日賠60萬件，為客戶尋找理賠的理由，看這家險企的“修行”哲學

　　股神巴菲特有一句名言：“人生就像滾雪球，重要的是找到很濕的雪和很長的坡。”

　　最近一年一度的巴菲特股東大會上，92歲的巴菲特直言坦言，經(jīng)濟“令人難以置信增長的時期”正在結(jié)束，“沒有什么是確定的”，“”未來大多數(shù)業(yè)務(wù)收益可能會走低”。

　　在一個“沒有什么是確定的”時代，究竟有什么行業(yè)還能符合“巴氏審美”？

　　有一個線索可循，在2023年的巴菲特股東大會上，保險是被提及了59次之多的高頻詞。

　　而巴菲特的著名投資理論將保險公司視為“永續(xù)的奶源提供者”，伯克希爾的一季度財報顯示，其經(jīng)營利潤80.65億美元，同比增長12%，主要得益于保險業(yè)務(wù)大幅反彈，其中保險承保利潤與保險投資收入均有大幅增長。

　　當前，中國正邁入高質(zhì)量發(fā)展階段，各行各業(yè)都由“增量時代”全面進入“提質(zhì)時代”，越是這個時候越考驗企業(yè)的內(nèi)功。

　　金融是有溫度的，作為國內(nèi)第一家股份制保險公司，中國平安風雨兼程35年，不斷修煉內(nèi)功，在“修行”文化引領(lǐng)下——觀長坡，尋寬道，待厚雪。

　　從一年保單500萬的小險資，成為了一家有著萬億營收規(guī)模的巨輪，是對專業(yè)修行和價值修行的求索，也是平安堅守保險初心，堅持客戶至上，“為客戶尋找理賠的理由”，主動地達成保單責任履行，提供專業(yè)、有溫度的服務(wù)，走出的平安特色的保險業(yè)高質(zhì)量發(fā)展之路。

　　數(shù)據(jù)是最直觀的表達。

　　5月9日中國平安發(fā)布的2022年度保險理賠報告顯示，2022年中國平安旗下4家保險公司賠付總件數(shù)超2億件，平均每天賠付超60萬件；其中，平安人壽賠付410萬件、平安產(chǎn)險賠付1.9億件、平安養(yǎng)老險賠付1599萬件，平安健康險賠付245萬件。賠付總金額超2800億元，相當于每天賠付7.7億元。

　　時代或意外的一粒沙，落在一個人身上都可能是一座山。

　　中國平安每天60萬件賠付案件背后，見證了一座座“山”的移除，也是平安這艘巨輪一次次“長坡、寬道、厚雪”的修行。

　　觀長坡：買保險就是買平安

　　網(wǎng)上曾流傳一段話：

　　世人慌慌張張，不過是圖碎銀幾兩，偏偏這碎銀幾兩，能解世間惆悵，可讓父母安康，可護幼子成長，但這碎銀幾兩，也斷了兒時念想，讓少年染上滄桑，壓彎了脊梁。

　　《2022年中國互聯(lián)網(wǎng)保險消費者洞察報告》顯示：

　　“90后”更容易因為進入人生新階段、熱點事件、送禮需求而購買保險；

　　“80后”購買保險的誘因最多，更會因為進入人生新階段、職業(yè)相關(guān)風險而購買保險；

　　“70后”和“60后”購買保險的動機類似，主要是為子女減輕贍養(yǎng)負擔、擔心身體健康狀況隨年齡下降。

　　每一個人活在這個世界上都會焦慮，焦慮來自兩個方面，第一是無常，第二是無助，面對未來會有無數(shù)多的不確定性，誰也不知道哪一個意外會成為壓彎脊梁的最后一根稻草。

　　今年2月，一位年僅23歲的姑娘，在一次常規(guī)體檢中心被告知發(fā)現(xiàn)胰腺腫瘤。當無常發(fā)生，無助的她想起了平安保險。

　　根據(jù)情況，這位姑娘預(yù)計能收到3萬元醫(yī)療險理賠款，但沒想到僅過了兩天，她卻意外收到54.7萬元的理賠款。

　　原來平安人壽理賠人員在收到李女士的理賠申請后，主動為客戶尋找理賠的理由，雖然客戶只申請了醫(yī)療險理賠，但理賠人員發(fā)現(xiàn)這位姑娘的病情達到了合同約定的重大疾病賠付標準條件，于是按照最有利于客戶的方式進行理賠。

　　俗話說錦上添花易，雪中送炭難，這筆遠超預(yù)期的意外理賠款，給了這個年輕的姑娘巨大的鼓舞，她說這也是她面對困難的最大底氣。

　　平安集團CFO張智淳在發(fā)布年度理賠報告時表示，中國平安自1988年誕生于蛇口的第一天起，希望帶給客戶的不僅僅是一紙保險契約，更是一份對親人的關(guān)愛和責任，一份對未來的保障和承諾。

　　每個人都有“幸存者偏差”心理，普通人很難想象，每天有多少座大山落在其他人身上，有多少人在無常和無助時忽然因一紙之約重拾希望。平安像一面顯微鏡，用每年發(fā)布的《年度保險理賠報告》勾勒了一幅畫像。

　　以平安人壽險為例，2022年，平安人壽全年賠付總件數(shù)410萬件，平均每天賠付1.12萬件，平均每天賠付1.09億元。

　　其中，最高一筆賠付756萬元，最快一筆賠付僅耗時10秒鐘。

　　從理賠類型看，重疾賠付中，惡性腫瘤賠付件數(shù)約占75%，是普通人健康的頭號威脅。

　　女性高發(fā)重疾為甲狀腺惡性腫瘤、乳腺惡性腫瘤及肺惡性腫瘤，男性最高發(fā)的則是急性心肌梗死。

　　女性重疾賠付件數(shù)占比遠超男性，達58%；而在意外險賠付人群中，男性占比高達70%，遠超女性。

　　保險行業(yè)有句話，“保險的口碑是賠出來的”，理賠是保險行業(yè)口碑的“命門”。

　　在保險行業(yè)發(fā)展初期，相對粗放的經(jīng)營發(fā)展方式，留下了“理賠難、理賠繁、理賠慢”的刻板印象。

　　而高質(zhì)量發(fā)展時代的到來，海底撈式的服務(wù)模式正在各行各業(yè)流行起來，最近火爆的淄博正是全員海底撈式服務(wù)的典型代表，讓游客有了前所未有的“顧客至上”的體驗感。

　　在新的市場環(huán)境下，保險業(yè)傳統(tǒng)“重產(chǎn)品、輕服務(wù)”、“重銷量、輕質(zhì)量”的模式越來越難以為繼，服務(wù)即產(chǎn)品、服務(wù)即競爭力正成為價值主張。

　　而平安早已洞察這一時代趨勢并落在實處，很早就提出為客戶提供有溫度的金融服務(wù)，讓客戶享受“省心、省時、又省錢”的綜合金融+醫(yī)療健康消費體驗，并開創(chuàng)了多個行業(yè)的先河：

　　在行業(yè)率先提出“為您尋找理賠的理由”的服務(wù)承諾，踐行至今內(nèi)化為平安重要的服務(wù)原則；

　　平安人壽借助科技賦能，推出以“智能預(yù)賠、閃賠”等為代表的創(chuàng)新理賠服務(wù)；

　　平安健康險打造專屬家庭醫(yī)生，7*24在線秒級響應(yīng)；

　　平安養(yǎng)老險實現(xiàn)咨詢服務(wù)智能化，最快5秒結(jié)案，1萬件1分鐘內(nèi)結(jié)案

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　　今年是中國平安的第35年，回望來時路，每一筆賠付、每一個服務(wù)、每一次救援的背后，都是平安保險對“保險為民”的堅守。

尋寬道：有戰(zhàn)略地與時代共進

　　不謀萬世者，不足謀一時；不謀全局者，不足謀一域。

　　對于一家企業(yè)發(fā)展而言，短期看宏觀、中期看結(jié)構(gòu)、長期看人口。眼下，中國正發(fā)生著深刻的人口變局，保險業(yè)最大的挑戰(zhàn)是人口規(guī)模紅利正在消失。

　　雖然保險業(yè)的人口紅利期已經(jīng)漸褪，但從行業(yè)來看，中國保險業(yè)仍然有寬道，關(guān)鍵是發(fā)現(xiàn)和布局。

　　2021年中國保險深度為4.15%、保險密度為520美元/人，全球平均保險深度為5.96%、全球平均保險密度為661美元/人，而美國、英國等發(fā)達國家的保險深度則保持在10%以上。中國的保險深度仍然有較大挖掘空間。

　　正如《2022年中國互聯(lián)網(wǎng)保險消費者洞察報告》分析，從消費者需求看，老年人口規(guī)模擴大，養(yǎng)老資金承壓，必將帶來多層次、多樣化的養(yǎng)老需求。保險業(yè)可發(fā)揮長期確定性保障、分散長壽風險、與養(yǎng)老服務(wù)有機結(jié)合等方面的獨特優(yōu)勢，提升養(yǎng)老金的投資收益率，成為第三支柱發(fā)展的核心力量和重要支撐。

　　中國平安在壽險改革伊始就率先了提出保險+服務(wù)的概念，尤其深耕了保險屬性，強化了健康、養(yǎng)老這兩個服務(wù)。數(shù)據(jù)顯示，平安健康險的賠付支出在逐年遞增，且賠付支出的增速遠大于財險和人身險的賠付增速。

　　橫向來看，平安也是業(yè)內(nèi)唯一一個提供不只是財務(wù)保障、財富增值，更可以提供健康、養(yǎng)老、醫(yī)療服務(wù)的公司。

　　平安推出中國版的管理式醫(yī)療模式，配合9073的養(yǎng)老格局，構(gòu)建“保險+健康管理”“保險+居家養(yǎng)老”“保險+高端養(yǎng)老”三大核心服務(wù)，形成了差異化競爭優(yōu)勢。

　　以前人們說抓住年輕人才有未來，而平安則認為抓住人的全生命周期才有未來，把坡道越拓越寬。

　　比如平安臻享RUN，不僅支持客戶在疾病發(fā)生時的財務(wù)安排，也同時解決客戶在全生命周期健康管理方面的痛點，打造覆蓋客戶全生命周期“健康、亞健康、慢病、重病”等場景的一站式解決方案，讓客戶健康有呵護、亞健康有督促、慢病有照護、小病有陪護、大病有專護的醫(yī)療服務(wù)。

　　2021年3月初，平安一站式居家養(yǎng)老服務(wù)品牌“平安管家”正式發(fā)布。截至2023年3月末，平安居家養(yǎng)老服務(wù)已覆蓋全國47個城市，已有約4萬名客戶獲得居家養(yǎng)老增值服務(wù)資格。

　　平安的醫(yī)療資源之豐厚，讓人意想不到，截至2023年3月末，平安醫(yī)療健康生態(tài)圈已實現(xiàn)國內(nèi)百強醫(yī)院和三甲醫(yī)院100%合作覆蓋，平安自有醫(yī)生團隊近4000人、外部簽約醫(yī)生近5萬人，合作藥店數(shù)達22.6萬家，較年初新增近2000家。

　　5萬名簽約醫(yī)生什么概念？

　　中國的醫(yī)生數(shù)量是450萬，幾乎每100名醫(yī)生就有一位是平安的外部簽約醫(yī)生。

　　而中國的藥店數(shù)量是62萬家，1/3與平安有合作。如此大面積的醫(yī)療服務(wù)覆蓋面，在國內(nèi)企業(yè)中是極少見的。這套服務(wù)體系建立，也讓人見識了平安的強大資源整合能力。

　　通過一系列的戰(zhàn)略布局，平安讓高頻的健康管理給低頻的風險保障加溫，這是一場行業(yè)革新的行動，也是一場將公司戰(zhàn)略融入民族宏圖的價值修行，更是一場致力于將中國人口紅利變成健康紅利的行動。

　　《無止之境—中國平安成長之路》一書提到一個有趣的細節(jié)：很多金融機構(gòu)的一把手總是說，要創(chuàng)新跟著平安走就好了。

　　北京一家保險集團董事長曾說，“以前做保險是左眼看平安，右眼看友邦，現(xiàn)在是左眼看平安，右眼也看平安”。

待厚雪：保險保障的修行底色

　　偉大的企業(yè)都擅長與時間做朋友，做自己該做的事，剩下的交給時間。

　　中國平安有個特點，它的主要領(lǐng)導(dǎo)人從企業(yè)創(chuàng)立就沒有改變過，一直是馬明哲。平安集團董事長馬明哲有廣東人特有的商業(yè)頭腦，但在平安，他常說的一句話是，“平安不是一個賺錢機器，而是一個有責任心的企業(yè)”。

　　“從事保險事業(yè)，是一場難得的人生修行，是值得終身砥礪奮進的專業(yè)修行、價值修行之路。”馬明哲在2023年的高峰會致辭上如此形容這份事業(yè)。

　　求新求變的同時，堅守保險保障的修行底色，是中國平安與時間做朋友的一種方式。

　　有人說，中國平安是保險行業(yè)里最像科技公司的，平安理賠把自己活生生逼成了保險界全球領(lǐng)先的科技公司。

　　截至2022年末，平安科技專利申請數(shù)累計達4.6萬項，位居國際金融機構(gòu)前列，在人工智能技術(shù)領(lǐng)域、金融科技和數(shù)字醫(yī)療業(yè)務(wù)領(lǐng)域?qū)＠暾垟?shù)排名均為全球第一。

　　一個典型案例是平安車險的“智能閃賠”。許多開車的人都遇到過的剮蹭追尾，以前在理賠過程中至少需要經(jīng)歷報案、事故查勘、車輛定損、專家核賠、理算、賠款支付等6個環(huán)節(jié)，平均時長達13天。

　　而2019年后車主發(fā)起保險、拍照、定損、理賠等一系列操作，已經(jīng)不完全由人工完成定損，而是通過圖像識別技術(shù)實現(xiàn)定損、審核等環(huán)節(jié)的自動化與智能化。

　　依托平安好車主App，車險一鍵理賠，93%案件賠付時效在1小時以內(nèi)完成，最快僅需4分鐘，且全程實現(xiàn)“無人操作”，令人稱奇。

　　依托科技賦能，平安養(yǎng)老險2022年賠款給付共132億元，推動理賠智能服務(wù)適老化改造，實現(xiàn)最快結(jié)案5秒，平均理賠時效1.5天；86%的案件由客戶通過好福利app自助辦理；536萬件系統(tǒng)自動審核結(jié)案；40萬件無人工干預(yù)自動結(jié)案。

　　平安健康險推動醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提升，全年賠款給付48億元，理賠客戶數(shù)60.5萬人，在線理賠率97.7%，材料一次提交成功率91.4%，出院理賠周期從55天縮短至最長3天，平均4小時。

　　作為一家在蛇口伴隨著改革開放發(fā)展起來的公司，平安具有“蛇口基因”，它代表著“新”、代表著“變”。

　　面對保險行業(yè)目前的共性難題，平安是第一批敢于帶頭革自己的命的保險公司。

　　不忘初心，方得始終，正是這一份求新求變、初心恒一的內(nèi)驅(qū)動，讓平安從一家只有13名員工的小保險公司，發(fā)展為當下具有國際競爭力、規(guī)模萬億的巨輪。

　　回頭看其改革的軌跡，向前看其創(chuàng)新的方向，“保險保障”是始終不變的中軸線。定位對了，方向才會對，才能與時間為友。

　　長坡、寬道、厚雪，得益于內(nèi)功的長期修煉，功成于長期堅持后的水到渠成時。

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