碧桂園服務(wù)執(zhí)行董事兼總裁李長(zhǎng)江：從物業(yè)到“新物業(yè)”行業(yè)步入價(jià)值服務(wù)時(shí)代

　　10月26日，在每日經(jīng)濟(jì)新聞主辦的第十一屆中國(guó)價(jià)值地產(chǎn)年會(huì)上，碧桂園服務(wù)執(zhí)行董事兼總裁李長(zhǎng)江結(jié)合年會(huì)主題“錨定價(jià)值，理性求進(jìn)”，分享了一場(chǎng)關(guān)于“價(jià)值服務(wù)，成就服務(wù)價(jià)值”的精彩主題演講。

　　李長(zhǎng)江表示，物業(yè)服務(wù)直接影響到居民的生活質(zhì)量，而外部環(huán)境不斷促使需求升級(jí)，物業(yè)服務(wù)需要更主動(dòng)、更快速地回應(yīng)社會(huì)和國(guó)家的需求變化。物業(yè)行業(yè)經(jīng)過(guò)了1.0的物業(yè)管理時(shí)代、2.0的物業(yè)服務(wù)時(shí)代、3.0的物業(yè)資本時(shí)代，現(xiàn)在正進(jìn)入4.0的價(jià)值服務(wù)時(shí)代，每一步的成長(zhǎng)都是政府、居民呵護(hù)的結(jié)果。

　　物業(yè)價(jià)值愈發(fā)顯現(xiàn)

　　物業(yè)管理工作是關(guān)系百姓安居樂(lè)業(yè)的民生工程，是社會(huì)治理的基礎(chǔ)工程。

　　在李長(zhǎng)江看來(lái)，物業(yè)服務(wù)和人們的生活息息相關(guān)，服務(wù)確實(shí)是人們?cè)诋?dāng)下能感受最明顯的。當(dāng)服務(wù)越來(lái)越好的時(shí)候，也許未必感覺(jué)得到。但當(dāng)物業(yè)服務(wù)差的時(shí)候，感受就非常明顯。因此，當(dāng)很多人談到物業(yè)的時(shí)候，似乎感覺(jué)不到它的存在，只有當(dāng)小區(qū)越來(lái)越臟亂或生活不方便了，這個(gè)時(shí)候才知道物業(yè)服務(wù)是重要的。

　　在今年的河南暴雨時(shí)，碧桂園服務(wù)在鄭州片區(qū)服務(wù)范圍內(nèi)有4萬(wàn)臺(tái)業(yè)主車輛，真正被水淹的車輛只有9臺(tái)，這9臺(tái)車當(dāng)時(shí)想盡了所有辦法都解決不了?！昂髞?lái)業(yè)主給我們送錦旗表?yè)P(yáng)我們，我說(shuō)物業(yè)服務(wù)在很大程度上我們是在做好事，是在做善事”。

　　李長(zhǎng)江日常在碧桂園服務(wù)內(nèi)部、外部的不同場(chǎng)合都會(huì)強(qiáng)調(diào)，“物業(yè)服務(wù)、物業(yè)企業(yè)要為國(guó)家、為居民做貢獻(xiàn)。如果說(shuō)住宅物業(yè)服務(wù)是為居民做貢獻(xiàn)，那么城市服務(wù)則是在為城市做貢獻(xiàn)?！?/p>

　　碧桂園服務(wù)城市服務(wù)以市場(chǎng)需求和核心技術(shù)為驅(qū)動(dòng)，以生態(tài)伙伴和資源平臺(tái)為共享基礎(chǔ)，兼顧“政府驅(qū)動(dòng)型”公共服務(wù)的綜合效益和長(zhǎng)期效益的平衡，結(jié)合自身全產(chǎn)業(yè)鏈資源優(yōu)勢(shì)，推出“城市共生計(jì)劃2.0”產(chǎn)品，為城市提供市政服務(wù)智慧運(yùn)營(yíng)、城市治理精細(xì)服務(wù)、老舊小區(qū)長(zhǎng)效管理、城市公共資源及資產(chǎn)經(jīng)營(yíng)、小區(qū)治理現(xiàn)代化等全場(chǎng)景城市運(yùn)營(yíng)數(shù)字化解決方案。

　　以天津?yàn)槔?#xff0c;碧桂園服務(wù)兩年前在天津接管老舊小區(qū)改造和更新的面積約在200萬(wàn)平方米，而兩年后的2021年7月，天津市濱海新區(qū)人民政府與碧桂園服務(wù)簽訂戰(zhàn)略合作，擬對(duì)365個(gè)小區(qū)、合計(jì)約1600萬(wàn)平方米的面積在長(zhǎng)效運(yùn)營(yíng)管理、城市服務(wù)一體化、城市綜合運(yùn)營(yíng)及智慧城市建設(shè)等領(lǐng)域達(dá)成全面深度合作，助力濱海新區(qū)實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展。

　　截至2021年6月30日，碧桂園服務(wù)的城市服務(wù)業(yè)務(wù)已覆蓋超150個(gè)城市。

　　創(chuàng)造物業(yè)服務(wù)“新價(jià)值”

　　在碧桂園服務(wù)內(nèi)部，李長(zhǎng)江也多次強(qiáng)調(diào)，“物業(yè)服務(wù)就是物業(yè)服務(wù)，而不是別的什么東西，不要想得那么復(fù)雜，但它的確又不簡(jiǎn)單?！痹凇靶挛飿I(yè)”戰(zhàn)略下，碧桂園服務(wù)要做的仍然是深化聚焦大物業(yè)管理和大社區(qū)服務(wù)的業(yè)務(wù)組合戰(zhàn)略。

　　2020年11月26日，碧桂園服務(wù)發(fā)布了全新企業(yè)愿景——成為國(guó)際領(lǐng)先的新物業(yè)服務(wù)集團(tuán)。基于對(duì)“新物業(yè)”趨勢(shì)的前瞻性洞察，碧桂園服務(wù)提出其涵蓋的“四新”定義：新科技、新服務(wù)、新生態(tài)、新價(jià)值，重塑“物業(yè)服務(wù)”的方式、內(nèi)涵、邊界和價(jià)值。

　　“基于物業(yè)行業(yè)現(xiàn)在面臨的機(jī)遇與挑戰(zhàn)，我們堅(jiān)持從新科技、新服務(wù)、新生態(tài)、新價(jià)值這四個(gè)方向去做好物業(yè)的服務(wù)。現(xiàn)在的物業(yè)服務(wù)已不是10年前、20年前的物業(yè)服務(wù)，它是一個(gè)與時(shí)俱進(jìn)的行業(yè)，譬如新服務(wù)在我們看來(lái)不是偶然發(fā)生的，的的確確是早有預(yù)謀，是有計(jì)劃、有安排的，跟社會(huì)科技的發(fā)展保持同步?！崩铋L(zhǎng)江說(shuō)，對(duì)于這四個(gè)方向他也有了新的理解與感悟。

　　李長(zhǎng)江認(rèn)為，“新科技”是通過(guò)專業(yè)化運(yùn)營(yíng)、數(shù)字化、機(jī)器人等方面去提升、優(yōu)化服務(wù)效能、手段。科技的角色是賦能，只有人性+科技，才能打造出以人為本的好服務(wù)。好科技的唯一標(biāo)準(zhǔn)是為人服務(wù)，讓客戶真正感覺(jué)到住在這個(gè)小區(qū)同社會(huì)是一起在進(jìn)步。

　　“好服務(wù)是什么？在我們海南的一個(gè)小區(qū)中，6年來(lái)保潔阿姨、保安員、維修工、管家、管理人員沒(méi)有一個(gè)員工離開碧桂園服務(wù)，他們真誠(chéng)為業(yè)主服務(wù)，也獲得了業(yè)主的認(rèn)可，在工作中獲得了認(rèn)同感、幸福感。”

　　針對(duì)“新服務(wù)”，碧桂園服務(wù)希望能縱向深耕住宅物業(yè)領(lǐng)域，孵化出拎包、家政、傳媒、租售、新零售等社區(qū)生活服務(wù)；橫向從社區(qū)走向城市，提供學(xué)校、醫(yī)院、商辦、機(jī)場(chǎng)車站、景觀公園、文體會(huì)館等全業(yè)態(tài)物業(yè)不同場(chǎng)景專屬的服務(wù)解決方案。

　　“新生態(tài)”是聯(lián)合各行各業(yè)的合作伙伴，形成共生共享共創(chuàng)的合作模式。而“滿足客戶不斷成長(zhǎng)的需求”是“新價(jià)值”的要義所在。回歸新物業(yè)的初心，仍然是對(duì)“以客戶為中心”的需求滿足。李長(zhǎng)江指出，“衡量一個(gè)企業(yè)的價(jià)值在于它是否能為創(chuàng)造美好生活做出貢獻(xiàn)?！?/p>

　　從物業(yè)到“新物業(yè)”，企業(yè)愿景有了全新改變。服務(wù)的內(nèi)容、對(duì)象輔助手段和業(yè)務(wù)邊界在不斷延伸，但服務(wù)的內(nèi)涵始終不變，物業(yè)的本質(zhì)始終是以人為中心，為客戶創(chuàng)造更多價(jià)值。