2022年,中國質量協會第十一次組織開展了冰箱行業用戶滿意度監測。本年度監測11個主流冰箱品牌,其市場占有率達90%以上。調查采用攔截訪問、在線調查、輿情監測等方式,涉及全國29個省份100余個城市,共完成有效測評問卷1778份,獲取輿情信息619萬余條。
冰箱行業用戶滿意度保持較高水平。2022年冰箱行業用戶滿意度為83分,與去年持平,保持較高水平。2022年,冰箱的剛性需求和升級換代需求進一步凸顯。監測數據結果顯示,2022年,冰箱行業品牌形象同比提升1.3分,感知質量與去年持平,用戶抱怨率同比下降0.8個百分點。由于冰箱近兩年價格連續處于上漲的態勢,用戶感知價值同比下降0.3分。
500L以上大容量冰箱受到用戶青睞。監測數據結果顯示,2022年500L以上容量冰箱的樣本占比同比提高5.1個百分點,購買500L以上容量冰箱的用戶滿意度為85分,明顯高于500L以下容量的冰箱。用戶認為500L以上容量冰箱的內部空間布局、外觀造型顏色搭配和凈味除菌效果具有較大優勢。
價位6000元以上的冰箱用戶滿意度明顯高于行業平均水平。冰箱行業穩步推進高端化進程,高價位冰箱市場份額逐步上升。監測數據結果顯示,2022年,6000元以上價位冰箱的用戶滿意度為85分,同比提升1分,比行業平均水平高2分。用戶更認可高價位冰箱的冷藏保鮮效果、內部空間布局、凈味除菌效果和冷凍能力。
節能環保成為用戶購買冰箱產品的關鍵因素,但其實際表現與用戶需求有差距。2022年,43.9%的用戶購買冰箱時明確表示會關注能耗等級、耗電量等,提及率同比提高了10個百分點,節能環保已經成為用戶購買冰箱產品的關鍵因素。監測數據顯示,用戶對冰箱耗電量的評價為80.7分(滿分100分),在所有產品質量指標中得分最低,在行業綠色化轉型進程中,還需進一步降低冰箱能耗水平。
冰箱凈味除菌效果同比提升,但仍是用戶體驗的短板。用戶對冰箱健康功能的重視程度越來越高,監測數據結果顯示,用戶選購冰箱時考慮健康功能的比例同比提升0.9個百分點。2022年冰箱凈味除菌效果的得分同比提高了1分,但相比保鮮性能等產品質量指標仍然表現不佳。用戶反映的主要問題是凈味除菌不徹底、效果不明顯、仍存在異味,滋生細菌等。
冰箱保鮮性能同比提升,但冷凍能力表現同比下降。2022年全國多地疫情頻發,用戶對冰箱保鮮性能和冷凍能力的升級需求更加強烈。測評結果顯示,保鮮性能得分同比提高0.2分,但冷凍能力得分同比下降0.7分。冷凍能力作為冰箱的核心功能,需重點提升。
線上和線下渠道均需重視場景化購買體驗,提升整體購買過程體驗。用戶對線上和線下渠道銷售過程服務的整體體驗相比配送、安裝服務表現較差。具體主要體現在產品介紹不全面、不專業、使用場景少,服務人員急于銷售產品、服務態度較差,購買過程繁瑣等。線上和線下渠道需考慮用戶不同使用場景,創新場景式產品搭配,提升用戶在場景化購買中的體驗,并提高線上線下服務人員的服務質量,整體提升銷售過程體驗。
用戶購買冰箱參考線上渠道的提及率連續上升,認可度還需提升。用戶購買冰箱時參考社交分享類APP(抖音、快手、小紅書等)、直播(電商直播、企業直播、網紅直播等)和網絡輿情(微博、電商評論等)等線上渠道信息的提及率同比分別提高17.6、9.5和7個百分點,連續兩年提升。但用戶對這些線上渠道的認可度較低,明顯低于實體店體驗和從親人朋友獲取的信息。
冰箱質量消費體驗持續向好。2022年冰箱行業質量消費體驗指數47.5,同比上升5.2。冰箱產品保鮮性能、靜音效果、智能功能、凈味除菌效果及整體服務質量的提升使得用戶體驗感增強,用戶對品牌認可度增加,忠誠度同比提升1分,這些方面均有效提高了冰箱行業的質量消費體驗。
2022年冰箱行業各品牌用戶滿意度指數
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