客戶體驗全新升級 中關村科金數智解決方案助力銀行高質量發展

　　近日，中國銀行業協會發布的《中國銀行業客服中心與遠程銀行發展報告（2022）》指出，客服中心與遠程銀行已成為銀行業數字化轉型的排頭兵。全媒體呼叫中心作為遠程銀行建設的重要組成部分，對推動銀行服務升級、實現價值創造、助力金融業高質量發展具有積極意義。然而，在全媒體呼叫中心建設過程中，銀行也面臨著降本增效、市場競爭等諸多挑戰。

　　1.?降本增效：投入成本高企?營銷服務效果待提升

　　傳統預覽式外呼由人工坐席主導，需要投入大量人力進行手動外呼確認，且人工客戶服務質量及合規性難以把控，外呼撥打效率較低、無效撥打占比高，執行效果待優化，難以滿足日益增長的外呼量。

　　2.?市場競爭：差異化優勢缺乏 難以持續有效增長

　　運營層面缺乏頂層戰略、創新發展思路以及符合自身業務特點的差異化策略，科技層面缺乏統一的、互聯互通的平臺系統能力，導致長期使用傳統營銷模式難以調度全行資源、深度經營客戶關系，營銷轉化率低、客戶滿意度與服務體驗不佳，不利形成差異化競爭優勢，難以突破增長瓶頸，無法在激烈的市場競爭中保持增長勢頭。

　　某商業銀行是國內具有領先優勢的專精特新數字銀行，入選亞洲銀行家研究院2023年發布的“全球前十數字銀行”榜單。該行自成立以來積極踐行科技驅動，以數字化為核心探索高效創新模式，推進業務模式與運營管理的轉型升級。近年來隨著金融監管趨嚴，行方需要建設獨立的呼叫平臺，在滿足監管要求的前提下，解決業務上的人力擴容瓶頸及外呼業務量快速增長后服務能力不足等業務痛點。為此，該銀行與中關村科金達成合作，引入中關村科金營銷服一體化數智解決方案，以人工智能、大數據、音視頻等科技能力賦能遠程銀行建設，優化遠程銀行中心的外呼執行質效，推進業務線上化、智能化、生態化發展，助力銀行數智化轉型升級。

　　智能科技構建遠程銀行服務新生態

　　中關村科金營銷服一體化數智解決方案以全媒體聯絡中心為核心，幫助行方搭建綜合性營銷服一體化平臺，同時涵蓋智能客服應用、智能運營工具等，如文本機器人、智能知識庫、智能助手、智能質檢、智能陪練等，依托人AI能力、全媒體通信能力、數據分析決策能力，賦能電話客服、業務咨詢、營銷、質檢等業務場景。幫助行打造以客戶為中心的高效智能服務體系，構建遠程銀行服務新生態，通過人機協同能力提升行方客戶服務體驗、降低運營成本、優化展業效率，實現業績的可持續增長。

　　圖片：綜合性營銷服一體化平臺

　　中關村科金全媒體聯絡中心集成行方客服、電銷、信貸、運營、外呼等系統，為銀行產品銷售、客戶通知、業務咨詢、業務辦理等場景，提供呼入、呼出等能力，支持預測、預覽、精準、自動、IVR等多種外呼模式。平臺支持通過短信、電話、APP、小程序、微信公眾號、官網、電子郵件等渠道，以語音、視頻、圖文等信息形式觸達客戶，實現全渠道、全媒體觸客和全觸點統一接待和管理。相對于柜臺服務，平臺支持通過PC端、手機端、智能大屏及其他相關設備等全終端向客戶提供金融服務，讓客戶需求更便捷、及時地得到滿足，實現遠程業務無障礙辦理，豐富客戶線上交互體驗，提升銀行服務智能化與數字化水平。

　　圖片：全媒體聯絡中心

　　營銷服務全新升級 助力銀行高質量發展

　　1. 100%全量質檢保障銀行業務合規

　　中關村科金營銷服一體化平臺依托自研ASR、NLP以及聲紋識別等技術，自動檢測分析呼叫中心的海量交互數據，實現外呼業務100%全量質檢，以科技提升服務質量與管理效率，保障銀行業務安全合規開展。系統支持通過可視化配置規則進行語音和文本會話質檢，全面覆蓋關鍵詞質檢、內容語義質檢、SOP話術質檢、流程質檢、工單質檢等多種質檢類型。質檢系統在模型配置方面，內嵌300+AI模型，支持多算子多種運算邏輯組合；在功能上支持多層級規則嵌套，有效降低使用難度；支持大模型配置，滿足各種復雜業務場景的質檢需求；支持沙盒驗證，滿足自動化實時模型訓練。質檢系統上線后，高效處理錄音數據，有效釋放70%+人力成本、降低投訴風險65%+，幫助行方提升決策效率與經營質量，護航業務在高質量合規的前提下實現增長。

　　2.?4-5倍提效支撐銀行業務高速發展

　　區別與傳統的呼叫中心，中關村科金全媒體聯絡中心借助云計算的虛擬化和彈性優勢，實現跨地域協同工作、多分布點的集中管理與統一路由統一排隊，CAPS高達300以上，1萬坐席呼叫響應時延小于200ms，大幅提升外呼效率，助力合規化、標準化、自動化的外呼流程構建。功能應用層面，全媒體聯絡中心支持預測式外呼、多輪語音交互、用戶意圖識別、智能打斷、自動重呼、業務輔助與數據管理，可批量高效完成海量外呼任務，支撐身份確認/驗證、產品介紹、異議處理、分期確認等業務流程。以智能科技幫助行方快速處理基礎性任務，業務處理效率是人工的4-5倍，大幅節省企業成本、提升營銷轉化率，實現銀行服務自動化、智能化升級。

　　3.?精準營銷提升銀行競爭力

　　綜合性營銷服一體化平臺依托大數據、機器學習等技術能力，通過整合、分析及處理客戶基本信息、IVR軌跡、客戶工單、服務歷史等海量數據，自動生成客戶畫像和客群地圖，基于此行方可直擊客戶真實需求，開展動態化、個性化的主動營銷，實現客戶精細化運營和精準營銷，從而構建差異化優勢，提升市場競爭力。

　　作為領先的對話式AI技術解決方案提供商，中關村科金致力于通過對話式AI技術構建人機協同的新型生產關系，幫助企業打造“超級員工”，實現具有分析決策能力的強人工智能應用。中關村科金依托自主研發的領域大模型、大數據分析、多模態交互三大核心技術，打造數字化洞察與營銷、數字化服務與運營、數“智”底座三大矩陣，全面升級云呼叫中心、智能客服、智能外呼、質檢陪練、智能音視頻等產品，實現高效率、低成本、規模化的AI創新應用。

　　在金融領域，中關村科金為金融機構提供覆蓋多場景的全鏈路數智化解決方案，已累計服務了工商銀行、建設銀行、中國銀行、郵儲銀行、交通銀行、招商銀行、興業銀行、中信銀行、光大銀行等300多家以銀行為主的金融機構，賦能消費金融、汽車金融、私域營銷、房產抵押貸款、三農養殖貸等業務場景，全面提升金融服務質量和效率，驅動金融機構數智化轉型戰略走向縱深。