保時(shí)捷“減配門”：“缺芯”還是“缺心”？

“開一輩子車會(huì)調(diào)幾次方向盤？”對(duì)于車主而言，方向盤調(diào)節(jié)這一“冷門”功能最近成了“熱門”話題，卻是因?yàn)閲?guó)際知名豪華品牌保時(shí)捷擅自減配方向盤電動(dòng)轉(zhuǎn)向柱，而“甩鍋”芯片短缺、賠償方案“中外不一”則讓保時(shí)捷“減配門”不斷發(fā)酵。業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，車企因供應(yīng)鏈問題導(dǎo)致的“缺芯”尚能補(bǔ)救，若對(duì)消費(fèi)者“缺心”則是沉疴難治。

　　“電動(dòng)”變“手動(dòng)” “減配門”快速發(fā)酵

　　從2021年年底開始，一些已經(jīng)等待了七八個(gè)月的車主終于等到了自己購(gòu)買的保時(shí)捷汽車，但在接車的時(shí)候，他們才被告知原定的可以電動(dòng)調(diào)節(jié)的方向盤因?yàn)樾酒倘北粶p配為手動(dòng)調(diào)節(jié)。同時(shí)，保時(shí)捷也承諾，正在與供應(yīng)商一起加緊采購(gòu)所需部件，一旦采購(gòu)?fù)瓿删涂梢约友b電動(dòng)轉(zhuǎn)向柱，并且明確加裝將是免費(fèi)的。然而不久后，保時(shí)捷又表示，因零部件短缺問題解決時(shí)間未知，取消電動(dòng)轉(zhuǎn)向柱的恢復(fù)更換計(jì)劃。對(duì)于由此給消費(fèi)者帶來的損失，保時(shí)捷的做法是提供2300元代金券作為補(bǔ)償。

　　保時(shí)捷的這一做法引起了車主的極大不滿。在車主看來，保時(shí)捷未能兌現(xiàn)承諾已然是違約在先，即使因某種原因確實(shí)不能兌現(xiàn)承諾，也應(yīng)該退還與之相應(yīng)的款項(xiàng)。而單獨(dú)加裝方向盤電動(dòng)調(diào)節(jié)功能的價(jià)格在上萬元到幾萬元不等，2300元的代金券無法讓人接受。

　　在反對(duì)無效、投訴無門的情況下，眾多車主的憤怒和不滿快速蔓延。4月27日，保時(shí)捷首款純電動(dòng)跨界多用途車在國(guó)內(nèi)直播上市，而上市現(xiàn)場(chǎng)也變成了大型“翻車”現(xiàn)場(chǎng)，直播間里涌進(jìn)了大批維權(quán)車主。由于直播關(guān)閉了評(píng)論功能，這些車主紛紛改名為“保時(shí)捷涉嫌銷售欺詐”“保時(shí)捷還我電動(dòng)轉(zhuǎn)向柱”等名稱，通過刷禮物的方式接力“霸屏”。

　　壓力之下，保時(shí)捷終于在4月30日發(fā)布“致車主的一封信”。在信中，保時(shí)捷將減配原因歸結(jié)為芯片短缺，并表示此前的恢復(fù)更換計(jì)劃將置客戶于持續(xù)的不確定性和無限期的等待中，因此被迫決定取消電動(dòng)調(diào)節(jié)功能轉(zhuǎn)向柱的恢復(fù)更換計(jì)劃，同時(shí)希望征得客戶的理解，給予多一些時(shí)間來尋找解決方案。

　　眾多車主并不認(rèn)同保時(shí)捷的表態(tài)，認(rèn)為通篇都是在找客觀理由，對(duì)于如何解決問題卻沒有任何實(shí)質(zhì)的表示。車主紛紛表示，既然承諾的做不到，要么把東西給補(bǔ)齊，要么就退錢，這是最基本的道理，哪里還用得著“多一些時(shí)間來尋找解決方案”？

　　此后，保時(shí)捷“減配門”開始快速發(fā)酵，大批車主不斷加入維權(quán)行列，涉及保時(shí)捷多款熱門車型。

　　“獨(dú)特”又“雙標(biāo)” 消費(fèi)者不買賬

　　疫情引發(fā)的芯片短缺的確給全球汽車業(yè)帶來巨大沖擊，很多汽車企業(yè)的生產(chǎn)和交付都受到了影響，由此對(duì)部分車型減配的車企并非只有保時(shí)捷，但在處理問題的方式上保時(shí)捷堪稱“獨(dú)樹一幟”。

　　此前，理想汽車、小鵬汽車曾發(fā)布公告稱，由于芯片短缺對(duì)車載雷達(dá)進(jìn)行減配，并向消費(fèi)者提供了選擇方案。其中，小鵬汽車推出兩種交付方案，一種是等待提車，按順序進(jìn)行交付；另一種是選擇軟件權(quán)益，簽訂補(bǔ)充協(xié)議，分批補(bǔ)裝雷達(dá)。

　　不僅是中國(guó)車企，其他國(guó)際車企對(duì)于減配的處理方式也大同小異。此前寶馬汽車也曾因芯片短缺取消部分車型的自動(dòng)泊車輔助系統(tǒng)、手機(jī)無線充電及Wifi熱點(diǎn)功能，并下調(diào)車型價(jià)格，待芯片問題緩解后，寶馬才宣布后期繼續(xù)加裝相應(yīng)配置并恢復(fù)原售價(jià)。

　　保時(shí)捷不但與其他車企的處理方式不同，在不同市場(chǎng)其處理方式也有很大差別。

　　有了解歐美汽車市場(chǎng)的車主表示，保時(shí)捷在美國(guó)市場(chǎng)也因芯片短缺導(dǎo)致減配，但保時(shí)捷之前就發(fā)郵件通知車主，并且提供了500美元左右的補(bǔ)償。另外，在美國(guó)市場(chǎng)銷售的保時(shí)捷雖然沒有方向盤電動(dòng)轉(zhuǎn)向功能，但電動(dòng)轉(zhuǎn)向柱總成已經(jīng)安裝了，只是少了芯片而已，而中國(guó)市場(chǎng)的產(chǎn)品卻是什么都沒有裝。

　　對(duì)此，專家表示，雖然保時(shí)捷減配事件客觀上受芯片短缺影響，但主觀上也不應(yīng)該對(duì)中國(guó)車主“雙標(biāo)”、與其他市場(chǎng)區(qū)別對(duì)待。此次事件直接損害了消費(fèi)者利益，保時(shí)捷的品牌口碑和形象將在一定程度上受到影響。

　　在巨大的輿論壓力下，保時(shí)捷近日終于再次給出了“解決方案”。內(nèi)容包括：將從2022年第三季度開始，陸續(xù)為此前承諾過恢復(fù)轉(zhuǎn)向柱電動(dòng)調(diào)節(jié)功能的客戶，免費(fèi)提供相關(guān)功能的恢復(fù)服務(wù)；對(duì)于最終未能恢復(fù)之用戶，將提供統(tǒng)一金額的補(bǔ)償方案。此外，對(duì)于所有受影響客戶，保時(shí)捷將提供整車一年延長(zhǎng)保修服務(wù)。

　　與之前的“致車主的一封信”相比，這一新方案似乎更具實(shí)際內(nèi)容，但有車主表示，本質(zhì)上并沒有什么大的進(jìn)步，甚至只是部分回到了保時(shí)捷一開始就承諾的免費(fèi)補(bǔ)裝的狀態(tài)。因?yàn)楹竺婷鞔_了會(huì)有最終未能恢復(fù)的用戶，而針對(duì)這部分車主只是說了將提供統(tǒng)一金額的補(bǔ)償方案，至于具體金額是多少并沒有明確，最終還是要看保時(shí)捷的真正落實(shí)情況。

　　“故意”還是“傲慢” 誠(chéng)信精神存疑

　　2021年年報(bào)顯示，保時(shí)捷全年?duì)I業(yè)收入攀升至331億歐元，同比增長(zhǎng)15%；全年純利潤(rùn)53億歐元，同比增長(zhǎng)27%。盡管受到疫情、原材料漲價(jià)和供應(yīng)鏈短缺等不利因素影響，保時(shí)捷依然保持著高增長(zhǎng)，創(chuàng)下了新的營(yíng)收紀(jì)錄。而這樣成績(jī)的取得，中國(guó)市場(chǎng)功不可沒。數(shù)據(jù)顯示，保時(shí)捷2021年在全球累計(jì)銷售車輛超過30萬輛，其中中國(guó)市場(chǎng)銷售量占到近三分之一，已經(jīng)連續(xù)7年成為保時(shí)捷品牌全球最大單一市場(chǎng)。但現(xiàn)在看來，這個(gè)最大的市場(chǎng)似乎并沒有得到與之相應(yīng)的尊重。

　　翻看保時(shí)捷中國(guó)官網(wǎng)，車型最低的價(jià)格是50多萬元，最高的達(dá)到200多萬元。對(duì)此，一位業(yè)內(nèi)人士表示，不太相信保時(shí)捷從一開始就抱定了要減配坑消費(fèi)者的主觀故意。一是這個(gè)問題太容易被發(fā)現(xiàn)了，只要是拿到車的消費(fèi)者馬上就可以發(fā)現(xiàn)；二是責(zé)任太明顯了，明顯到保時(shí)捷根本沒有不承認(rèn)或不認(rèn)賬的機(jī)會(huì)；三是違規(guī)的成本太高而收益太低，電動(dòng)與手動(dòng)轉(zhuǎn)向柱的差價(jià)在整個(gè)產(chǎn)品成本中所占的比例很小，但卻要冒著品牌和企業(yè)形象受損的風(fēng)險(xiǎn)。

　　“不是主觀故意，那原因就只有一個(gè)，就是保時(shí)捷一直以來對(duì)中國(guó)市場(chǎng)的傲慢和缺乏尊重。”這位業(yè)內(nèi)人士表示，保時(shí)捷可能根本就沒把這件事對(duì)消費(fèi)者造成的損害當(dāng)回事，或是認(rèn)為其之前所作出的解釋和處理是非常合適的，中國(guó)消費(fèi)者就應(yīng)該接受，而這樣的結(jié)果也就可想而知了。

　　今年3月，保時(shí)捷全球執(zhí)行董事會(huì)副主席麥思格在2022保時(shí)捷全球新聞發(fā)布會(huì)上表示，中國(guó)是保時(shí)捷最重要的戰(zhàn)略市場(chǎng)之一。保時(shí)捷希望能夠更走近中國(guó)消費(fèi)者，更了解他們的需求。

　　“希望這些不只是因?yàn)槠翑?shù)據(jù)才說的漂亮話，而是要真正落實(shí)到行動(dòng)中。”業(yè)內(nèi)人士表示，不是只有說到做到了才是誠(chéng)信，有時(shí)候在說到?jīng)]做到的情況下，更能體現(xiàn)誠(chéng)信精神，只是看企業(yè)是否始終把誠(chéng)信和尊重放在第一位。