“吐槽二維碼”如何讓就醫(yī)痛點(diǎn)變“通點(diǎn)”？

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　　今年以來，青島將提升患者滿意度作為工作重點(diǎn)，通過成立督查辦公室、暢通渠道、增加獎(jiǎng)懲力度等舉措，提前預(yù)防化解醫(yī)患矛盾，讓群眾看病更舒心。

　　醫(yī)院綜合服務(wù)中心、導(dǎo)醫(yī)臺、掛號窗口等醒目位置，都張貼了投訴電話、“吐槽二維碼”、院長熱線等；院方還將投訴處理流程圖擺放在入口處，供患者了解和監(jiān)督……這幾個(gè)月，到青島阜外心血管病醫(yī)院（以下簡稱阜外醫(yī)院）看病的患者，大多發(fā)現(xiàn)了醫(yī)院的這些變化。其實(shí)，不僅阜外醫(yī)院，在醒目位置張貼投訴電話和二維碼，已經(jīng)成為山東省青島市各大醫(yī)院的“標(biāo)配”。

　　如何提升患者滿意度一直是醫(yī)療領(lǐng)域關(guān)注的話題。今年以來，青島衛(wèi)健委將此作為全年工作重點(diǎn)，通過成立督查辦公室、暢通渠道、增加獎(jiǎng)懲力度等舉措，提前預(yù)防化解醫(yī)患矛盾，讓群眾看病更舒心。

　　醫(yī)院張貼二維碼方便患者“吐槽”

　　“您好，這里是青島市婦女兒童醫(yī)院（以下簡稱婦兒醫(yī)院），請問有什么可以幫助您？”高飛是婦兒醫(yī)院投訴建議接待專員，他每天8點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)開始接聽患者來電。接訪之余，高飛還要登錄平臺網(wǎng)站，及時(shí)將患者的反饋和意見提交給業(yè)務(wù)部門，協(xié)調(diào)督促解決。

　　今年1月，患者宋女士通過“吐槽二維碼”，反映B超耦合劑體感過涼，涂抹到腹部時(shí)十分不適。高飛所在的綜合服務(wù)部立即對接相關(guān)部門，在確定升溫后不影響耦合劑診療效果的前提下，協(xié)調(diào)購買加熱器，讓耦合劑實(shí)現(xiàn)恒溫。通過細(xì)化服務(wù)，影響患者體驗(yàn)的“瑕疵”得到解決。

　　婦兒醫(yī)院綜合服務(wù)部兼熱線辦主任宋楊告訴記者，醫(yī)院的訴求渠道分為院內(nèi)和院外，院內(nèi)包括院長熱線和信箱、投訴電話、現(xiàn)場服務(wù)咨詢和投訴、“吐槽二維碼”等，院外包括12345青島市政務(wù)服務(wù)熱線、政府信箱。服務(wù)部每天接訪各類訴求建議，根據(jù)情況限期整改，待患者滿意評價(jià)后，將結(jié)案報(bào)告錄入臺賬，形成閉環(huán)管理。

　　去年冬天，李先生到婦兒醫(yī)院為妻子辦理出院手續(xù)，被告知材料準(zhǔn)備不全，只得二次返回，接到醫(yī)院發(fā)來的滿意度調(diào)查短信，王先生回復(fù)了“不滿意”。

　　“我把自己的經(jīng)歷反饋給醫(yī)院，希望院方能在出院前給予相關(guān)流程的告知，避免我們多次跑腿。”王先生沒想到不到半個(gè)月就收到了醫(yī)院設(shè)計(jì)好的文件袋，上面印有服務(wù)熱線、預(yù)約掛號、出院辦理、病歷復(fù)印等服務(wù)說明，還附有病案預(yù)約、“吐槽二維碼”等。

　　“以前總以為這些調(diào)查是走形式，現(xiàn)在看來還真是實(shí)打?qū)嵉亟鉀Q問題。”王先生說。

　　要求醫(yī)院當(dāng)天反饋、限期整改

　　65歲的王先生，患有老年人常見病，需要經(jīng)常到醫(yī)院看病拿藥。近期，他也通過“吐槽二維碼”給醫(yī)院服務(wù)提出了意見：“每次來醫(yī)院排隊(duì)一小時(shí)，看病也就幾分鐘，總感覺心里不踏實(shí)。”

　　“吐槽”當(dāng)天，王先生就接到了醫(yī)院打來的電話。工作人員向其解釋了當(dāng)時(shí)的情況及病情，還教會王先生線上預(yù)約掛號和檢查流程，確定時(shí)間段后，能減少等待時(shí)間。同時(shí)，在院會上，醫(yī)院也將相關(guān)意見反饋給醫(yī)生，要求坐診時(shí)多使用患者能理解的通俗語言，讓患者了解病情。

　　青島市衛(wèi)健委滿意度督查辦負(fù)責(zé)人楊軍介紹，青島今年成立的滿意度督查辦，每月對17家委屬醫(yī)院進(jìn)行督導(dǎo)檢查。針對通過政務(wù)渠道反饋的訴求意見，督查辦要求責(zé)任醫(yī)院當(dāng)天反饋、限期整改，并在年終考核中增加20%的滿意度分值。

　　阜外醫(yī)院護(hù)理部實(shí)行出院問卷調(diào)查100%全覆蓋，每季度進(jìn)行全院問卷調(diào)查，內(nèi)含服務(wù)態(tài)度、技能操作、溝通交流等12大項(xiàng)，常規(guī)問題必須24小時(shí)內(nèi)整改反饋。

　　婦兒醫(yī)院設(shè)立了投訴責(zé)任認(rèn)定委員會，每月形成包括訴求占比、熱點(diǎn)分類、結(jié)果反饋等內(nèi)容的分析報(bào)告，并召開滿意度聯(lián)席會，認(rèn)定投訴責(zé)任等級、調(diào)度責(zé)任部門落實(shí)整改，并將滿意度考核結(jié)果與當(dāng)月績效掛鉤。

　　患者意見拓寬醫(yī)院工作思路

　　接納“吐槽”不僅能改進(jìn)不足，也有利于拓展工作思路。今年7月，患者邵女士因遲到過號多等了兩個(gè)小時(shí)，遂將問題反映到婦兒醫(yī)院工作專班。

　　“這是門診普遍存在的問題。”宋楊說，經(jīng)過業(yè)務(wù)部門制定方案和聯(lián)席會議確定，婦兒醫(yī)院在門診試點(diǎn)“過號補(bǔ)簽”。

　　楊軍表示，調(diào)研督導(dǎo)中發(fā)現(xiàn)，許多患者的“吐槽”投訴不乏建設(shè)性和前瞻性，這些都成為院方改善就醫(yī)流程、拓寬服務(wù)模式的思路源泉。例如，青島正在實(shí)施的專家團(tuán)隊(duì)門診、床旁結(jié)算，婦兒醫(yī)院的夜間門診，阜外醫(yī)院的診間結(jié)算、上門康復(fù)護(hù)理等，無不來自患者的意見和反饋。

　　這一點(diǎn)，宋楊感受頗深。2021年婦兒醫(yī)院接到一個(gè)“延時(shí)門診”的建議，市民張先生與妻子都是雙職工，孩子每次不舒服都得夫妻倆請假，十分不便。宋楊說，針對建議，婦兒醫(yī)院啟動(dòng)了夜門診運(yùn)行模式，在門急診區(qū)域加設(shè)診室，由醫(yī)務(wù)部統(tǒng)一調(diào)度醫(yī)務(wù)人員，組織100余名副高及以下兒內(nèi)科醫(yī)師參與夜門診，得到患者的多次好評。

　　從事滿意度提升工作3年來，宋楊也感受到醫(yī)護(hù)人員思想上的微妙變化。“最開始反饋訴求建議，各部室難免出現(xiàn)抵觸情緒，隨著工作推進(jìn)，大家逐漸發(fā)現(xiàn)了它的價(jià)值和意義，開始配合改變和提升。”