碧桂園服務執行董事兼總裁李長江：從物業到“新物業”行業步入價值服務時代

　　10月26日，在每日經濟新聞主辦的第十一屆中國價值地產年會上，碧桂園服務執行董事兼總裁李長江結合年會主題“錨定價值，理性求進”，分享了一場關于“價值服務，成就服務價值”的精彩主題演講。

　　李長江表示，物業服務直接影響到居民的生活質量，而外部環境不斷促使需求升級，物業服務需要更主動、更快速地回應社會和國家的需求變化。物業行業經過了1.0的物業管理時代、2.0的物業服務時代、3.0的物業資本時代，現在正進入4.0的價值服務時代，每一步的成長都是政府、居民呵護的結果。

　　物業價值愈發顯現

　　物業管理工作是關系百姓安居樂業的民生工程，是社會治理的基礎工程。

　　在李長江看來，物業服務和人們的生活息息相關，服務確實是人們在當下能感受最明顯的。當服務越來越好的時候，也許未必感覺得到。但當物業服務差的時候，感受就非常明顯。因此，當很多人談到物業的時候，似乎感覺不到它的存在，只有當小區越來越臟亂或生活不方便了，這個時候才知道物業服務是重要的。

　　在今年的河南暴雨時，碧桂園服務在鄭州片區服務范圍內有4萬臺業主車輛，真正被水淹的車輛只有9臺，這9臺車當時想盡了所有辦法都解決不了?！昂髞順I主給我們送錦旗表揚我們，我說物業服務在很大程度上我們是在做好事，是在做善事”。

　　李長江日常在碧桂園服務內部、外部的不同場合都會強調，“物業服務、物業企業要為國家、為居民做貢獻。如果說住宅物業服務是為居民做貢獻，那么城市服務則是在為城市做貢獻?！?/p>

　　碧桂園服務城市服務以市場需求和核心技術為驅動，以生態伙伴和資源平臺為共享基礎，兼顧“政府驅動型”公共服務的綜合效益和長期效益的平衡，結合自身全產業鏈資源優勢，推出“城市共生計劃2.0”產品，為城市提供市政服務智慧運營、城市治理精細服務、老舊小區長效管理、城市公共資源及資產經營、小區治理現代化等全場景城市運營數字化解決方案。

　　以天津為例，碧桂園服務兩年前在天津接管老舊小區改造和更新的面積約在200萬平方米，而兩年后的2021年7月，天津市濱海新區人民政府與碧桂園服務簽訂戰略合作，擬對365個小區、合計約1600萬平方米的面積在長效運營管理、城市服務一體化、城市綜合運營及智慧城市建設等領域達成全面深度合作，助力濱海新區實現高質量發展。

　　截至2021年6月30日，碧桂園服務的城市服務業務已覆蓋超150個城市。

　　創造物業服務“新價值”

　　在碧桂園服務內部，李長江也多次強調，“物業服務就是物業服務，而不是別的什么東西，不要想得那么復雜，但它的確又不簡單?！痹凇靶挛飿I”戰略下，碧桂園服務要做的仍然是深化聚焦大物業管理和大社區服務的業務組合戰略。

　　2020年11月26日，碧桂園服務發布了全新企業愿景——成為國際領先的新物業服務集團?；趯Α靶挛飿I”趨勢的前瞻性洞察，碧桂園服務提出其涵蓋的“四新”定義：新科技、新服務、新生態、新價值，重塑“物業服務”的方式、內涵、邊界和價值。

　　“基于物業行業現在面臨的機遇與挑戰，我們堅持從新科技、新服務、新生態、新價值這四個方向去做好物業的服務?，F在的物業服務已不是10年前、20年前的物業服務，它是一個與時俱進的行業，譬如新服務在我們看來不是偶然發生的，的的確確是早有預謀，是有計劃、有安排的，跟社會科技的發展保持同步?！崩铋L江說，對于這四個方向他也有了新的理解與感悟。

　　李長江認為，“新科技”是通過專業化運營、數字化、機器人等方面去提升、優化服務效能、手段?？萍嫉慕巧琴x能，只有人性+科技，才能打造出以人為本的好服務。好科技的唯一標準是為人服務，讓客戶真正感覺到住在這個小區同社會是一起在進步。

　　“好服務是什么？在我們海南的一個小區中，6年來保潔阿姨、保安員、維修工、管家、管理人員沒有一個員工離開碧桂園服務，他們真誠為業主服務，也獲得了業主的認可，在工作中獲得了認同感、幸福感?！?/p>

　　針對“新服務”，碧桂園服務希望能縱向深耕住宅物業領域，孵化出拎包、家政、傳媒、租售、新零售等社區生活服務；橫向從社區走向城市，提供學校、醫院、商辦、機場車站、景觀公園、文體會館等全業態物業不同場景專屬的服務解決方案。

　　“新生態”是聯合各行各業的合作伙伴，形成共生共享共創的合作模式。而“滿足客戶不斷成長的需求”是“新價值”的要義所在?；貧w新物業的初心，仍然是對“以客戶為中心”的需求滿足。李長江指出，“衡量一個企業的價值在于它是否能為創造美好生活做出貢獻?！?/p>

　　從物業到“新物業”，企業愿景有了全新改變。服務的內容、對象輔助手段和業務邊界在不斷延伸，但服務的內涵始終不變，物業的本質始終是以人為中心，為客戶創造更多價值。