中國質(zhì)量協(xié)會(huì)：2023年空調(diào)行業(yè)用戶體驗(yàn)全面升級(jí)推動(dòng)用戶滿意度指數(shù)創(chuàng)歷史新高

　　2023年，中國質(zhì)量協(xié)會(huì)第十二次組織開展了空調(diào)行業(yè)用戶滿意度監(jiān)測(cè)。本年度共監(jiān)測(cè)11個(gè)主流空調(diào)品牌，其市場(chǎng)占有率達(dá)90%以上。調(diào)查采用攔截訪問、輿情監(jiān)測(cè)等方式，覆蓋東北、華北、華東、華中、華南、西南和西北七大區(qū)域，涉及23個(gè)省份53個(gè)城市，共完成有效樣本2307個(gè)，獲取輿情信息830萬余條。
　　2023年空調(diào)行業(yè)用戶滿意度指數(shù)創(chuàng)歷史新高。2023年空調(diào)行業(yè)用戶滿意度為84分（滿分100分），同比提升1分。行業(yè)品牌形象、感知質(zhì)量和感知價(jià)值同比分別提升0.3分、1.3分和2分。用戶忠誠度為84分，同比提升1分。
　　中國質(zhì)量協(xié)會(huì)指出，2023年極端高溫天氣頻發(fā)，空調(diào)企業(yè)抓住機(jī)遇，通過產(chǎn)品結(jié)構(gòu)升級(jí)、場(chǎng)景多維度拓展、渠道融合向高端化轉(zhuǎn)型，推動(dòng)用戶體驗(yàn)升級(jí)，有效提升了用戶滿意度和忠誠度。
　　高品質(zhì)、高性能和高附加值的空調(diào)備受用戶青睞。2000元以下、2001-3000元、3001-6000元、6001-8000元和8000元以上空調(diào)的用戶滿意度分別為81分、83分、84分、85分和86分，價(jià)位越高的產(chǎn)品配置越高，用戶表示樂意接受這些高端附加功能帶給他們的生活品質(zhì)升級(jí)。
　　立柜式空調(diào)更受用戶認(rèn)可。2023年立柜式空調(diào)用戶滿意度為85分，比壁掛式空調(diào)高1分。立柜式空調(diào)產(chǎn)品質(zhì)量各方面滿意度均高于壁掛式空調(diào)。
　　產(chǎn)品質(zhì)量方面，空調(diào)智能化提升用戶舒適體驗(yàn)，外觀設(shè)計(jì)和靜音效果同比明顯提升。手機(jī)APP控制、語音控制、自調(diào)節(jié)感應(yīng)等智能功能的不斷優(yōu)化為用戶帶來更便捷、舒適的體驗(yàn)。2023年操作方便性和溫度舒適性滿意度分別為87分和86分，同比分別提升2.6分和2.2分?？照{(diào)企業(yè)更加注重外觀風(fēng)格、尺寸、造型設(shè)計(jì)，推出適應(yīng)更多場(chǎng)景的智能睡眠空調(diào)，有效提升了用戶對(duì)外觀設(shè)計(jì)和靜音效果的體驗(yàn)。2023年外觀設(shè)計(jì)、靜音效果滿意度分別為84.8分和83.8分，同比分別提升3.2分和2.2分。
　　服務(wù)質(zhì)量方面，全流程服務(wù)同比提升。2023年空調(diào)銷售、配送、安裝和售后全流程服務(wù)滿意度同比分別提升3.8分、3.3分、2.7分和1.6分。在空調(diào)市場(chǎng)消費(fèi)升級(jí)的趨勢(shì)下，空調(diào)企業(yè)持續(xù)推動(dòng)服務(wù)品質(zhì)優(yōu)化升級(jí)，有效提升了全流程服務(wù)體驗(yàn)。
　　中國質(zhì)量協(xié)會(huì)指出，空調(diào)企業(yè)未來還應(yīng)持續(xù)提升產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，解決用戶體驗(yàn)的痛點(diǎn)問題。
　　產(chǎn)品質(zhì)量方面，健康功能、制熱速度、節(jié)能需重點(diǎn)改進(jìn)。2023年空氣凈化功能、除濕功能和自清潔能力滿意度分別為83.8分、82.3分和82.3分。用戶反映的痛點(diǎn)問題是自清潔不徹底、空氣凈化效果不能被有效感知。用戶希望加強(qiáng)健康功能效果的數(shù)據(jù)化、可視化程度。制熱速度、耗電量滿意度分別為82.9分和81.8分。用戶反映的痛點(diǎn)問題是制熱速度慢、耗電量大。

　　服務(wù)質(zhì)量方面，安裝及售后服務(wù)收費(fèi)需重點(diǎn)完善。安裝服務(wù)方面，用戶反映的痛點(diǎn)問題是加收高空作業(yè)費(fèi)、長(zhǎng)距離布線費(fèi)、安裝材料費(fèi)等多項(xiàng)費(fèi)用。售后服務(wù)方面，用戶反映的痛點(diǎn)問題是配件價(jià)格高、費(fèi)用不合理?？照{(diào)安裝與售后服務(wù)對(duì)提升用戶體驗(yàn)至關(guān)重要?？照{(diào)行業(yè)需制定更完善的多場(chǎng)景收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，推動(dòng)安裝與售后服務(wù)收費(fèi)合理化、透明化。