中國(guó)平安金融服務(wù)之路：從“貝塔式增長(zhǎng)”到“阿爾法式增長(zhǎng)”

　　沒有哪個(gè)企業(yè)不渴望增長(zhǎng)。
　　擺在企業(yè)家們面前的問(wèn)題永遠(yuǎn)是如何讓企業(yè)健康地成長(zhǎng)。
　　最近麥肯錫中國(guó)區(qū)主席倪以理在一次演講中指出，在時(shí)代新章徐徐開啟的當(dāng)下，中國(guó)企業(yè)應(yīng)思考如何從 “貝塔式增長(zhǎng)”轉(zhuǎn)向“阿爾法式增長(zhǎng)”，而當(dāng)下正是變革的最關(guān)鍵期。
　　貝塔和阿爾法是金融領(lǐng)域中常用的術(shù)語(yǔ)，“貝塔”可以理解為分享整個(gè)市場(chǎng)帶來(lái)的收益，“阿爾法”是指通過(guò)自己的能力獲得的超額收益。
　　在過(guò)去的“貝塔”時(shí)代，制勝法寶往往是跟風(fēng)模仿隨大流，快速?gòu)?fù)制成功經(jīng)驗(yàn)，以規(guī)模為王。依靠中國(guó)廣闊的市場(chǎng)需求，在過(guò)去的改革開放四十多年，中國(guó)企業(yè)快速變大。
　　而在“阿爾法”時(shí)代，則需要在自己的領(lǐng)域修煉內(nèi)功，給客戶以超出行業(yè)水平的產(chǎn)品與服務(wù)。
　　這樣的例子很多，比如蘋果公司以其獨(dú)特的iOS生態(tài)以及過(guò)硬的硬件贏得了高端手機(jī)市場(chǎng)份額。
　　又比如中國(guó)平安，成立35年來(lái)，通過(guò)不斷優(yōu)化用戶服務(wù)觸點(diǎn)與體驗(yàn)，進(jìn)而形成的用戶經(jīng)營(yíng)服務(wù)體系，正在成為其在“阿爾法時(shí)代”制勝的關(guān)鍵。
　　無(wú)數(shù)偉大企業(yè)的例子告訴我們，要穿越周期，還是要回到產(chǎn)品和服務(wù)上。“阿爾法時(shí)代”，提供好的產(chǎn)品和滿足用戶需求成為企業(yè)向上“生長(zhǎng)”的必由之路。
　　“阿爾法”時(shí)代金融消保怎么做？
　　百年博世的創(chuàng)始人羅伯特·博世有一句影響深遠(yuǎn)的名言：“我寧愿失去生命，也不愿失去顧客的信任。”
　　在金融行業(yè)，真正詮釋了“信任比黃金重要”——
　　消費(fèi)者的滿意、信任、安全是壓倒一切的，金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)事關(guān)千家萬(wàn)戶，事關(guān)每個(gè)人的切身利益。
　　也正是基于此，金融監(jiān)管總局、中國(guó)人民銀行辦公廳、中國(guó)證監(jiān)會(huì)、國(guó)家網(wǎng)信辦聯(lián)合部署，于2023年9月15日正式啟動(dòng)為期一個(gè)月的“金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)教育宣傳月”活動(dòng)，要求金融機(jī)構(gòu)圍繞傳播金融正能量、提高金融安全意識(shí)、樹立價(jià)值投資理念、開展誠(chéng)信文化建設(shè)、辦好為民實(shí)事這五個(gè)方面，做好宣傳工作。

　　所以這段時(shí)間，我們密集地看到金融機(jī)構(gòu)在向消費(fèi)者開展金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)教育宣傳，集中開展“進(jìn)農(nóng)村、進(jìn)社區(qū)、進(jìn)校園、進(jìn)企業(yè)、進(jìn)商圈”的五進(jìn)入活動(dòng)：
　　比如為大學(xué)新生普及防范電信網(wǎng)絡(luò)詐騙、校園貸等知識(shí)；面向村民開展傳播金融正能量的相關(guān)金融知識(shí)教育，同時(shí)提供了量血壓等免費(fèi)體檢服務(wù)；為老人、企業(yè)員工提供保險(xiǎn)知識(shí)普及服務(wù)；……
　　事實(shí)上，平安的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作啟動(dòng)更早，做得也更多更深入。
　　今年的8月23日是“平安用戶聆聽日”，平安集團(tuán)邀請(qǐng)了平安聆聽見證官、著名綜藝制作人李雪琴來(lái)到平安呼叫中心，接聽95511客服電話，與平安的高管們一起，現(xiàn)場(chǎng)聆聽客戶的需求，收集客戶的線上問(wèn)題和心聲，并給出解決的措施。
　　而這只是平安集團(tuán)日常金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的冰山一角。
　　冰山之下，平安集團(tuán)圍繞著“全、實(shí)、新”原則，緊跟監(jiān)管宣傳節(jié)奏，積極開展覆蓋全、效果實(shí)、形式新的各類宣傳活動(dòng)，努力踐行保護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益的社會(huì)責(zé)任，彰顯平安“人民至上，客戶至上”的經(jīng)營(yíng)理念與平安人的專業(yè)及擔(dān)當(dāng)。
　　首先是活動(dòng)覆蓋“全”。

　　平安高度重視金融消保宣傳月活動(dòng)，優(yōu)化整合資源，全層級(jí)、全渠道地開展宣傳工作，并開展“平安集團(tuán)最美消保人”評(píng)選，從全國(guó)近200個(gè)機(jī)構(gòu)/分行中，層層選拔出了310名“平安集團(tuán)最美消保人”暨消保優(yōu)秀案例，用實(shí)際案例展示平安消保風(fēng)采，激勵(lì)員工積極主動(dòng)地參與到消保工作中。
　　其次是活動(dòng)效果“實(shí)”。
　　服務(wù)是用戶感知到“用戶為先”的理念的最直接有效的方式。平安在原本冰冷的經(jīng)濟(jì)契約中注入高頻的服務(wù)，以高頻服務(wù)促進(jìn)用戶需求的滿足，讓用戶感覺到保險(xiǎn)的保障和關(guān)懷無(wú)處不在，體現(xiàn)了金融服務(wù)實(shí)實(shí)在在的溫度。
　　平安持續(xù)開展“平安用戶聆聽日”活動(dòng)，各成員公司高管親赴一線服務(wù)客戶，聆聽消費(fèi)者的關(guān)心關(guān)切，聚焦消費(fèi)者反映強(qiáng)烈的熱點(diǎn)、難點(diǎn)，主動(dòng)解決“急難愁盼”問(wèn)題。
　　比如平安推出車險(xiǎn)急速理賠服務(wù)，理賠流程時(shí)效可見，線上線下一跟到底，提升車險(xiǎn)消費(fèi)者理賠服務(wù)體驗(yàn)；升級(jí)壽險(xiǎn)智能理賠服務(wù)，簡(jiǎn)化流程步驟，一句話語(yǔ)音報(bào)案，一鍵上傳材料免分類。
　　更典型的例子是，平安的95511客服打破行業(yè)單一的普通話服務(wù)慣例，上線多語(yǔ)言服務(wù)，包括粵語(yǔ)、潮汕話、四川話等常見方言，維語(yǔ)、藏語(yǔ)等少數(shù)民族語(yǔ)言，甚至是手語(yǔ)等特殊幫助服務(wù)，為消費(fèi)者“遮風(fēng)擋雨”“排憂解難”，讓金融不僅成為一種保障，更成為一種關(guān)懷和保護(hù)。
　　再次是活動(dòng)內(nèi)容“新”。
　　平安積極利用多種渠道加強(qiáng)宣教，借力科技賦能，開發(fā)新模式、新載體、創(chuàng)新互動(dòng)體驗(yàn)的宣傳模式，開展全方位、多角度、廣覆蓋的金融知識(shí)輸送。
　　年輕人和老年人是目前金融保護(hù)的重點(diǎn)和難點(diǎn)，為了保護(hù)“一老一少”，平安根據(jù)他們的年齡特征，探索針對(duì)性的創(chuàng)新宣傳方式。
　　比如，在B站投放消保rap，金融答題互動(dòng)視頻，用年輕人的聲音傳遞金融知識(shí)，讓年輕人聽得懂，記得住。舉辦“慧眼識(shí)詐·樂在頤年”主題觀影活動(dòng)，累計(jì)邀請(qǐng)上萬(wàn)名老年朋友走進(jìn)電影院，觀看反詐題材影片，沉浸式體驗(yàn)詐騙套路，增強(qiáng)防范意識(shí)。
　　在消保的路上，平安不僅走得早，更走得遠(yuǎn)，走得快！
　　平安的金融消費(fèi)者保護(hù)，在過(guò)去的35年間，不斷創(chuàng)新，不斷堅(jiān)持，既維護(hù)了消費(fèi)者的利益，也讓平安實(shí)現(xiàn)了持續(xù)的增長(zhǎng)——
　　據(jù)2023年中期報(bào)告，截至2023年6月末，中國(guó)平安集團(tuán)個(gè)人客戶數(shù)已超2.29億。每6個(gè)中國(guó)人，就有一位是平安的客戶。
　　一步先，步步先
　　管理學(xué)大師彼德·德魯克曾說(shuō)，“公司的成功不取決于生產(chǎn)，而取決于客戶。”
　　企業(yè)失敗的原因可能各不相同，但成功的企業(yè)無(wú)不是心里裝著用戶的。
　　從國(guó)外的谷歌、亞馬遜，到國(guó)內(nèi)的中國(guó)平安、騰訊、阿里巴巴等成功企業(yè)，無(wú)不是實(shí)踐“用戶為先”理念的典范。
　　平安先人一步，在同行業(yè)還在享受“貝塔”紅利時(shí)，通過(guò)深耕“金融為民”理念，賺起了“阿爾法”收益——不僅收獲市場(chǎng)，更收獲金融服務(wù)的可得性和客戶的滿意度，為企業(yè)的快速發(fā)展貢獻(xiàn)力量。
　　長(zhǎng)期以來(lái)，平安圍繞普惠金融、扶貧扶弱、支農(nóng)支小、助企紓困等領(lǐng)域，出臺(tái)一系列惠民利民政策，辦理群眾可知可感的“關(guān)鍵小事”，解決好人民群眾普遍關(guān)心的突出問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶需求的精準(zhǔn)洞察，打造有溫度的金融服務(wù)品牌。
　　在“金融為民”理念的背后，數(shù)以萬(wàn)計(jì)的平安人用專業(yè)與赤誠(chéng)，上演了一個(gè)個(gè)真實(shí)動(dòng)人的故事。
　　2020年底，陳曉莉女士被確診為“骨髓增生異常綜合征”，即白血病前期。身為單親媽媽，陳女士像墜入了黑暗深淵：家里的老人小孩沒人照顧，也沒有余錢治療，該怎么辦？
　　她靜靜地坐在醫(yī)院的走廊上，冷靜下來(lái)后，撥通了平安人壽代理人的電話。就是這一通電話，把她從深淵中拉起來(lái)。
　　理賠過(guò)程中，陳女士一直處于忐忑不安的狀態(tài)，擔(dān)心申請(qǐng)不下來(lái)。這期間，代理人無(wú)微不至地照顧和安慰，煲湯水果一樣不少，才安撫了陳女士的心。
　　陳女士一直覺得，保險(xiǎn)僅是一筆生意、一份買賣，沒想到換來(lái)的是真心幫助和全力支持。理賠到賬那一刻，陳女士感激地握緊了代理人的雙手。
　　企業(yè)如何創(chuàng)造客戶？平安人壽代理人用行動(dòng)給出了一個(gè)最好的答案，那就是主動(dòng)幫客戶尋找理賠理由。

　　有人說(shuō)，保險(xiǎn)的口碑是“賠”出來(lái)的。這句話有兩層意思，一個(gè)是在客戶生活所需時(shí)“及時(shí)賠”；另一個(gè)是在客戶精神所需時(shí)“隨時(shí)陪”。
　　一直以來(lái)，平安代理人都堅(jiān)持著“盡可能尋找賠付理由”的原則，盡自己所能幫助客戶渡過(guò)難關(guān)。而這種“用戶為先”理念也滿足用戶的各種需求，從而提升用戶的黏性與價(jià)值貢獻(xiàn)，為平安贏得了客戶的信任，僅今年上半年就新增客戶1429萬(wàn)。
　　這說(shuō)明，存量時(shí)代下，服務(wù)的價(jià)值愈發(fā)受到重視，并能直接帶來(lái)增長(zhǎng)。
　　類似的服務(wù)客戶的真實(shí)故事也在平安集團(tuán)各個(gè)業(yè)務(wù)條線上演。
　　養(yǎng)老服務(wù)方面，平安定制特色到家的護(hù)理服務(wù)，守護(hù)老人隱私與尊嚴(yán)。豐富享老文娛服務(wù)，開通各類課程，組織各類聚會(huì)，延展老人社交圈與精神生活。
　　醫(yī)療保護(hù)方面，平安人壽將專業(yè)產(chǎn)品與健康管理服務(wù)相結(jié)合，推出“新重疾+新服務(wù)”體系，構(gòu)建全方位的健康醫(yī)療服務(wù)。從健康服務(wù)切入，以“私家醫(yī)生+健康、醫(yī)療、慢性病、重疾”四大場(chǎng)景化的服務(wù)，為用戶提供私家醫(yī)生、健康管理師和重疾專案管理師等專屬服務(wù)。針對(duì)不同的客戶群提供服務(wù)方案全景圖，打造出臻享RUN服務(wù)體系。
　　優(yōu)化金融服務(wù)方面，平安針對(duì)理賠案件人工審核效率低、案件時(shí)效長(zhǎng)的痛點(diǎn)，2022年率先推出了理賠審核新模式，推出“AI智能自動(dòng)決策模型”，審核時(shí)長(zhǎng)甚至從原來(lái)的0.5—2天，提升至秒級(jí)這樣驚人的速度。
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　　中國(guó)大營(yíng)銷管控創(chuàng)立者陳軍在《客戶價(jià)值戰(zhàn)略》一書中提出了“以終為始”的思維模式，以此方法重新思考客戶價(jià)值管理，他在書中寫道，“商業(yè)成功的本質(zhì)是先義后利，企業(yè)要先為客戶創(chuàng)造價(jià)值，成就客戶，最終才能得到利潤(rùn)，得到客戶為企業(yè)創(chuàng)造的價(jià)值。”
　　平安在客戶服務(wù)上，先人一步地為用戶構(gòu)建起無(wú)微不至的高頻服務(wù)，讓服務(wù)更有溫度，讓保險(xiǎn)成了對(duì)用戶的一種保障和保護(hù)。
　　一步先，步步先！
　　35年來(lái)，平安以客戶需求為中心，不斷夯實(shí)自己的根基，走出了一條“當(dāng)下可靠，未來(lái)可期”的高質(zhì)量發(fā)展之路。
　　平安深刻地詮釋了這種客戶與企業(yè)相向而行帶來(lái)的服務(wù)紅利。
　　“聆聽”背后的人民金融本色
　　從聆聽日到金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)教育宣傳月，變的是服務(wù)的形式，不變的是平安的人民金融本色。
　　營(yíng)銷學(xué)大師菲利普·科特勒說(shuō)，“從顧客獲得的效用出發(fā)，從顧客購(gòu)買的東西出發(fā)，從顧客的現(xiàn)實(shí)情況出發(fā)，從顧客眼中的價(jià)值出發(fā)，這就是營(yíng)銷的全部?jī)?nèi)涵。”
　　平安深刻地認(rèn)識(shí)到，對(duì)于一家想要基業(yè)長(zhǎng)青的企業(yè)來(lái)說(shuō)，重要的不是企業(yè)有什么，而是客戶要什么。
　　因此我們看到，無(wú)論是平安的營(yíng)銷還是平安的產(chǎn)品，一切都從消費(fèi)者的需求出發(fā)。
　　比如，在為消費(fèi)者提供省心、省時(shí)、又省錢的金融體驗(yàn)價(jià)值觀指引下，平安推出了很多“尖刀服務(wù)”。

　　為了幫用戶省心，平安車險(xiǎn)還推出了專屬理賠專員，全程在線陪伴。平安健康服務(wù)支持2500+醫(yī)院協(xié)助掛號(hào)、陪同就醫(yī)。2100+三甲醫(yī)院可協(xié)助住院安排。
　　為了幫用戶省時(shí)，平安人壽構(gòu)建了100%全域覆蓋、全流程智能辦理、動(dòng)態(tài)精準(zhǔn)風(fēng)控的在線服務(wù)體系，實(shí)現(xiàn)7X24小時(shí)線上辦業(yè)務(wù)，不跑腿。平安行業(yè)首創(chuàng)車險(xiǎn)視頻理賠服務(wù)，客戶主動(dòng)操作僅需一步，視頻取證完成即可撤離現(xiàn)場(chǎng)，最快耗時(shí)僅3分鐘。
　　在養(yǎng)老險(xiǎn)理賠中，平安平均時(shí)效更加快速，平均僅3分鐘，最快可達(dá)到5秒。
　　為了幫用戶省錢，每位平安代理人都會(huì)根據(jù)客戶的實(shí)際需求推薦更合理、更有性價(jià)比的產(chǎn)品。平安車險(xiǎn)提供免費(fèi)救援、代駕、年檢代辦，帶來(lái)貼心的全程陪伴。
　　同時(shí)，平安還提供包括增值服務(wù)在內(nèi)的全流程服務(wù)能力，確保做到能為客戶省錢的“有溫度的服務(wù)”。
　　“阿爾法”時(shí)代，平安不再?gòu)?qiáng)調(diào)大而全的產(chǎn)品和服務(wù)，而是始終在聆聽用戶的聲音，響應(yīng)用戶需求，主張“省心、省時(shí)又省錢”等尖刀產(chǎn)品和服務(wù)。
　　這正是平安堅(jiān)持“金融為民”的使命擔(dān)當(dāng)，也是“專業(yè)讓生活簡(jiǎn)單”的實(shí)踐追求。
　　2022年11月15日，平安集團(tuán)董事長(zhǎng)馬明哲在金融時(shí)報(bào)發(fā)表的署名文章《堅(jiān)守“金融為民”本色，書寫“人民金融”新篇》中道出了平安的初心與恒心，他說(shuō)：
　　“為人民服務(wù)”是金融工作的價(jià)值坐標(biāo)。民所憂，我必念；民所盼，我必行。金融工作的人民性表現(xiàn)為金融工作要一切依靠人民，真正服務(wù)人民。
　　自1988年成立以來(lái)，中國(guó)平安堅(jiān)守服務(wù)國(guó)計(jì)民生的立業(yè)初心，踐行“金融為民”理念，通過(guò)聆聽用戶，洞悉用戶需求，為客戶、為社會(huì)提供更好的產(chǎn)品與服務(wù)，不斷滿足人民對(duì)美好生活的向往，既為自身可持續(xù)發(fā)展尋找了價(jià)值坐標(biāo)，也為中國(guó)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展提供了一個(gè)可參考的樣本。
　　中國(guó)平安精彩的發(fā)展歷史再次告訴我們，以人民為中心，與時(shí)代同行者，未來(lái)一定會(huì)越走越遠(yuǎn)，越走越寬廣。