家庭維修行業(yè)：從大河奔騰到靜水深流

　　我們都在經(jīng)歷中國轟轟烈烈的城市化進程。

　　造城，造房，或許是人類歷史上最波瀾壯闊的宏大工程。

　　盡管現(xiàn)在房地產(chǎn)有所降溫，但大量的存量資產(chǎn)需要運營和維護，由此帶來一個龐大的行業(yè)——家庭維修。這是一個解決家居設(shè)施和設(shè)備問題的行業(yè)，事關(guān)電器、管道、門窗門鎖維修以及房屋修繕等，廣泛存在于大眾生活、工作的各種現(xiàn)實場景中。

　　可以說，伴隨著城市化進程，家庭維修行業(yè)就像一條喧囂的大河，波瀾壯闊，但也暗流涌動。但大河奔流向前，終會慢慢變得平靜有序，靜水深流，這個行業(yè)也會完成自我進化。

　　隨著人們生活水平的提高和住房擁有率的增加，家庭維修行業(yè)是一塊肉眼可見的巨大蛋糕，但整個行業(yè)看起來卻是有品類無品牌，一直無強勢品牌崛起。

　　這究竟是為什么?

　　終其緣由，這個行業(yè)的特征是需求低頻、低客單價、非標，可以說，服務(wù)領(lǐng)域難干的事情全占了。

　　其中最難的是“非標”，消費者與維修人員在涉及具體維修方案的技術(shù)層面難以達成共識。例如故障診斷、維修具體位置，配件更換，消費者很難準確判斷，也就很難對維修價格的高低進行客觀評估。這樣的認知誤差，可能導(dǎo)致遇到不正規(guī)的維修人員時，無法判斷對方是否虛報故障、小病大修、無病也修、虛高報價。亂象之下就會出現(xiàn)單次博弈、見人下菜等問題。

　　家庭維修行業(yè)受困于非標準化久矣！

　　商業(yè)的常識就是，沒有標準化就很難規(guī)?；５傆衅髽I(yè)試圖解決行業(yè)痛點，這就是擁有數(shù)十年家庭維修從業(yè)經(jīng)驗的創(chuàng)始團隊組建的重慶啄木鳥網(wǎng)絡(luò)科技有限公司(下統(tǒng)稱“啄木鳥家庭維修”)正在做的事，這是一家多元化的線上家庭維修服務(wù)平臺，服務(wù)覆蓋了全國300多個城市，服務(wù)消費者超千萬人次。

　　“啄木鳥家庭維修”試圖走通家庭維修的標準化，當然它的試驗也來自在真實世界里的不斷觸碰、不斷修正。?

　　01/現(xiàn)狀

　　家庭維修行業(yè)的碎片化之困

　　關(guān)于家庭維修，過去常見的場景是，樓房單元門口貼著關(guān)于開鎖、通下水道等的小廣告。出了問題，照著上面的電話打過去找工匠上門修理，往往一個修理工匠覆蓋幾幢樓，品質(zhì)全靠口口相傳。

　　規(guī)?；布垂净\作，雖然能聚集更多的人手，但服務(wù)半徑有限。流量入口的變化，也是從報紙的中縫、墻上的小廣告搬到了互聯(lián)網(wǎng)，搬到了手機上，但是不變的是——服務(wù)頻次難以評估、服務(wù)質(zhì)量難以標準化。

　　家庭維修服務(wù)行業(yè)林林總總，涉及方方面面。每個家庭的需求各不相同，需要維修的物品種類、品牌、型號等亦各不相同，導(dǎo)致每個維修需求往往都需要個性化的解決方案，很難真正標準化運作。

　　至于維修人員，素質(zhì)也是良莠不齊。優(yōu)秀的維修人員相對稀缺，特別是在一些特定領(lǐng)域，如高級電器維修或其他專業(yè)維修，更是難以滿足市場需求。與此同時，隨著科技的發(fā)展，產(chǎn)品和設(shè)備不斷更新?lián)Q代，維修人員或維修師傅需要不斷學(xué)習(xí)新技術(shù)和知識，以跟上發(fā)展的步伐。許多維修服務(wù)提供商都面臨著招聘和培訓(xùn)合格工程師的難題。

　　這中間還有一個關(guān)鍵點——價格。

　　消費者與維修工程師之間存在認知鴻溝，有很多因素導(dǎo)致消費者認為家庭維修價格偏高。同一表現(xiàn)的故障背后，其實是或深或淺或多種原因引起，而消費者很難理解，總感覺價格忽高忽低。而準確判斷引發(fā)故障的原因，通常需要技術(shù)專業(yè)知識和技能，而這些專業(yè)人才的服務(wù)往往又會被忽略。

　　維修工具和材料的成本，也會包括在維修價格中，從而增加總體費用。另外，許多家庭維修服務(wù)供應(yīng)商需要支付保險、售后保障等費用，這些費用同樣也會考慮到維修服務(wù)價格中，這些都會引發(fā)消費者的困惑。

　　這個行業(yè)還存在一個問題就是，許多故障不到現(xiàn)場，維修服務(wù)的定價往往無法提前確定，這也是許多消費者不能理解的。?

　　02/革新

　　“啄木鳥家庭維修”的標準化試驗

　　面對家庭維修這條洶涌的大河，“啄木鳥家庭維修”試圖找出答案。

　　“啄木鳥家庭維修”位于重慶著名的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)園。與傳統(tǒng)的維修公司不一樣，“啄木鳥家庭維修”有著顯著的互聯(lián)網(wǎng)風(fēng)格，獲得包括小米集團、順為資本、58同城等在內(nèi)的明星股東青睞，公司內(nèi)部設(shè)置大量的研發(fā)崗位。

　　“啄木鳥家庭維修”要破解家庭維修行業(yè)的標準化，其所做的第一件事就是集成需求。在“啄木鳥家庭維修”這個平臺上，可提供300多項全方位家庭維修服務(wù)，以滿足消費者多元化的維修需求的同時，還提供一站式解決方案。

　　需求的涓涓細流匯集成大江大海，自然就有一個龐大的專業(yè)化服務(wù)團隊前來響應(yīng)。

　　在維修人員的團隊建設(shè)方面，“啄木鳥家庭維修”注重人才引進和培養(yǎng)，建立了一支高素質(zhì)、專業(yè)化的維修工程師隊伍。自創(chuàng)立以來，“啄木鳥家庭維修”平臺累計注冊工程師數(shù)十萬人。那些長期活躍在平臺上的工程師，不僅技術(shù)全面，還接受著嚴格的培訓(xùn)和考核，能為消費者提供高質(zhì)量的維修服務(wù)。

　　“啄木鳥家庭維修”的科技含量，體現(xiàn)在服務(wù)流轉(zhuǎn)數(shù)智化。

　　通過自研數(shù)字化集約管控系統(tǒng)，“啄木鳥家庭維修”在維修需求的供應(yīng)滿足上，借助數(shù)字化系統(tǒng)平臺，借助互聯(lián)網(wǎng)傳播和資源優(yōu)勢，拉通了線上線下資源的供需匹配，以行業(yè)最大能力規(guī)模為消費者提供服務(wù)。

　　由此而形成的對接需求與服務(wù)的智能化平臺，同樣有一個關(guān)鍵的破局點——價格。

　　03/破局

　　致力提高價格透明度?

　　家庭維修行業(yè)最讓消費者困擾的就是價格。

　　消費者經(jīng)常是從直覺中來，到幻覺中去，殺價后總覺得意猶未盡，信息的不對稱又覺得成了待宰的“羔羊”。

　　對于“啄木鳥家庭維修”來說，需求端有了，服務(wù)端有了，平臺要做的就是致力于提高價格透明度，讓消費者更容易理解和接受平臺上的價格，從而增強消費者對平臺的認同感和忠誠度。

　　為此，“啄木鳥家庭維修”做了諸多努力，完成“價格”破局：

　　1、逐步建立標準定價體系： 根據(jù)維修項目的不同以及工時、所需材料等因素，制定了統(tǒng)一的定價標準，并建立了一系列明確的定價表，包括常見維修項目和相應(yīng)的價格，以便消費者了解和比較。

　　2、建立透明的價格策略： 確保定價信息對消費者透明可見，消費者能夠清楚地了解到維修服務(wù)的價格組成和計費方式?？梢栽诠俜骄W(wǎng)站、平臺、店鋪等渠道公布定價信息，以減少價格的不確定性。

　　3、增加價格評估機制： 為了應(yīng)對復(fù)雜服務(wù)需求和非標準維修項目，“啄木鳥家庭維修”引入價格評估機制，根據(jù)實際情況進行維修項目的評估，評估后提供預(yù)估價格給消費者，并在確認維修前與消費者進行溝通和協(xié)商。?

　　截至目前，“啄木鳥家庭維修”已在數(shù)智化系統(tǒng)搭建、工程師團隊建設(shè)、服務(wù)價格統(tǒng)一和多元化服務(wù)品類方面，作出了有益的探索，大大促進了行業(yè)的“進化”。而一些可以預(yù)見的趨勢也將加快這個行業(yè)的變局：一個就是老齡化。到2035年，中國60歲及以上老年人口將突破4億，家庭的維護更加依靠外力;一個是大批“一人戶”家庭的出現(xiàn)。獨居家庭在2020年就已經(jīng)超 1.25 億，這樣的家庭的維護與修理也需要專業(yè)服務(wù)。而女性獨居家庭，對安全性也會更為看重。

　　可預(yù)見的是，家庭維修行業(yè)的競爭會更加激烈，整合和專業(yè)化的趨勢將促使行業(yè)更加規(guī)范化。當然，也需要政府在政策指導(dǎo)和引領(lǐng)上，行業(yè)協(xié)會和行業(yè)參與者在行業(yè)標準和服務(wù)規(guī)范上共同努力，才能幫助解決消費者日益增長的美好生活品質(zhì)與家庭維修服務(wù)供給不均衡的矛盾，助推行業(yè)往更高更良性的方向發(fā)展。