始于需求 達(dá)于滿意

時(shí)間如白駒過隙，轉(zhuǎn)眼間，張健調(diào)入內(nèi)蒙古呼和浩特聯(lián)通分公司客服部門，負(fù)責(zé)投訴處理工作已有整整兩年。從最初的手足無措、焦慮重重，甚至自我懷疑，到現(xiàn)在成長為一名能獨(dú)當(dāng)一面的投訴處理專員，這兩年雖然不長，但其中的酸甜苦辣卻成了她職業(yè)生涯中最寶貴的記憶，成為她不斷前進(jìn)的不竭動(dòng)力和堅(jiān)定信心。正如白巖松所言，“痛并快樂著”，這句話在張健的心中產(chǎn)生了強(qiáng)烈的共鳴。

同事們常開玩笑說，凡是經(jīng)過客服洗禮的人，幾乎沒有勝任不了的工作，沒有搞不定的客戶。張健深刻體會到了這份工作的不易，它要求從業(yè)者擁有極強(qiáng)的心理承受力，因?yàn)樗胸?fù)面情緒都會在處理各種問題時(shí)集中體現(xiàn)?；仡欉^去一年處理投訴的經(jīng)驗(yàn)，張健認(rèn)識到，投訴處理人員的情緒管理、溝通技巧、同理心以及專業(yè)的知識儲備，都是決定投訴工單能否圓滿解決的關(guān)鍵因素。她巧妙地將中醫(yī)的“望、聞、問、切”四診法融入到投訴處理流程中，即先全面了解問題、迅速響應(yīng)用戶、高效處理或轉(zhuǎn)派問題，并進(jìn)行及時(shí)的回訪與追蹤。

在與用戶的溝通中，張健總是先傾聽，設(shè)身處地地從用戶角度考慮問題，以建議代替命令，以信任替代否定，即便有時(shí)因規(guī)則限制無法直接解決問題，也會讓用戶感受到她的真誠和努力。在這兩年的投訴工作中，張健既收獲了用戶的贊揚(yáng)，也遭遇過誤解和責(zé)難，甚至有過想要放棄的念頭，但每當(dāng)看到領(lǐng)導(dǎo)信任的眼神，聽到用戶真誠的感謝，所有的疲憊似乎都煙消云散。她深知，沒有哪份工作是不辛苦的，每一分耕耘終將迎來收獲。

工作中，張健面對的每一個(gè)投訴都像是一次未知的挑戰(zhàn)，有的用戶通情達(dá)理，有的則充滿惡意，這都需要她以智慧和耐心去應(yīng)對，先處理情緒，再著手解決問題。例如，在處理交錯(cuò)話費(fèi)的案例中，張健憑借創(chuàng)新思維和同理心，成功幫助一位吉林的老年用戶找回了誤充到呼倫貝爾號碼上的200元話費(fèi)，這一過程不僅考驗(yàn)了她的專業(yè)能力，也彰顯了人性的溫暖和善良。

面對那些確實(shí)難以解決的問題，張健會確保用戶清楚了解到公司的立場和已采取的措施，即使不能直接解決問題，也要通過真誠的服務(wù)態(tài)度來緩解用戶的不滿情緒。有一次，一位用戶因遭受大量騷擾短信而憤怒不已，張健在用戶極度激動(dòng)的情況下，依然保持冷靜，通過有效溝通和內(nèi)部協(xié)調(diào)，最終幫助用戶找到了問題的源頭，并提出合理的解決方案，贏得了用戶的理解和感謝。

張健深知，作為一名客服人員，要時(shí)刻急用戶之所急，無論是信號問題、寬帶故障，還是人員服務(wù)的不滿，都需要迅速響應(yīng)，有效溝通，并確保問題的及時(shí)跟進(jìn)。她始終堅(jiān)守“聯(lián)通好服務(wù)，用心為客戶”的承諾，以實(shí)際行動(dòng)詮釋了一名優(yōu)秀客服人員的責(zé)任與擔(dān)當(dāng)。

2024年，對張健而言，是充滿奮斗與拼搏的一年，她希望作為普通一員，能在平凡的崗位上發(fā)光發(fā)熱，用心解決每一位用戶的難題，提升用戶體驗(yàn)，作為黨員，更要以身作則，為公司客服工作的發(fā)展貢獻(xiàn)自己的力量，不負(fù)青春，只爭朝夕。