輕言細(xì)語(yǔ)暖人心，品質(zhì)服務(wù)不打烊

　　“您好，很高興為您服務(wù)！有什么可以幫您？”

　　“好的，祝您生活愉快?！?br />　　走進(jìn)智慧客服北方一中心大廳，話務(wù)員的聲音此起彼伏，忙碌而有序。智慧客服北方一中心是中國(guó)聯(lián)通四大集約化熱線客服運(yùn)營(yíng)中心之一，承擔(dān)著河北、內(nèi)蒙古、北京、吉林、山西、江蘇6省（市、自治區(qū)）的10010熱線服務(wù)。這里的2000多名員工，以每天約20萬(wàn)的人工話務(wù)量和近100萬(wàn)的自助話務(wù)量為6省客戶提供高品質(zhì)服務(wù)。
　　一根熱線聯(lián)通千萬(wàn)家
　　2022年9月，一名內(nèi)蒙古用戶致電10010詢問(wèn)業(yè)務(wù)，突然聲音異常，用戶微弱的聲音說(shuō)著自己有心臟病史，可能犯病了，之后電話突然中斷......客服代表心中一緊，立馬根據(jù)流程進(jìn)行了回?fù)?#xff0c;但可惜的是，回?fù)芰?次，用戶也沒(méi)有接聽(tīng)......
　　意識(shí)到事情緊急，客服代表馬上上報(bào)值班經(jīng)理。同時(shí)與值班經(jīng)理，分頭與用戶所留的聯(lián)系電話進(jìn)行聯(lián)系，終于通知到了用戶家屬，緊急送醫(yī)后，用戶轉(zhuǎn)危為安。
　　每每說(shuō)起此事，用戶都難掩激動(dòng)，說(shuō)“這一條命是聯(lián)通給的?！?br />　　坐在河北的客服，卻能憑借著一通熱線，幫助內(nèi)蒙古的用戶，這得益于中國(guó)聯(lián)通的集約化運(yùn)營(yíng)的智慧客服體系。自智慧客服集約化運(yùn)營(yíng)以來(lái)，跨區(qū)域服務(wù)協(xié)同實(shí)現(xiàn)了特殊時(shí)期客服熱線7*24小時(shí)服務(wù)不間斷、客戶需求及時(shí)響應(yīng)、客戶問(wèn)題快速解決，真正做到“一方有難，八方支援”形成全國(guó)一盤(pán)棋的生產(chǎn)能力。
　　在此基礎(chǔ)上，智慧客服北方一中心成功建立“一號(hào)通解、統(tǒng)一協(xié)調(diào)、限期辦理、按時(shí)反饋”的工作機(jī)制，為客戶提供一站式高效的服務(wù)連接。
　　“無(wú)論你的手機(jī)主號(hào)歸屬地在哪，只要一鍵撥打10010熱線，都可以在異地解決各類(lèi)聯(lián)通業(yè)務(wù)服務(wù)問(wèn)題?！敝腔劭头狈揭恢行闹魅侮愳o介紹。
　　今年8月因受臺(tái)風(fēng)影響，北京、河北大面積受災(zāi)期間，智慧客服北方一中心7*24小時(shí)不間斷服務(wù)，確?？头峋€在極端天氣下“打得通”、客戶訴求“及時(shí)回”，正體現(xiàn)著中國(guó)聯(lián)通智慧客服全國(guó)一體化服務(wù)能力。智慧客服北方一中心努力用高品質(zhì)服務(wù)將群眾的“操心事、煩心事、揪心事”辦成“放心事、順心事、暖心事”，以實(shí)際行動(dòng)推動(dòng)實(shí)現(xiàn)人民對(duì)美好信息生活的向往，協(xié)助政府共同推進(jìn)社會(huì)的健康穩(wěn)定發(fā)展。
　　用心服務(wù)暢通客戶“堵點(diǎn)”
　　22年6月7日00：40，一通電話中焦急的語(yǔ)言讓深夜值守的客服人員瞬間打起了十二分精神。原來(lái)考生一直“閉關(guān)”備考，手機(jī)15天沒(méi)有開(kāi)機(jī)，導(dǎo)致行程數(shù)據(jù)缺失。當(dāng)天是6月7日，這也意味著他將因無(wú)法提供行程碼而不能進(jìn)入考場(chǎng)。面對(duì)客戶的緊急訴求，北一中心立即按照高考重保預(yù)案，聯(lián)系多個(gè)業(yè)務(wù)部門(mén)處理，僅用17分鐘就為這位學(xué)生開(kāi)通了行程碼綠色通道?！拔覀儽仨殠е銐虻呢?zé)任心去做好客服工作，在任何一個(gè)環(huán)節(jié)都不能怠慢。”陳靜說(shuō)。為提升疑難問(wèn)題解決能力，智慧客服北方一中心制定了一整套突發(fā)問(wèn)題快速解決響應(yīng)機(jī)制，有效縮短客戶服務(wù)鏈條，高效解決客戶疑難問(wèn)題，客戶服務(wù)感知和客戶滿意度不斷得到提升。
　　在2022年除夕，一位用戶致電10010熱線，反映家里的電視看不了，全家著急看春晚。接到用戶電話以后，北一中心通過(guò)春節(jié)重保綠色通道，馬上與專業(yè)部門(mén)核實(shí)到，因?yàn)橛脩糸L(zhǎng)時(shí)間不使用IPTV業(yè)務(wù)，再使用的時(shí)候，需要重啟機(jī)頂盒才可以?？头藛T指引用戶重啟以后，立即恢復(fù)了使用，在10分鐘內(nèi)為用戶快速解決了問(wèn)題。
　　“通過(guò)這個(gè)事件，我們也在反思，如何更往前邁一步，工作做在前，不耽誤用戶的使用?！北币恢行耐貘P娟說(shuō)。之后，北一中心將這種情況加進(jìn)客服日歷，在每個(gè)中秋、春節(jié)等游子們歸家團(tuán)圓的時(shí)候，提前通過(guò)主動(dòng)外呼和短信的方式，提醒客戶重新啟動(dòng)機(jī)頂盒，避免影響使用，將被動(dòng)為主動(dòng)，為民辦實(shí)事。
　　永懷初心用智慧為民
　　客戶服務(wù)工作雖然瑣碎，但每一個(gè)細(xì)節(jié)都關(guān)系到客戶感知，更能從客戶的需求中找到自身工作的缺陷。
　　在陳靜看來(lái)，客戶來(lái)電反饋的問(wèn)題，可以幫助公司發(fā)現(xiàn)并改進(jìn)服務(wù)不到位的地方，這賦予了客服“吹哨人”的重要角色。“同時(shí)，客服工作也可以驗(yàn)證這些問(wèn)題有沒(méi)有得以完美解決。我們通過(guò)建立客戶檔案、跟蹤問(wèn)題解決進(jìn)度，告知客戶處理結(jié)果，形成整個(gè)客戶服務(wù)的閉環(huán)。”
　　正是這份始終“以人民為中心”的初心，以及建立持續(xù)改善機(jī)制，讓北一中心整體運(yùn)營(yíng)管理能力和服務(wù)水平不斷提升，熱線接通率、客戶滿意度、熱線問(wèn)題解決率等重點(diǎn)運(yùn)營(yíng)指標(biāo)均達(dá)到集團(tuán)公司要求，并在全國(guó)名列前茅。
　　2020年1月成立的智慧客服北方一中心雖然成立的時(shí)間不長(zhǎng)，卻充分展示了數(shù)字化賦能下中國(guó)聯(lián)通獨(dú)有的差異化服務(wù)優(yōu)勢(shì)和能力。近年來(lái)，已圓滿完成黨的二十大、北京冬奧會(huì)、冬殘奧會(huì)、全國(guó)兩會(huì)、杭州亞運(yùn)會(huì)、亞殘運(yùn)會(huì)等國(guó)家最高級(jí)通信保障任務(wù)，充分彰顯“國(guó)家首席、政府首選、人民首信”的政治擔(dān)當(dāng)。
　　服務(wù)客戶是起點(diǎn)，解決問(wèn)題是終點(diǎn)。智慧客服北方一中心始終踐行“客戶為本”的服務(wù)理念，將10010熱線打造為群眾的連心線、貼心線、暖心線，把群眾的小事當(dāng)做大事，把群眾的難事當(dāng)成心事，為客戶提供溫情服務(wù)，做到“有呼必應(yīng)”“有應(yīng)必辦”“有辦必果”。