和81.8分。用戶反映的痛點問題是制熱速度慢、耗電量大。

　　服務質量方面，安裝及售后服務收費需重點完善。安裝服務方面，用戶反映的痛點問題是加收高空作業(yè)費、長距離布線費、安裝材料費等多項費用。售后服務方面，用戶反映的痛點問題是配件價格高、費用不合理。空調安裝與售后服務對提升用戶體驗至關重要?？照{行業(yè)需制定更完善的多場景收費標準，推動安裝與售后服務收費合理化、透明化。