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        快遞新規(guī):3月1日起不得擅自放驛站

        2024-02-29 10:33 來源:中國消費(fèi)者報 次閱讀
         
        快遞新規(guī):3月1日起不得擅自放驛站

        被眾多消費(fèi)者詬病的快遞行業(yè)亂象,終于要被大力整治了。

          交通運(yùn)輸部發(fā)布的新修訂的《快遞市場管理辦法》(以下簡稱《辦法》)提出,對未經(jīng)用戶同意代為確認(rèn)收到快件的;未經(jīng)用戶同意擅自使用智能快件箱、快遞服務(wù)站等方式投遞快件的;拋扔快件、踩踏快件的情形進(jìn)行處罰。新規(guī)自3月1日起正式施行。

          那么,新規(guī)的發(fā)布將對消費(fèi)者的日常生活產(chǎn)生何種影響?《中國消費(fèi)者報》記者對此展開調(diào)查。

          快遞到家進(jìn)行時

          “沒有和我溝通,快遞員就擅自把我的快遞放到了樓下驛站。”“我在下單時明確寫清了具體的地址信息,目的就是希望能夠體驗(yàn)送貨上門服務(wù),但最終還是需要自行取貨。”在日常網(wǎng)購生活中,消費(fèi)者經(jīng)常會有上述困擾。

          如今,隨著互聯(lián)網(wǎng)與電子商務(wù)技術(shù)的快速發(fā)展,網(wǎng)購已經(jīng)成為人們?nèi)粘I畹囊粋€重要組成部分。

          不過,在購物時,很多消費(fèi)者卻對“送貨上門”犯了愁。

          北京消費(fèi)者趙佳對《中國消費(fèi)者報》記者表示,快遞員沒有和她溝通,就把快遞放到了快遞柜,系統(tǒng)便發(fā)來取件碼,她只能自己去快遞柜里取貨然后搬回家,這種情況在實(shí)際生活中較為普遍。

          據(jù)了解,經(jīng)常網(wǎng)購的趙佳習(xí)慣在下單時備注送貨上門,但自從小區(qū)門口裝上了快遞柜,她自己去取貨的次數(shù)就增加了不少。

          快遞柜的出現(xiàn),一定程度上給我們的生活帶來了便利,收件人即使不在家也不用擔(dān)心快件丟失,因?yàn)榭梢苑旁诳爝f柜了,這樣既方便了快遞員,又方便了習(xí)慣于網(wǎng)上購物的消費(fèi)者。然而,如今快遞柜的“反客為主”,卻讓“快遞到家”變得不再容易。

          針對這一現(xiàn)狀,《辦法》規(guī)定,收件人可以簽字或者以其他易于辨認(rèn)、保存的明示方式確認(rèn)收到快件,也可指定代收人驗(yàn)收快件和確認(rèn)收到快件;收件人或者收件人指定的代收人不能當(dāng)面驗(yàn)收快件的,經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)應(yīng)當(dāng)與用戶另行約定快件投遞服務(wù)方式和確認(rèn)收到快件方式。此外,經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)未經(jīng)用戶同意,不得代為確認(rèn)收到快件,不得擅自將快件投遞到智能快件箱、快遞服務(wù)站等快遞末端服務(wù)設(shè)施。經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)存在未經(jīng)用戶同意代為確認(rèn)收到快件的;未經(jīng)用戶同意擅自使用智能快件箱、快遞服務(wù)站等方式投遞快件的;拋扔快件、踩踏快件行為的,郵政管理部門責(zé)令改正,予以警告或者通報批評,并處1萬元以下罰款;情節(jié)嚴(yán)重的,處1萬元以上3萬元以下罰款。

          商務(wù)部國際貿(mào)易經(jīng)濟(jì)合作研究院電子商務(wù)研究所副研究員洪勇表示,《辦法》對快遞市場的影響主要體現(xiàn)在服務(wù)質(zhì)量提升、派送效率調(diào)整以及行業(yè)規(guī)范化方面:一是要求企業(yè)尊重用戶對投遞方式的選擇權(quán),提高用戶滿意度;二是可能因上門派送需求增加而影響配送效率,特別是在人口密集區(qū)和高峰期;三是通過設(shè)定罰款標(biāo)準(zhǔn),推動快遞行業(yè)規(guī)范運(yùn)營。

          國家郵政局發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示,2023年全國快遞業(yè)務(wù)量和業(yè)務(wù)收入分別完成1320億件和1.2萬億元,同比分別增長19.5%和14.5%,創(chuàng)歷史新高。此外,預(yù)計今年快遞業(yè)務(wù)量、業(yè)務(wù)收入將分別完成1425億件和1.3萬億元,增速保持在8%左右。

          在此背景下,快遞業(yè)務(wù)新規(guī)對消費(fèi)者及市場規(guī)范來說,無疑是一件好事。

          消費(fèi)者滿意度有望提高

          在快遞行業(yè)高速發(fā)展的同時,如何進(jìn)一步提升客戶滿意度成為亟待解決的問題,而破解這一問題的關(guān)鍵在于“送貨上門”。

          消費(fèi)者普遍反映,有些物品放在快遞柜幾天都沒事,但生鮮類產(chǎn)品保質(zhì)期很短,有時候因沒注意到短信,想起來時可能在快遞柜里都變質(zhì)了,而送貨上門的話,則從根本上避免了此類問題的發(fā)生。

          “我們一直都是上門派送的,快遞新規(guī)出臺后我們將繼續(xù)執(zhí)行好相關(guān)規(guī)定。每次派送前都會主動給客戶打電話,如果客戶不能當(dāng)面簽收,我們才會按照其意愿將快遞放至智能快件箱或者服務(wù)站。”來自北京市豐臺區(qū)某快遞公司的區(qū)站負(fù)責(zé)人表示。據(jù)記者了解,為了滿足消費(fèi)市場的需求,目前越來越多的快遞公司推出了“不上門必賠付”的服務(wù)承諾。

          另一位剛送完老舊居民樓的快遞小哥表示:“規(guī)定出臺后,快遞員能對照規(guī)定約束自己的行為。這樣既能保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益,也能提高整個行業(yè)的服務(wù)水平。”

          浙江大學(xué)城市學(xué)院文化創(chuàng)意研究所秘書長林先平表示,《辦法》旨在應(yīng)對快遞業(yè)在高質(zhì)量發(fā)展過程中遇到的挑戰(zhàn),有助于確立快遞市場的明確制度預(yù)期、推動行業(yè)的可持續(xù)健康發(fā)展。這是快遞行業(yè)的一大進(jìn)步,是一項(xiàng)完善社會服務(wù)體系的重要舉措。禁止快遞企業(yè)擅自將快遞放驛站或智能快件箱,有助于確保快遞員與消費(fèi)者之間的直接聯(lián)系,提高派送服務(wù)質(zhì)量。《辦法》保障了消費(fèi)者對快遞投遞方式的選擇權(quán)和自主權(quán),對于提高消費(fèi)者對快遞服務(wù)的滿意度有著積極作用。

          此外,《辦法》明確了快遞行業(yè)安全發(fā)展的制度要求,包括要求快遞企業(yè)采取技術(shù)措施保證運(yùn)單信息安全,以及在快遞包裝損壞或含有易碎物品時,快遞企業(yè)需通知收件人檢查或選擇拒收。這些規(guī)定旨在增強(qiáng)快遞過程的透明度和信任度。

          90后消費(fèi)者劉曉雨表示:“我認(rèn)為新規(guī)的出臺突出了‘消費(fèi)者同意’在快遞服務(wù)中的重要性,對快遞企業(yè)而言,需要加強(qiáng)管理,規(guī)范快遞小哥派件過程的行為,增強(qiáng)快遞小哥的服務(wù)意識。”

          降低配送成本是關(guān)鍵

          近年來,快遞行業(yè)持續(xù)加速發(fā)展,極大地便利了人們的生活,但隨之而來的問題也日益凸顯。其中,快遞企業(yè)服務(wù)人員未經(jīng)消費(fèi)者同意,擅自使用智能快件箱、快遞服務(wù)站等方式投遞快件,影響了服務(wù)質(zhì)量提升,引發(fā)了社會廣泛討論。

          此前,國家快遞主管部門和行業(yè)協(xié)會多次對各大快遞企業(yè)提出要求,但在實(shí)際經(jīng)營服務(wù)中,不送貨上門的問題頻出,屢遭消費(fèi)者詬病。

          中國物流學(xué)會特約研究員解筱文表示,未經(jīng)收件人同意就擅自將快遞放置在智能快件箱、驛站等行為,侵犯了收件人的知情權(quán)和選擇權(quán)。有些收件人可能因?yàn)楣ぷ鞣泵Α⑸眢w不便等原因,無法及時前往驛站領(lǐng)取快遞,這就給他們帶來了額外的麻煩和不便。特別是將快遞放置在無人看管的快件柜時,存在一定的安全隱患,如果快遞丟失或者被損壞,責(zé)任歸屬就會變得模糊不清,從而給消費(fèi)者帶來損失。

          解筱文認(rèn)為,《辦法》的實(shí)施必將在一定程度上提高快遞企業(yè)及從業(yè)人員的重視,對于解決服務(wù)質(zhì)量問題將起到重要作用。

          試想一下,每天快遞員可能需要多打上百個電話,并且一些收件人不一定實(shí)時守候接聽電話,有的靜音、有的暫時無法接通,或者收件人處于開會、參加重要活動等不便于接聽的狀態(tài),相當(dāng)多的電話可能需要多次撥打,同時不見得每個電話都能在極短時間內(nèi)確定收件人的接收方式和意愿。因此,可以預(yù)見,在送貨上門的過程中需損耗配送員的時間和精力,最終帶來的是末端配送成本的增加。

          解筱文表示,一些頭部快遞企業(yè)此前也采用了APP、小程序等信息化手段,在投遞快件之前,提前向用戶預(yù)約,并發(fā)出征詢意見,約定投放時間和方式。但是,一些用戶對此方式的使用還不是很到位,快遞人員在實(shí)際投遞中,還需要打電話聯(lián)系確認(rèn)。

          IPG中國首席經(jīng)濟(jì)學(xué)家柏文喜分析稱,末端派送成本的提高可能會導(dǎo)致快遞價格出現(xiàn)一定幅度的上漲。為了平衡消費(fèi)者權(quán)益和價格,一方面需要加強(qiáng)對快遞企業(yè)的監(jiān)管和執(zhí)法力度,確保其合理分?jǐn)偝杀?#xff0c;保障消費(fèi)者合法利益。另一方面,可以通過調(diào)整快遞企業(yè)的定價策略,確保價格調(diào)整的合理性和透明度,讓消費(fèi)者能夠理解并接受價格調(diào)整。


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