優(yōu)質高效 溫暖貼心——貴州聯(lián)通7月“服務之星”張文秀

　　貴州省安順市紫云聯(lián)通VIP客戶經理張文秀，自2010年入職公司以來，她勤奮學習、刻苦鉆研，從營業(yè)員到渠道經理、從政企客戶經理再到現(xiàn)在的全客運營崗位，多年來她以優(yōu)質高效、溫暖貼心的服務，耐心地為每一位客戶處理、解決問題，贏得廣大客戶一致好評，客戶留言處理率、軟電話接聽率、服務滿意率均為100%。

　　工作中她謙卑有禮、熱情耐心，客戶對接中她心系客戶，設身處地為客戶著想，推薦適合套餐，通過良好的溝通和優(yōu)質的服務，有效解決用戶反映的各種問題。

　　7月的一天，接到一位年輕客戶電話，還沒來得及說聲您好，就被對方大聲呵斥吼罵，用戶反映家里安裝有寬帶及WIFI，以前使用基本沒超過所訂套餐，但近期卻產生幾百元的流量費，認為公司亂收費，大聲呵斥并要求退回。張文秀仔細耐心地傾聽完客戶反映的問題后，她先是安撫客戶，然后登錄系統(tǒng)詳細查詢客戶近幾個月的套餐情況、消費賬單等，發(fā)現(xiàn)用戶套餐近幾個月消費正常，唯獨7月的流量超出很多，通過“家常話”的方式，她將查詢到的情況如實反饋給用戶，并主動詢問老人的住址，表示想親自上門到用戶家里看看究竟什么情況。在征得客戶及老人的同意后，張文秀叫上智家?guī)熞黄鹂焖仝s到了老人家中，她一邊和老人嘮家常，一邊查詢老人手機數(shù)據(jù)設置的情況，智家?guī)焺t快速檢查全屋寬帶連接情況，最后發(fā)現(xiàn)連接WIFI設備的插頭是松動的，網絡沒有聯(lián)接成功，老人手機使用的全是手機卡的數(shù)據(jù)流量，導致本月產生較多流量費用，智家?guī)熤匦掳尾宀孱^，并再次調試、檢查數(shù)據(jù)，老人家里的寬帶網絡恢復正常。張文秀現(xiàn)場為老人及其兒子解釋，還給他們介紹聯(lián)通寬帶+攝像頭業(yè)務，其兒子在外可隨時通過攝像頭觀看家里情況，觀看時還可和老人通話等等。一個小小的插座問題導致后續(xù)發(fā)生的一系列問題，客戶在尷尬的同時，也為張文秀的好脾氣、熱心腸所感動，并對她推薦的攝像頭業(yè)務很認可，請盡快幫老人辦理。臨走的時候，張文秀主動加了老人及客戶的微信，表示以后遇到什么事，可以隨時在微信上聯(lián)系她咨詢和處理。

　　“本職工作，不足掛齒，今后還得更加努力”，這是她工作中常說的話。多年的客戶維系發(fā)展工作，讓她感受到工作中好服務的意義重大。維系發(fā)展同步進行，為群眾辦實事、解難事是她不懈的努力和追求。復制成功