攜程孫潔：全世界都在期待中國游客回歸

　　人生沒有白走的路。

　“人人人人人你人人人人人”“240000000人次出游”“今年五一是瘋了嗎”……“五一”長假五天，出游的相關(guān)話題霸占了各媒體的熱搜。今年的第一個(gè)小長假到底有多火？

　　攜程發(fā)布的《2023年五一出游數(shù)據(jù)報(bào)告》顯示，“五一”假期，用戶飛行距離達(dá)四年巔峰，出游半徑較去年同期增長25%；跨省酒店預(yù)訂占比超七成，國內(nèi)景區(qū)門票票量同比增長9倍，較疫前2019年“五一”增長超2倍；出境游訂單同比增長近7倍，多地機(jī)酒訂單超疫前水平。

　　旅游市場急速恢復(fù)，給了攜程CEO孫潔莫大的信心。事實(shí)上，疫情前后，她也去了很多國家和地區(qū)。給她感觸最深的，是在旅行中重新體驗(yàn)到不同文化的交流，以及久違的精神需求得到滿足的那種快感。

　　“特別是在出入境剛剛放開的時(shí)候，我能強(qiáng)烈感受到，全世界的人都在期待中國游客的回歸?！睂O潔告訴《中國企業(yè)家》。

　　過去的三年，突如其來的疫情對旅游行業(yè)巨頭攜程來說太不容易了。

　　孫潔依然記得2020年初的那些艱難時(shí)刻。疫情剛開始，面對接踵而至的用戶退票，孫潔決定提前墊付供應(yīng)商的貨款和用戶的退款，但攜程賬上的資金遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。那個(gè)夜晚，孫潔和攜程創(chuàng)始人梁建章給銀行打了無數(shù)電話，希望得到更多的借款。

　　隨之而來的，是攜程從盈利突然滑向虧損。業(yè)務(wù)的壓力、組織的挑戰(zhàn)、創(chuàng)新的限制、投資者的信心、用戶消費(fèi)習(xí)慣的萎縮等，都給孫潔和梁建章帶來了很大的挑戰(zhàn)。退居幕后多年的梁建章不得不走向前臺(tái)進(jìn)行直播，為旅游行業(yè)的各個(gè)合作商打個(gè)樣。

　　好在，一切都挺過來了。

　　回憶起那段時(shí)光，孫潔常常覺得梁建章像一根定海神針一樣，他的出現(xiàn)以及他帶頭的BOSS直播，把合作伙伴、攜程平臺(tái)、攜程組織牢牢地凝聚在了一起。與此同時(shí)，她和團(tuán)隊(duì)始終堅(jiān)信旅游行業(yè)在疫情后一定是快速復(fù)蘇的，因?yàn)槁糜我呀?jīng)是全球用戶的生活方式，更何況攜程和合作伙伴互相依靠度過了這段艱難的時(shí)光。

　　行業(yè)快速反彈

　　孫潔觀察到目前整個(gè)旅游行業(yè)正在發(fā)生三大變化：航線在快速恢復(fù)，每個(gè)月都有數(shù)十條航線復(fù)航；用戶出游的熱情在快速反彈，國內(nèi)外增長都很迅猛；入境游和出境游都迫切需要重新和用戶建立連接，這需要對用戶需求有深刻的洞察、對目的地和用戶需求高匹配、對服務(wù)一貫重視。

　　攜程平臺(tái)上用戶數(shù)據(jù)反映，國內(nèi)旅游已經(jīng)恢復(fù)了七到八成，今年春節(jié)，廣州等多個(gè)國內(nèi)目的地甚至已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了對2019年同期的反超。

　　孫潔告訴《中國企業(yè)家》：“現(xiàn)在游客出游主要有三大特征：家庭出游增多，更多游客享受當(dāng)下；高頻精致出游增多，用戶旅行頻次幾乎比疫情前實(shí)現(xiàn)了1倍的增長；用戶更注重新場景體驗(yàn)，更喜歡沉浸式的體驗(yàn)，比如鄉(xiāng)村旅行、文化旅行正在越來越流行?！?/p>

　　與此同時(shí)，攜程的海外業(yè)務(wù)也正迅猛增長。孫潔稱，過去三年，攜程海外當(dāng)?shù)貥I(yè)務(wù)獲得了年均三位數(shù)的增長，隨著出入境的放開，今年跨國游將成為新的增長引擎。

　　不過，目前受限于航程復(fù)航進(jìn)度的影響，孫潔預(yù)計(jì)出入境要到四季度才會(huì)迎來全面的恢復(fù)，但這個(gè)恢復(fù)一定是迅速的，目前已經(jīng)有很多的合作伙伴在和攜程簽訂戰(zhàn)略合作協(xié)議，比如沙特阿拉伯旅游局。

　　經(jīng)歷三年的停擺，孫潔也清晰地意識(shí)到，現(xiàn)階段對全球目的地來說，最稀缺的不是營銷，不是流量，不是種草，而是基礎(chǔ)服務(wù)能力的恢復(fù)?！耙?yàn)槿曛泻芏嗳艘呀?jīng)離開了這個(gè)行業(yè)，旅游作為一個(gè)深度體驗(yàn)的服務(wù)，服務(wù)永遠(yuǎn)是最重要的，但目前海外的服務(wù)承接恢復(fù)還需要比較長的時(shí)間?！睂O潔告訴《中國企業(yè)家》。

　　面對這些巨大的行業(yè)變化，孫潔希望親自作為游客去體驗(yàn)旅游的各個(gè)環(huán)節(jié)，去發(fā)現(xiàn)國內(nèi)游客最需要什么、國外目的地最缺乏什么，并盡所能去和團(tuán)隊(duì)、和合作伙伴一起去補(bǔ)上這些短板。

　　因此，除了攜程在快速狂奔和恢復(fù)，孫潔特別迫切想讓國內(nèi)外的合作伙伴也實(shí)現(xiàn)快速復(fù)蘇，特別是中小旅行社和酒店集團(tuán)，它們過去三年受到的影響是最大的。

　　ChatGPT改變旅游業(yè)

　　孫潔還深刻地體會(huì)到，個(gè)性化的旅游絕對會(huì)成為主流，傳統(tǒng)的大團(tuán)模式將會(huì)受到挑戰(zhàn)。

　　“疫情后我們發(fā)現(xiàn)用戶對于安全、個(gè)性化的旅行需求更加強(qiáng)烈了，非常多的游客不愿意再參加30人以上的團(tuán)隊(duì)游，更多的人希望參與精致小團(tuán)，更重要的是ChatGPT等新的生產(chǎn)工具正在改變旅游行業(yè)，任何人都可以通過它實(shí)現(xiàn)100%的定制旅游，這在之前是絕對不可想象的?！睂O潔告訴《中國企業(yè)家》。

　　隨著越來越多的第三方服務(wù)提供商接入ChatGPT，孫潔也不希望錯(cuò)過這樣的機(jī)會(huì)。她知道，新的生產(chǎn)工具會(huì)帶來生產(chǎn)力的發(fā)展和生產(chǎn)關(guān)系的重組，這會(huì)對原有的企業(yè)經(jīng)營模式帶來巨大的升級。正如蒸汽時(shí)代、電力時(shí)代、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代都造就了一批全新的超級獨(dú)角獸。

　　“對于新技術(shù)，我一直是樂觀地看待，積極地驗(yàn)證，謹(jǐn)慎地行動(dòng)，商業(yè)是一場長跑，方向和策略比奔跑本身更重要，沒有方向的奔跑注定到不了目的地?！睂O潔表示。她和團(tuán)隊(duì)一直在關(guān)注新趨勢的發(fā)展，無論是ChatGPT還是AIGC，她都在探索這些新產(chǎn)品如何與旅游行業(yè)結(jié)合，攜程也是第一批接入百度文心一言的合作伙伴。

　　過去三年，對整個(gè)旅游行業(yè)都不容易，“但人生沒有白走的路，每一步都算數(shù)。特殊的階段讓攜程厚積薄發(fā)，在產(chǎn)品、技術(shù)、組織上都做了深入的基礎(chǔ)能力建設(shè)?！睂O潔告訴《中國企業(yè)家》。她現(xiàn)在最主要的工作就是滿足出入境游客和目的地產(chǎn)品的匹配，讓更多的海外目的地了解中國游客的旅游訴求，更好地提升基礎(chǔ)服務(wù)。

　　工作之余，孫潔喜歡各種運(yùn)動(dòng)，滑雪、馬拉松、登山都是她不斷挑戰(zhàn)自我的方式?！八鼈冏屛冶３殖渑娴木?#xff0c;我希望能走遍全球每個(gè)城市，在這些城市運(yùn)動(dòng)、工作、生活，再把中國游客帶往全球，把全球游客帶到中國，這樣的生活和工作是我努力的方向?！睂O潔說道。

　　她一直踐行著一條準(zhǔn)則，工作是為了更好地生活，當(dāng)你把生活過得無限精彩的時(shí)候，工作才會(huì)有無限動(dòng)力。（記者 趙東山）