構建智能投訴管理平臺，讓金融消費者權益保護更上層樓

金融產品與服務作為一種特殊的消費品，不但在每個消費者的消費構成中占有重要地位，而且風險后置，出現問題常常會給經濟和生活帶來嚴重影響。因此，提升社會公眾的金融素養，維護金融消費者的合法權益就顯得尤其重要。我國先后出臺了《銀行保險機構消費者權益保護監管評價辦法》、《銀行保險機構消費者權益保護管理辦法》等，持續不斷地明確金融機構承擔主體責任，完善對消費者的保障體系，有效化解金融機構與消費者之間的矛盾，促進金融機構改進服務質量、優化金融產品、增強管理，同時維護金融與社會的穩定。

金融監管機構在審慎監管的基礎上，推進行為監管，即在金融機構為消費者提供產品和服務的過程中，要求始終以公平、公正與誠信的方式對待消費者，對業務進行全流程監控，發生金融風險的概率將會極大降低。

這種行為監管能夠有效地保護金融消費者權益。所以，持續建立、健全消費者權益保護機制，將消費者權益保護貫穿業務流程各環節就顯得非常必要。可是，消費者權益保護工作包括機制、流程、系統、培訓、審查、宣傳等各個方面，是一個體系化工程，如何找到最佳突破口呢？“在金融消費中，所有矛盾的核心都會體現在客戶投訴環節上，它是雙方矛盾最突出與最直接的表現。有效控制并處理好這個爆發點，將建設投訴管理作為抓手，可以在內部流程與機制上撬動消保審查、信息批露、回溯管理、合作機構管理、糾紛化解和內部考核等，就能真正實現對金融消費者的保護。” 領雁科技業務專家陳華鋼認為。

圖為：領雁科技業務專家陳華鋼

不過，新一代投訴管理的系統建設并不是一件容易的事，“首先投訴管理的背景、理念與目標都發生了變化；以人工智能與大數據為代表的科技已經逐漸發展成熟并規模化應用，投訴管理必須具備融合最新技術的能力；投訴管理涉及到金融機構的眾多產品與業務，屬于知識密集型系統，專業度要求非常高。”領雁科技銀行業務一部總經理李孟園認為。

圖為：領雁科技銀行業務一部總經理李孟園

從工單到溯源?投訴管理進入新階段

早期對于投訴的處理，金融機構主要將其作為一項基礎服務。2017年以前，在中國的金融機構中，幾乎所有銀行都構建了自己的投訴工單系統，由消保部門牽頭解決投訴問題。它將接到的投訴進行登記并作為一個工單，然后記錄流轉的節點以及在每個節點的處理日志，當工單處理完成并且客戶滿意后，工單處理就結束并關閉。同時，由于當時科技水平的限制，對基于工單系統的投訴信息進行一次分析將消耗巨大成本。

隨著金融產業的快速發展，其定位變為從投訴管理的角度出發進行投訴治理，陳華鋼認為。

從金融監管角度看，保護消費者需要將風險前置。將在傳統金融產品與服務中相對靠后的風險管理，通過智能投訴管理平臺賦能，將投訴風險，從被動事后處理，向主動事中攔截、事前預防定位轉變。

同時，市場也發生了變化，金融機構從以拓展新客戶為主的階段進入到以運營存量客戶為主的階段。以銀行業為例，2019年以前是增量市場發展階段，展業以獲客為主；當前，已經進入到存量市場運營階段，展業變為通過打磨產品、提升客戶體驗，激活沉默客戶，提高活躍客戶的運營為主。隨著消費者保護理念認知的提升，投訴管理成為客戶運營的關鍵環節之一。做好投訴管理不僅能夠提升風險管理，而且能夠降低出現投訴給銀行帶來客戶流失的概率。更重要的是，通過投訴管理，能夠回溯關鍵環節、查詢重要信息、確認問題責任，進而追蹤到問題的根源，解決自身問題，已成為金融機構在市場贏得競爭力的重要管理方式。因此，投訴治理進入到了溯源階段。

由于科技的進步，多渠道統一、多數據類型統一、實時分析等成為可能。特別是人工智能技術的發展，語音轉化成文字的速度與精準度已經能夠完全滿足投訴分類處理需求。可以將不同形式的投訴內容，無論是語音還是其他非結構化的信息，都能迅速轉化成為結構化標簽數據，統一管理。因此，前端投訴雖然可能來自不同的渠道，但都可以快速統一整合到一起進行記錄分析。這使得投訴管理系統與方案日漸成熟。從2019年到2022年，隨著金融機構逐漸推進全新投訴管理系統的應用，在深度實踐和研發投入不斷加大背景下，北京領雁科技智能投訴管理平臺不斷成熟。

形成閉環?賦能產品與運營管理

除保護消費者外，投訴涉及金融機構產品足夠多且足夠深入，如果從問題溯源的角度出發，投訴管理系統將給金融機構帶來更多服務和產品優化的價值，陳華鋼認為。

投訴產生的問題或意見，是真實消費者在使用過程中遇到的問題，通過投訴形式表達，代表著金融機構產品與服務的最真實體驗結果，常常比產品前期的市場調查更有效。

投訴管理系統幾乎涉及金融機構的全部產品與業務，而且投訴可以溯源到產品或服務的具體節點，甚至涉及到產品在某個場景中某個具體環節，能夠讓問題聚焦同時又能明確優化方向。金融機構可以將消費者的投訴作為信號，快速暴露問題產品與服務，以處理投訴為契機，聚焦重點領域，深挖問題根因，建立投訴溯源整改長效機制，精準施策推進產品和服務的優化完善，讓產品與服務不斷地貼近客戶。

運營管理，可以通過增加消費者保護審核環節實現。在產品設計階段，把投訴環節獲得的知識提前加入到新產品的設計環節中，不但可以優化產品研發投產的流程，還可以把其中一些可能出現的隱患反饋給金融產品設計者，幫助提供設計預處理方案。以受到投訴較多的銀行信用卡逾期還款為例。究其原因，有的消費者是沒控制住消費，到期沒有錢還款；有的是臨時出現資金緊張，不能正常還款；還有的是因為某些原因忘記在規定時間內還款。但當消費者發現發生逾期面臨罰息時，通常已經產生高額罰息，導致投訴非常多。如果從溯源整改角度出發，通過投訴系統掃描分析與反向調查，改進傳統信用卡還款流程，可以形成更有“溫度”的處理方案。例如：當發現未及時還款時，銀行主動打電話協商，根據具體情況給出不同方案。比如寬限期、延后還款，如果寬限期后仍不能償還，提前將罰息告知。對于忘記還款客戶，將這些提示動作與方案嵌入到信用卡還款流程中，不僅能夠提醒客戶，增加客戶粘性，更升級了信用卡的運營模式。

構建應用?要建設系統也要知識輸出

全新的投訴管理不僅成為消費者權益保護的工具，還為金融機構提升經營管理能力賦能。

由于投訴管理的價值明顯，金融機構中的國有銀行及股份制銀行都紛紛升級了系統，并持續運營。對于其他金融機構而言，如何才能選購適合自己的投訴管理系統？如前所述，金融行業的投訴管理應用是一個融合前沿成熟科技的知識密集型系統，需要深耕金融行業，不但要提供系統建設服務也要能夠進行知識輸出。

第一，要深度理解金融機構的業務，投訴管理系統要擁有完善的系統架構和知識架構。其中，知識架構是構建在對金融機構的業務深刻的理解，熟悉處理流程、業務規則、應用場景等之上的。例如：銀行業務中外匯的買入和賣出，絕大部分消費者會認為它是一個服務產品，實質上因為業務發生時的參與主體不一樣，是兩個不同的服務與管理流程。當出現這方面的投訴矛盾時，解決消費者知識方面的空白更容易解決問題。

第二，要有完備的覆蓋金融行業產品與業務的數據標簽庫，這是做好投訴管理的前提。仍以銀行業為例，針對2000多個產品與服務，需要先提取、歸納、給數據打標簽，并將其結構化，才能在投訴發生后快速溯源，對產品提出優化建議、對新產品提供審核支持，同時對運營流程提出建議。領雁科技深耕銀行業20多年，擁有深厚的業務積累，已經構建了一套針對銀行全業務的投訴標簽體系，把銀行業務融在一套結構化的標準體系里面，在業界是獨有的。

基于數據標簽庫，銀行也進行了卓有成效的實踐。例如，2023年，領雁科技為某股份制銀行建設智能投訴管理系統的過程中，就構建了投訴數字標簽及AI模型，通過聯動總行大數據中心，進行投訴分類模型重構，人工智能標注的準確性得到顯著提升，大幅提升了投訴處理效率。為總行個貸部及22家分行開通系統，完成客服熱線、信用卡中心工單系統實時數據對接，實現了監管呼轉投訴情況的實時監測、分析。該銀行在2023 年度，在新增客戶數15%以上的基礎上，投訴總量較上一年實現了7%左右的下降。

第三，投訴管理系統不但要成熟，還要能夠提供從咨詢、系統交付到運營支持的全生命周期方案。成熟產品打磨的時間長，功能完善，運營模式成熟，能夠帶來業界眾多最佳的實踐與經驗，能夠縮短交付周期。同時，面對金融業務復雜、流程多、知識細等特點，成熟的系統必須真實有效的串聯起業務流程和知識，提供全面可視化的流程處理，以最簡單、最便捷、最直觀的方式看到投訴的流轉，在正確的運營服務上真正將系統運行起來。

領雁科技為某股份制銀行構建的投訴管理系統，建立了3000余個投訴管理標簽，構建了26個維度的投訴分析管理體系，并利用人工智能等最新技術，結合相關領域數據進行模型訓練，以客服和投訴等垂直領域模型的AI識別率為例，在系統運營中至少要達到70%以上的準確率。最終實現了“60分鐘響應，48小時結案”的管理目標，投訴的數據分析管理工作做到了T+1天，投訴監測預警實現了以周為單位的預警管理。投訴的業務回溯管理實現了實時動態管理，提升了全行的產品精細化管理能力。而且在200多個場景中，實現了標準化自動處理，為銀行節省了投訴管理人力近30%，約60人年。并且該銀行以投訴管理系統作為消保管理平臺的起點項目，找到了消保矛盾的關鍵點，通過投訴的高效處理，緩解了消保監管壓力和社會輿情壓力，為優化完善自身的消保管理體系爭取了寶貴的時間。

目前，領雁科技智能投訴管理平臺包含覆蓋銀行全業務的投訴標簽體系、客服工單高效處置系統、管理駕駛艙和預警分析系統、投訴溯源整改系統及數智消保審查平臺等，通過投訴標簽體系結合AI技術，自動將投訴與全行業務、產品、場景進行強綁定，為下一步溯源和精細化管理奠定基礎；客服工單高效處置系統，實現客服工單智能化、高效化處理；管理駕駛艙和預警分析系統使得消保管理部門和各業務部門相關人員能夠實時清晰了解相關投訴總體情況、發展趨勢、熱點問題及預警提醒；針對高發投訴場景及預警問題場景，通過投訴溯源整改系統精準的提出整改任務，管控整改流程，積累優秀方案和策略，形成各類投訴問題的知識共享平臺，促進投訴問題的系統化、數據化、規范化、精準化整改管理；通過數智消保審查平臺，智能輔助不合規內容審查，有效提升消保審查的質量和效率。在上述系統的助力下，推動銀行快速鎖定投訴源頭，采取調整措施，從而緩解消保監管壓力，形成投訴-整改-預防的閉環管理。未來，隨著《銀行保險機構消費者權益保護管理辦法》持續推進，在市場與監管的雙輪驅動下，以智能投訴管理平臺為關鍵支撐，必將推動中國金融消費者權益保護更上層樓。