構(gòu)筑服務(wù)新引擎，海爾客服數(shù)字化重塑用戶體驗(yàn)

數(shù)字經(jīng)濟(jì)的新浪潮下，隨著用戶體驗(yàn)需求的轉(zhuǎn)變，企業(yè)運(yùn)用物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計算等技術(shù)，實(shí)現(xiàn)核心要素的數(shù)字化和運(yùn)營的智能化，以更高效率和更好體驗(yàn)為用戶提供場景服務(wù)的智慧時代已經(jīng)到來。

日前，海爾智家客服總經(jīng)理李邊芳向記者講述了海爾客服的數(shù)字化轉(zhuǎn)型歷程。在這場變革的前沿，海爾智家客服是如何圍繞用戶場景構(gòu)建數(shù)字化客服體系，助力用戶體驗(yàn)升級的？

任何端口都能秒級響應(yīng)

在談及這場變革緣起和轉(zhuǎn)型契機(jī)時，李邊芳表示，海爾客服的數(shù)字化進(jìn)程起源于2020年的疫情黑天鵝。在疫情爆發(fā)的第5天，海爾客服通過數(shù)智化應(yīng)用來應(yīng)對疫情對線上服務(wù)的影響，并通過對用戶服務(wù)的深入思考，總結(jié)出新的方法和實(shí)踐。

“物聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，我們看到用戶在用戶端的智能化越來越普及，但是也造成了不同場景的脫節(jié)，體驗(yàn)的不一致等問題。”在這種趨勢下，海爾客服對用戶體驗(yàn)旅程進(jìn)行了數(shù)字化設(shè)計，以用戶為中心，建設(shè)客服能力，這個能力包括人的能力和系統(tǒng)的能力。

首先，用戶不論從哪個渠道接入，比如智家App、三翼鳥App、電商平臺或熱線電話等，客服都能識別用戶身份，識別產(chǎn)品，識別家庭，知道用戶是從哪一個使用場景接入進(jìn)來的，預(yù)判用戶可能遇到的問題，并快速解決。

李邊芳表示，“這一系列智能識別和智能預(yù)判都部署在我們海爾客服體驗(yàn)云平臺，后臺涉及到的流程和數(shù)據(jù)非常龐大，但是用戶端的體驗(yàn)是簡潔流暢的。” 此外，體驗(yàn)云平臺還搭載了智能知識庫、智能坐席輔助、智能質(zhì)檢、智能語音黑科技等一系列數(shù)字化工具，輔助坐席更高效快速的服務(wù)用戶。

全流程提效保障用戶極致體驗(yàn)

李邊芳認(rèn)為，數(shù)字化轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵就是通過技術(shù)賦能全流程提效，提高響應(yīng)速度和服務(wù)質(zhì)量，從而帶給用戶極致體驗(yàn)。

為此，海爾客服圍繞用戶體驗(yàn)全鏈路，包括購買、送貨、安裝、使用、維修、售后等各個環(huán)節(jié)，打通設(shè)計、生產(chǎn)、會員、物流、服務(wù)等所有節(jié)點(diǎn)，建立VOC實(shí)時數(shù)據(jù)日清，全方位傾聽用戶聲音。對于需跨平臺協(xié)同解決的，自動判別分類，自動流轉(zhuǎn)到責(zé)任人，保障所有用戶問題都能得到即時全面的回答。

同時，向全員發(fā)起的“親聽”號召，吸引了各節(jié)點(diǎn)負(fù)責(zé)人到客服中心接線，與用戶0距離，傾聽用戶聲音，推動各節(jié)點(diǎn)解決力的提升；對于客服解決不了的問題， 并聯(lián)各節(jié)點(diǎn)工程師作為二線專家，成立“百人服務(wù)專家團(tuán)”，幫助提升客服解決力。

李邊芳強(qiáng)調(diào)，“只有數(shù)字化轉(zhuǎn)型，客服中心才能真正向體驗(yàn)中心轉(zhuǎn)變，才能夠更加全面、立體、動態(tài)的掌握用戶的需求，并將之延伸至產(chǎn)品改善的流程。”

數(shù)字化巨輪還在滾滾向前，海爾智家客服也將不斷擴(kuò)展業(yè)務(wù)外沿，拓寬服務(wù)邊界，打造個性化場景方案引領(lǐng)帶來用戶體驗(yàn)升級，不斷加深海爾與用戶的連接。