消費(fèi)者權(quán)益從“保護(hù)”到“革新”

　　3月13日，中國(guó)家用電器服務(wù)維修協(xié)會(huì)召開的2023年度家電服務(wù)業(yè)消費(fèi)者權(quán)益革新大會(huì)暨掀起史上更大規(guī)模的百城千鄉(xiāng)萬(wàn)戶家電惠民收舊煥新潮新聞發(fā)布會(huì)，協(xié)會(huì)理事會(huì)主席團(tuán)主席郭赤兵發(fā)布了協(xié)會(huì)的預(yù)判：“2023年，我國(guó)家電市場(chǎng)總體形勢(shì)將呈現(xiàn)出止跌回升、重返正增長(zhǎng)區(qū)間的發(fā)展態(tài)勢(shì)。家電市場(chǎng)正在發(fā)生五大深刻變革：一是家電消費(fèi)升級(jí)與消費(fèi)分級(jí)并存；二是高端家電與生活必需家電并舉；三是用戶使用環(huán)境體驗(yàn)的場(chǎng)景化趨勢(shì)明顯；四是用戶體驗(yàn)的場(chǎng)景化對(duì)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所模式變革帶來(lái)新要求；五是傳統(tǒng)銷售轉(zhuǎn)向數(shù)字化新零售服務(wù)加速渠道和服務(wù)的組織變革?！?br />
　　家電市場(chǎng)五大深刻變革的核心來(lái)自于消費(fèi)者關(guān)注點(diǎn)的變化。早在2018年，協(xié)會(huì)對(duì)外發(fā)布家電市場(chǎng)總體規(guī)模已不足萬(wàn)億，回歸到2008年的水平，引起家電業(yè)界強(qiáng)烈反響。協(xié)會(huì)以“開啟品質(zhì)消費(fèi)美好生活新時(shí)代”為主題，提出了家電市場(chǎng)由數(shù)量增長(zhǎng)向質(zhì)量提升躍進(jìn)，新時(shí)代的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)被消費(fèi)者對(duì)品質(zhì)消費(fèi)和美好生活的向往與追求，從理念到政策、從產(chǎn)品及服務(wù)到維權(quán)的新內(nèi)涵，被真實(shí)的消費(fèi)者需求，被真實(shí)的消費(fèi)者在想什么，賦予了消費(fèi)者權(quán)益由保護(hù)到革新的新內(nèi)涵。

　　郭赤兵表示：新時(shí)代的消費(fèi)者權(quán)益革新內(nèi)涵是從“依賴政府、依賴政策”轉(zhuǎn)向“依靠市場(chǎng)、消費(fèi)者選擇”躍升，這是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的關(guān)鍵點(diǎn)和趨勢(shì)所在。消費(fèi)者需求從“溫飽型”向“品質(zhì)型”躍升，從“單品消費(fèi)”向“集成整套消費(fèi)”躍升，從追求“產(chǎn)品質(zhì)量”向追求“服務(wù)品質(zhì)”躍升，從“技能型消費(fèi)”向“服務(wù)型消費(fèi)”躍升。品質(zhì)消費(fèi)是核心。家電產(chǎn)品只是提高生活和工作質(zhì)量的一個(gè)載體，企業(yè)長(zhǎng)期以來(lái)重視和加強(qiáng)產(chǎn)品可靠性技術(shù)，極大地促進(jìn)了產(chǎn)品質(zhì)量的提升。消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的需求，必將促使家電服務(wù)業(yè)和企業(yè)重視維修性技術(shù)和保障性技術(shù)以及新的技術(shù)和管理手段?！?br />
　　家電服務(wù)業(yè)消費(fèi)者權(quán)益革新已經(jīng)取得一定成果。

　　激發(fā)消費(fèi)活力、提振消費(fèi)信心

　　黨中央、國(guó)務(wù)院擴(kuò)內(nèi)需，穩(wěn)增長(zhǎng)，把增強(qiáng)消費(fèi)對(duì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的基礎(chǔ)性作用作為首要，把恢復(fù)和擴(kuò)大消費(fèi)擺在優(yōu)先位置，今年開局已經(jīng)顯效。根據(jù)當(dāng)前消費(fèi)升級(jí)與消費(fèi)分級(jí)并存，細(xì)分消費(fèi)需求，實(shí)景消費(fèi)場(chǎng)景、改善消費(fèi)條件、提振消費(fèi)信心，必將恢復(fù)和激發(fā)消費(fèi)活力。2022年，以海爾、美的、格力、方太、京東、蘇寧、老板電器等為代表，在消費(fèi)者權(quán)益革新的理念與實(shí)踐中取得重要成果。

　　高質(zhì)量服務(wù)助力服務(wù)消費(fèi)需求升級(jí)

　　消費(fèi)者的需求已經(jīng)由傳統(tǒng)、簡(jiǎn)單的產(chǎn)品買賣和安裝、維修服務(wù)關(guān)系，向?qū)Ξa(chǎn)品的衍生需求和深度的服務(wù)需求轉(zhuǎn)化。比如消費(fèi)者購(gòu)買智能電視，同樣的尺寸，價(jià)格都差不多，買什么品牌，看內(nèi)容服務(wù)，這是用戶選擇的關(guān)鍵。同時(shí)，很多消費(fèi)者對(duì)智能電視的功能、使用常識(shí)還不了解、不熟悉，這也產(chǎn)生了大量的服務(wù)需求。服務(wù)人員在向消費(fèi)者提供基礎(chǔ)服務(wù)的同時(shí)，通過(guò)溝通，場(chǎng)景體驗(yàn)，上門服務(wù)，挖掘了消費(fèi)者大量的潛在服務(wù)需求，并通過(guò)貼心的服務(wù)滿足消費(fèi)者需求。

　　新型服務(wù)助力服務(wù)體驗(yàn)升級(jí)

　　物聯(lián)網(wǎng)的數(shù)字化和鏈接性，讓消費(fèi)者更多的參與到服務(wù)全流程中，對(duì)服務(wù)有了直接的體驗(yàn)和感受。近兩年，受各種因素影響，遠(yuǎn)程服務(wù)方式增長(zhǎng)迅速，服務(wù)工程師通過(guò)遠(yuǎn)程視頻的方式，指導(dǎo)消費(fèi)者更加深入的參與到服務(wù)全流程的體驗(yàn)中，在保證服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，為消費(fèi)者和企業(yè)節(jié)省了大量的成本，提升了服務(wù)滿意。

　　誠(chéng)信服務(wù)創(chuàng)造服務(wù)附加值

　　消費(fèi)者需要通過(guò)服務(wù)增加附加值，但傳統(tǒng)的銷售、服務(wù)模式和“低買高賣”的差價(jià)思維以及游擊隊(duì)式的服務(wù)，很難產(chǎn)生消費(fèi)者需要的服務(wù)附加值。企業(yè)建立的社區(qū)店，扎根社區(qū)，贏得消費(fèi)者信任，為消費(fèi)者提供增值服務(wù)，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品使用價(jià)值的增值。家電企業(yè)簡(jiǎn)單的“推高買貴”不適應(yīng)消費(fèi)者需求，終將被淘汰。

　　服務(wù)企業(yè)的地位和作用越來(lái)越重要

　　隨著物聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，數(shù)字化平臺(tái)型服務(wù)組織的出現(xiàn)，傳統(tǒng)企業(yè)服務(wù)組織的變革為消費(fèi)者權(quán)益革新提供了更加專業(yè)的保障。服務(wù)企業(yè)從原來(lái)被動(dòng)提供服務(wù)逐步轉(zhuǎn)向提升用戶服務(wù)全流程體驗(yàn)的服務(wù)，從而實(shí)現(xiàn)家電服務(wù)業(yè)由傳統(tǒng)的售后維修服務(wù)轉(zhuǎn)向全產(chǎn)業(yè)鏈及跨界集群發(fā)展，實(shí)現(xiàn)家電服務(wù)業(yè)在家電產(chǎn)品所有應(yīng)用領(lǐng)域發(fā)揮重要作用。家電服務(wù)企業(yè)，一方面滿足消費(fèi)者對(duì)權(quán)益革新的新需求，另一方面徹底改變把家電服務(wù)業(yè)置于從屬和被動(dòng)地位的局面。重新定義服務(wù)成為必然。

　　煥新潮是消費(fèi)者權(quán)益革新的重要舉措

　　煥新潮是為了宣貫國(guó)務(wù)院中國(guó)品牌日、國(guó)務(wù)院質(zhì)量強(qiáng)國(guó)戰(zhàn)略，宣貫政府家電以舊換新、智能家電下鄉(xiāng)、節(jié)能環(huán)保等政策。協(xié)會(huì)數(shù)據(jù)服務(wù)管理中心2021年市場(chǎng)數(shù)據(jù)顯示：家電市場(chǎng)增量、存量轉(zhuǎn)增量的比例為56.9：43.1；2022年各占50%。協(xié)會(huì)通過(guò)預(yù)判政策與市場(chǎng)、趨勢(shì)與潮流、戰(zhàn)略與策略，2022年1月12日，協(xié)會(huì)下發(fā)中服協(xié)發(fā)〔2022〕5號(hào)“關(guān)于組織開展掀起史上更大規(guī)模的百城千鄉(xiāng)萬(wàn)戶家電惠民收舊煥新潮”簡(jiǎn)稱煥新潮。煥新潮以“擴(kuò)內(nèi)需·高質(zhì)量·新潮流·樹標(biāo)桿”為主題，指導(dǎo)單位：中國(guó)商業(yè)聯(lián)合會(huì)，主辦單位：中國(guó)家用電器服務(wù)維修協(xié)會(huì)，聯(lián)辦單位：眾多家電企業(yè)。

　　煥新潮重點(diǎn)扎實(shí)推進(jìn)“三個(gè)三”。三個(gè)智：智能制造、智慧場(chǎng)景、智享服務(wù)；三個(gè)換：喚醒新理念、換來(lái)新家電、煥然新生活；三個(gè)重構(gòu)：重構(gòu)用戶群體、重構(gòu)品牌格局、重構(gòu)家電產(chǎn)業(yè)生態(tài)。煥新潮充分展現(xiàn)家電企業(yè)智能制造水平以及智能制造帶來(lái)的新技術(shù)、用戶好體驗(yàn)的綠色低碳、環(huán)保節(jié)能、全系列的優(yōu)質(zhì)智能家電產(chǎn)品，推動(dòng)消費(fèi)者家電消費(fèi)理念和生活理念的煥新，這是突顯家電領(lǐng)先性企業(yè)邁向高質(zhì)量發(fā)展、確立市場(chǎng)地位的重大契機(jī)。智慧場(chǎng)景實(shí)景化，用戶所見即所得，這是煥新潮推動(dòng)家電企業(yè)沉下來(lái)扎實(shí)做市場(chǎng)的重要成果。智享數(shù)字化新零售服務(wù)的平臺(tái)建設(shè)，以面向用戶價(jià)值、用戶資產(chǎn)為核心，成為家電企業(yè)數(shù)字化發(fā)展模式。協(xié)會(huì)預(yù)判煥新潮要到2035年。

　　煥新潮的核心是要把新技術(shù)、用戶好體驗(yàn)的綠色低碳、環(huán)保節(jié)能、全系列的優(yōu)質(zhì)家電產(chǎn)品及目錄清單、用戶場(chǎng)景優(yōu)秀實(shí)景范例推向市場(chǎng)；把技術(shù)功能落后、安全性變差、超期服役的舊家電收上來(lái)，做無(wú)害化處理。逐步把家電企業(yè)落實(shí)政府以舊換新政策的短期促銷行為轉(zhuǎn)向長(zhǎng)期、可持續(xù)、常態(tài)化、穩(wěn)定的業(yè)務(wù)模式。建立增量、存量、流量用戶資源體系；重新定義煥新服務(wù)；創(chuàng)新“煥新服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值模式”。促進(jìn)銷售與零售，銷服一體化，數(shù)字化新零售模式。特別是為家電企業(yè)疏通收舊渠道，向政府主管部門推薦家電回收目標(biāo)責(zé)任制示范標(biāo)桿，向政府主管部門反映用戶舊家電的收舊不便利、渠道混亂等難題：逐步解決“以廢、以舊、二手、估值、折價(jià)券”等問題。鼓勵(lì)地級(jí)市、縣域合伙，大力開拓農(nóng)村市場(chǎng)，推動(dòng)家電企業(yè)二、三產(chǎn)業(yè)融合發(fā)展，參與國(guó)家政策構(gòu)建現(xiàn)代化產(chǎn)業(yè)體系。

　　煥新潮是協(xié)會(huì)倡導(dǎo)家電服務(wù)業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)轉(zhuǎn)向消費(fèi)者權(quán)益革新以來(lái)，賦予了消費(fèi)者權(quán)益革新的深刻內(nèi)涵，是從理念到政策、從產(chǎn)品及服務(wù)到維權(quán)的理論和實(shí)踐的成果。