做老年客群的貼心人 浦發(fā)北分多維度優(yōu)化適老化服務(wù)

隨著我國(guó)人口老齡化進(jìn)程的加快,對(duì)金融適老提出了更高要求。為滿足老年人的多元化需求，浦發(fā)銀行北京分行積極探索適老化服務(wù)新模式，細(xì)化涉及老年人的服務(wù)場(chǎng)景和高頻事項(xiàng)，從完善服務(wù)設(shè)施、優(yōu)化服務(wù)流程等方面擴(kuò)展金融服務(wù)內(nèi)容，以實(shí)際行動(dòng)做好老年客群的貼心人。

早在2021年，浦發(fā)銀行北京分行即制定《營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)老年客戶群體服務(wù)方案》，對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行了適老化升級(jí)，從迎來(lái)送往、陪同辦理、業(yè)務(wù)宣傳、風(fēng)險(xiǎn)提示等方面實(shí)現(xiàn)全流程規(guī)范服務(wù)，并通過(guò)配置便民設(shè)施、安排服務(wù)專(zhuān)員、開(kāi)辟綠色通道、主動(dòng)上門(mén)服務(wù)等，提升老年客戶服務(wù)體驗(yàn)。今年，該行制定下發(fā)了《浦發(fā)銀行北京分行“浦愛(ài)銀發(fā)”適老服務(wù)手冊(cè)》，聚焦“綠色通道優(yōu)先辦、完善設(shè)施暖心辦、主動(dòng)關(guān)懷上門(mén)辦、急難場(chǎng)景特殊辦、防范詐騙謹(jǐn)慎辦”五大服務(wù)場(chǎng)景，全面深化適老化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

結(jié)合老年人群體需求，浦發(fā)銀行北京分行進(jìn)一步完善廳堂服務(wù)流程及硬件設(shè)施，提升網(wǎng)點(diǎn)適老化服務(wù)水平。在網(wǎng)點(diǎn)為“銀發(fā)族”準(zhǔn)備愛(ài)心座椅、老花鏡、放大鏡、血壓儀等便民設(shè)施；為減少老年客群的業(yè)務(wù)辦理等候時(shí)間，網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)先服務(wù)老年客戶，通過(guò)綠色通道、愛(ài)心服務(wù)窗口、老年客戶服務(wù)專(zhuān)員等，暢通適老綠色通道；針對(duì)老年人視力不佳的情況，工作人員根據(jù)客戶需求，以放大復(fù)印的方式，提供大字版回單給客戶閱讀、留存，同時(shí)該行還編制了大字版《適老金融服務(wù)手冊(cè)》，讓老年人更方便閱讀消保知識(shí)；為提升老年人的支付便利性，浦發(fā)銀行北京分行全轄綜合性網(wǎng)點(diǎn)均已覆蓋“零錢(qián)包”兌換服務(wù)，各網(wǎng)點(diǎn)備足零錢(qián)，便于“銀發(fā)族”在日常支付使用。

為老年群體主動(dòng)提供上門(mén)服務(wù)，也是《浦發(fā)銀行北京分行“浦愛(ài)銀發(fā)”適老服務(wù)手冊(cè)》中的重要部分，如遇老人因腿腳不便難以親臨網(wǎng)點(diǎn)，網(wǎng)點(diǎn)將委派專(zhuān)人開(kāi)展上門(mén)服務(wù)，以“客戶自助操作＋遠(yuǎn)程輔助審核”的高效智能模式，作為網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的延伸；同時(shí)，該行積極推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)周邊網(wǎng)格化現(xiàn)金服務(wù)覆蓋，與社區(qū)建立現(xiàn)金需求專(zhuān)項(xiàng)溝通制度，根據(jù)網(wǎng)格內(nèi)老年客戶的現(xiàn)金需求，定期上門(mén)為老年人辦理新錢(qián)、零錢(qián)、殘損幣兌換等，保障老年人現(xiàn)金支付暢通。

面對(duì)老年存款人因身體原因無(wú)法正常取款但又急需使用存款資金的特殊場(chǎng)景，浦發(fā)銀行北京分行在實(shí)踐中不斷完善急難場(chǎng)景應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，通過(guò)啟動(dòng)業(yè)務(wù)處置綠色通道、上門(mén)核實(shí)、客戶賬戶資金定向劃撥等舉措形成差異化方案。截至目前，浦發(fā)銀行北京分行已處理多起無(wú)意識(shí)的患病老人急需資金的事件，在保證存款人資金安全的情況下快速解決資金需求，盡最大努力給予客戶幫助與支持。

在多年的探索與實(shí)踐下，浦發(fā)銀行北京分行老年客戶服務(wù)滿意度逐年提升。據(jù)悉，下一步該行將著力打造適老化服務(wù)特色網(wǎng)點(diǎn)，目前已在老年客群占比較高的網(wǎng)點(diǎn)率先進(jìn)行適老化服務(wù)環(huán)境改造，設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)化適老服務(wù)專(zhuān)區(qū)。后續(xù)，浦發(fā)銀行北京分行還將做實(shí)做精適老化金融服務(wù)，不斷提升金融服務(wù)水平，用實(shí)際行動(dòng)詮釋“有溫度的銀行”。