《智能客服數(shù)字化趨勢及央國企轉(zhuǎn)型實踐報告》發(fā)布

　　隨著人工智能、云計算、大數(shù)據(jù)、區(qū)塊鏈等新技術(shù)加速創(chuàng)新，數(shù)字經(jīng)濟(jì)日益融入經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展各領(lǐng)域全過程，各國競相制定數(shù)字經(jīng)濟(jì)發(fā)展戰(zhàn)略、出臺鼓勵政策。我國一直重視發(fā)展數(shù)字技術(shù)、數(shù)字經(jīng)濟(jì)，并提出了“數(shù)字中國”戰(zhàn)略，“不斷做強(qiáng)做優(yōu)做大我國數(shù)字經(jīng)濟(jì)”更是成為當(dāng)前我國數(shù)字經(jīng)濟(jì)發(fā)展的最強(qiáng)音。1月20日，沃豐科技聯(lián)合中國信息通信研究院云計算與大數(shù)據(jù)研究所發(fā)布《智能客服數(shù)字化趨勢及央國企轉(zhuǎn)型實踐報告》（以下簡稱《報告》）。

　　本次《報告》以數(shù)字化為關(guān)鍵詞，從行業(yè)現(xiàn)狀、技術(shù)趨勢、應(yīng)用場景、行業(yè)挑戰(zhàn)等維度對智能客服行業(yè)進(jìn)行剖析，探究我國智能客服數(shù)字化發(fā)展與央國企轉(zhuǎn)型趨勢，并給出了央國企智能客服轉(zhuǎn)型典型案例，為行業(yè)的創(chuàng)新發(fā)展提供了重要的借鑒和啟示。

　　從上世紀(jì)九十年代至今，客戶服務(wù)行業(yè)經(jīng)歷了四個發(fā)展階段，從人到機(jī)器、從呼叫中心到云，客服行業(yè)向多渠道互通、多場景互聯(lián)方向發(fā)展。隨著云計算、大數(shù)據(jù)、人工智能等新一代數(shù)字化技術(shù)與客服深度融合，智能客服成為未來最前沿的發(fā)展趨勢。

客服行業(yè)四個發(fā)展階段（圖片來源于《報告》）

　　智能客服以云計算、人工智能、大數(shù)據(jù)等新一代數(shù)字化技術(shù)為基礎(chǔ)，綜合應(yīng)用自然語言理解技術(shù)、知識管理技術(shù)、自動問答系統(tǒng)、智能推理技術(shù)等，從而降低客服人力成本、提高客服響應(yīng)效率、增強(qiáng)用戶體驗的客戶服務(wù)形式。

　　《報告》分析，借助技術(shù)優(yōu)勢，智能客服不僅幫助企業(yè)與客戶建立了智能、快捷、有效的溝通手段，提供統(tǒng)計分析信息以提高企業(yè)精細(xì)化管理水平，甚至還成為企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的突破口，特別是對具有轉(zhuǎn)型剛需的央國企而言。

　　2020年9月，國務(wù)院國資委發(fā)布的《關(guān)于加快推進(jìn)國有企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型工作的通知》，鼓勵央國企在轉(zhuǎn)型過程中，打造智慧服務(wù)中心，發(fā)展基于互聯(lián)網(wǎng)平臺的用戶服務(wù)，提升客戶體驗，提高客戶黏性，拓展數(shù)字服務(wù)能力，擴(kuò)展數(shù)字業(yè)務(wù)規(guī)模。2021年1月12日，國務(wù)院印發(fā)《“十四五”數(shù)字經(jīng)濟(jì)發(fā)展規(guī)劃》。從11個方面對我國數(shù)字經(jīng)濟(jì)進(jìn)行了詳細(xì)說明，并提出到2025年，數(shù)字經(jīng)濟(jì)邁向全面擴(kuò)展期，數(shù)字經(jīng)濟(jì)核心產(chǎn)業(yè)增加值占GDP比重達(dá)到10%。

　　《報告》同時指出，受益于國家政策與新技術(shù)良好的應(yīng)用效果雙重助推，我國數(shù)字技術(shù)與實體經(jīng)濟(jì)融合取得顯著成效。其中，客戶服務(wù)領(lǐng)域的數(shù)字化、智能化轉(zhuǎn)型，已經(jīng)成為我國各行業(yè)大型央國企開展轉(zhuǎn)型落地工作的重要切入點之一。

　　當(dāng)前，央國企數(shù)字化、智能化正以不可逆轉(zhuǎn)的方式爆發(fā)增長，在企業(yè)內(nèi)、外部全場景下均有較好的應(yīng)用實踐，支撐各行業(yè)企業(yè)開展圍繞客戶服務(wù)為核心的數(shù)字化轉(zhuǎn)型工作。企業(yè)外部服務(wù)場景如售前、售中、售后等，內(nèi)部服務(wù)場景如企業(yè)內(nèi)部HR共享中心、IT共享中心等。

　　值得注意的是，在數(shù)字化轉(zhuǎn)型過程中，大多數(shù)央國企暴露出諸多問題。

　　傳統(tǒng)企業(yè)的客服多依托人工提供相應(yīng)的咨詢和服務(wù)，大多數(shù)傳統(tǒng)行業(yè)的大型央國企，在銷售過程中以“人海戰(zhàn)術(shù)”為主要獲客模式。相關(guān)統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，90%以上的銷售通話時長小于60秒，客戶銷售普遍面臨著人力成本高、獲客及運營效率低、數(shù)據(jù)分析能力薄弱等瓶頸。

　　相比傳統(tǒng)客服，智能客服利用NLP（自然語言處理）、ASR（語音識別技術(shù)）等技術(shù)提升了文字、語言的處理能力，在接入渠道、響應(yīng)效率、數(shù)據(jù)管理分析等方面具有突出優(yōu)勢，極大提高了客服的工作效率。而且，智能客服從行業(yè)發(fā)展的痛點出發(fā)，能夠?qū)崿F(xiàn)會話轉(zhuǎn)接和人機(jī)操作同步執(zhí)行，實現(xiàn)由原來大量人工客服模式，向智能客服與少量人工客服相結(jié)合的模式轉(zhuǎn)變。

　　以北京地鐵96123服務(wù)熱線為例，沃豐科技調(diào)研發(fā)現(xiàn)，96123服務(wù)熱線有如下需求：日常咨詢量較大，人工處理工單量大；工單流轉(zhuǎn)效率有待提升；環(huán)境噪音、背景噪音給語音識別帶來的挑戰(zhàn)；地鐵站名稱相似度較高，數(shù)字與漢字并存，給語音識別帶來困難；北京作為首都，人員范圍廣，五湖四海的人群口音給語音識別帶來難度；用戶表達(dá)多樣性高，路線信息語義識別困難。

　　而通過GaussMind 原心引擎為96123提供全面定制化語音識別、理解方案。通過獨創(chuàng)的“情景重現(xiàn)、語音語義融合、自適應(yīng)學(xué)習(xí)”模型，沃豐科技「原心引擎」將語音和語義融合在一起，準(zhǔn)確識別地鐵乘客語音、真正聽懂用戶語義，用AI技術(shù)為北京地鐵乘客提供實時、便捷的出行查詢。

　　目前，由沃豐科技AI技術(shù)支撐的96123服務(wù)熱線已經(jīng)成功上線試運行，并已在北京地鐵全系統(tǒng)覆蓋使用。

　　《報告》顯示，2025年，95%的客服互動將由AI技術(shù)主導(dǎo)完成。屆時，機(jī)器人的語義表述和溝通表達(dá)能力可達(dá)到“以假亂真”的地步。這一切，得益于底層AI技術(shù)如NLP技術(shù)、深度學(xué)習(xí)技術(shù)、ASR的進(jìn)一步發(fā)展和突破。