社區(qū)銀行十年浮沉：經(jīng)營社群關(guān)系，銀行網(wǎng)點的另一種可能性

　　2023年10月12日，接近下午4點半，一般的銀行網(wǎng)點已經(jīng)要開始做關(guān)門的準(zhǔn)備，而民生銀行石家莊分行遠(yuǎn)見社區(qū)支行還正處于一天中最熱鬧的時候。
　　附近的老街坊鄰居們在這家社區(qū)支行門口要么排隊領(lǐng)取團(tuán)購物資、優(yōu)惠的熟食產(chǎn)品，要么等著理發(fā)甚至看診牙齒……
　　自2013年在國內(nèi)落地以來，“社區(qū)銀行”走過了十年，經(jīng)歷過“跑馬圈地”的火熱，體驗過“關(guān)店潮”的落寞。
　　十年后的今天，當(dāng)互聯(lián)網(wǎng)大潮已席卷了人們生活中的各個角落，作為銀行應(yīng)對互聯(lián)網(wǎng)金融帶來“金融脫媒”的反擊，社區(qū)銀行的堅守是否還有意義？
　　記者走訪石家莊、西安的幾處社區(qū)銀行后發(fā)現(xiàn)，雖然在現(xiàn)場最常見到的依然是老年人客戶，但他們與銀行之間的緊密關(guān)系，并非網(wǎng)絡(luò)可以完全替代，而長期穩(wěn)定的社群關(guān)系，也為社區(qū)銀行帶來了正向的商業(yè)價值。
　　經(jīng)營信任關(guān)系
　　10月12日下午，石家莊市一高層小區(qū)靠近大門的底商處人頭攢動，年逾80的郭老太推著一輛充當(dāng)扶手的小車慢慢走來，小車底部是一個鐵絲編織的小方框，里邊可以放東西，頂部鋪著一層棉墊，走累了也可以坐一坐。站在銀行門口的一個年輕姑娘跟她打招呼，喊她坐下來量個血壓。
　　這位年輕的姑娘是民生銀行石家莊分行遠(yuǎn)見社區(qū)支行的客戶經(jīng)理小李，自2017年該社區(qū)支行開業(yè)就一直在這里工作。她能迎面喊出幾十位像郭老太這樣的老鄰居的名字，行里搞活動的時候，誰來領(lǐng)了東西誰還沒領(lǐng)，她看臉便知道了。
　　像小李這樣的客戶經(jīng)理，這家支行里還有四位，今天的活動“規(guī)模”大一點，附近一家社區(qū)支行的客戶經(jīng)理趕來“支援”。作為便民團(tuán)購服務(wù)提貨點，支行里整齊的置物架上是打包好的一袋袋胡蘿卜，參加了團(tuán)購接龍的居民，直接來這里領(lǐng)貨。
　　門口前一排條桌上，從左至右擺著一個抽獎箱，箱子上擺著兩個二維碼，只要掃碼加入這家支行的微信群就能抽一次獎。
　　一大桶燒雞，一盤燒鵝，這是附近的一家燒雞店老板來提供的熟食，店里賣45元一只的燒雞，在銀行微信群里接龍后來取，30元一只。
　　一個血壓計和兩位牙醫(yī)，他們來自附近的一家口腔醫(yī)院，現(xiàn)場看診牙齒，發(fā)放優(yōu)惠券，9.9元補(bǔ)牙。門口的空地上，一位已經(jīng)退休的理發(fā)師在給比他年紀(jì)更大的人理發(fā)，理發(fā)一元一次，旁邊坐著幾位老人一邊聊天一邊排隊等著理發(fā)。

（圖：遠(yuǎn)見社區(qū)支行門口的便民特惠節(jié)記者拍攝）

　　和一般的銀行網(wǎng)點進(jìn)門就是柜臺座椅不同，這里擺放的是沙發(fā)、茶幾和貨柜，社區(qū)支行不承擔(dān)現(xiàn)金業(yè)務(wù)，而是要見縫插針融入居民的生活場景。
　　遠(yuǎn)見社區(qū)支行較早探索社區(qū)便民團(tuán)購服務(wù)，現(xiàn)在已建2個500人企業(yè)微信群，在社群運(yùn)營方面積累了經(jīng)驗。2021年12月，該支行還成立了商戶聯(lián)盟，將周邊便利店、商超、堅果店、快餐熟食店的客戶整合運(yùn)營，借助民生銀行“惠聚身邊”小程序，開展商戶聯(lián)盟紅八節(jié)，每月8日、18日和28日，對商戶群發(fā)放滿10減4優(yōu)惠券，定期開展民生專屬折扣活動。
　　民生銀行石家莊分行相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，本地居民對價格比較敏感，銀行通過和當(dāng)?shù)氐拇笮蜕坛献?#xff0c;投入資源做“買一送一”等微信群便民團(tuán)購活動，先用各種活動吸引居民上門，再慢慢地和居民有更多交流，建立信任關(guān)系，自然地帶來規(guī)模厚度的增加，居民也會向其他人介紹，無形中增加了民生銀行的口碑和品牌認(rèn)知度。
　　郭老太年輕時是一家醫(yī)院的護(hù)士長，精明能干，現(xiàn)在雖然年逾80，講話思路清晰。她告訴記者，在決定把自己大部分儲蓄轉(zhuǎn)到這家社區(qū)支行之前，她對小李有長達(dá)一年的“考察”，看性格、知識、談吐，判斷這家銀行是不是可靠，這個人是不是可信。小李說，現(xiàn)在交往下來，如果兩天沒看到郭老太下樓來坐坐，她就會主動打電話給她，看是否在家遇到困難，需要幫助。
　　這個社區(qū)的居民多是企業(yè)退休職工，居民普遍有較穩(wěn)定的工資收入。經(jīng)過六年發(fā)展，遠(yuǎn)見社區(qū)支行目前金融資產(chǎn)規(guī)模2.5億元，有效戶692戶中貴賓客戶564戶，占比81.5%。
　　類似這樣的社區(qū)支行，在民生銀行石家莊分行下轄有67家，分布在7個地市（含石家莊、邯鄲、滄州、衡水、秦皇島、唐山、保定），服務(wù)零售客戶超過40萬。其中石家莊同城19家社區(qū)支行，分布在主城區(qū)，由4家實力較強(qiáng)的支行管轄。
　　更多可能性
　　社區(qū)銀行的概念起源于美國，通常以中小企業(yè)、社區(qū)居民和農(nóng)戶為主要客戶，通過簡便的手續(xù)和快速的資金周轉(zhuǎn)，解決客戶需求，與大銀行形成互補(bǔ)。
　　而在國內(nèi)，社區(qū)銀行的橫空出世，則有一個特殊的背景。2012年，第三方支付市場已經(jīng)被支付寶、財付通（即微信支付）占據(jù)了大部分份額，人們逐漸遠(yuǎn)離了使用銀行卡刷卡的習(xí)慣。更令銀行深感緊迫的是，2013年6月，支付寶推出余額寶，取得了巨大的成功，居民的零錢閑散錢被快速又大量地從銀行賬戶搬運(yùn)到了余額寶。
　　早在2008年，馬云就有一句廣為流傳的話，“如果銀行不改變，我們就改變銀行?！?br />　　而銀行確實也在改變，主動出擊，下沉社區(qū)挖掘客戶，搶占“最后一公里”即是其中一招。2013年上半年，民生銀行提出了“金融便利店”概念，三年內(nèi)在全國設(shè)立超過1萬家金融便利店。此后，興業(yè)、光大、平安、華夏、浦發(fā)等股份行亦紛紛表態(tài)跟進(jìn)，光大銀行計劃2013年內(nèi)推出200家以上的社區(qū)銀行。
　　2013年12月，原銀監(jiān)會發(fā)布印發(fā)了《關(guān)于中小商業(yè)銀行設(shè)立社區(qū)支行、小微支行有關(guān)事項的通知》，對社區(qū)銀行的設(shè)立、管理提出了明確的規(guī)范。社區(qū)支行、小微支行定位于服務(wù)社區(qū)居民和小微企業(yè)的簡易型銀行網(wǎng)點，屬于支行的一種特殊類型。與傳統(tǒng)支行相比，功能設(shè)置簡約，定位特定區(qū)域和客戶群體，服務(wù)便捷靈活。此外，社區(qū)支行、小微支行的網(wǎng)點面積、經(jīng)營規(guī)模、人員配置等亦可進(jìn)一步減少。在《中資商業(yè)銀行行政許可事項實施辦法》支行準(zhǔn)入程序基礎(chǔ)上進(jìn)一步簡化社區(qū)支行、小微支行審批流程。比如中小商業(yè)銀行可根據(jù)需求一次提出多家社區(qū)支行、小微支行設(shè)立申請，報相關(guān)銀監(jiān)局審批；其高管人員改為報告制，不再做任職資格審核等。
　　在政策指導(dǎo)下，隨后幾年社區(qū)支行開業(yè)進(jìn)入高峰期，據(jù)原銀保監(jiān)會數(shù)據(jù)，2015年和2016年，正式拿到許可證的社區(qū)支行分別為1755家和1016家。頂峰時，全國持牌的社區(qū)支行有5700多家。
　　但是在火熱的“圈地”后，幾乎沒有商業(yè)銀行能冷靜地找到社區(qū)銀行可持續(xù)運(yùn)營的商業(yè)模式——零售金融中的產(chǎn)品服務(wù)除了開戶、銷卡等還需要去銀行網(wǎng)點辦理，理財、貸款、繳費等在此后的幾年中逐步實現(xiàn)了線上化，手機(jī)銀行APP比任何一個網(wǎng)點都能提供更便捷的服務(wù)。
　　從原銀保監(jiān)會數(shù)據(jù)來看，從2017年下半年開始，就陸續(xù)有社區(qū)支行退出運(yùn)營，當(dāng)年就退出了216家。2018年，又有813家關(guān)停，社區(qū)金融似乎陷入沉寂。
　　從民生銀行石家莊分行的實踐來看，其管理的社區(qū)金融資產(chǎn)規(guī)模在前三年增速較快，2014年達(dá)到27.2億元，2015年達(dá)到39億元，在2016年達(dá)到68.3億元，此后每年十億余遞增，到2019年突破100億大關(guān)，達(dá)到111.2億元。
　　民生銀行西安分行相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，社區(qū)銀行經(jīng)歷過一個探索期，嚴(yán)格來說在2015年到2017年這段時間，調(diào)整了一些社區(qū)支行網(wǎng)點，主要是根據(jù)幾年發(fā)展中吸取的經(jīng)驗教訓(xùn)，比如選址時網(wǎng)點與網(wǎng)點之間覆蓋區(qū)域重疊比較多，可供開發(fā)的客群不夠大。此外，還有一些客觀因素，比如房租漲價太多、區(qū)域拆遷等。
　　一位銀行業(yè)內(nèi)人士表示，現(xiàn)在，銀行會有一套機(jī)制去評估一個社區(qū)網(wǎng)點存設(shè)的必要性，社區(qū)支行看起來很小，但積累到一定客戶基礎(chǔ)、資產(chǎn)規(guī)模后，生成的收入在跨過盈虧平衡點后還會持續(xù)擴(kuò)大。要看這家社區(qū)支行目前是在投入階段還是在持續(xù)平穩(wěn)運(yùn)營階段，還是說比如由于周邊社區(qū)的遷移而衰落，進(jìn)而適時調(diào)整。
　　如今，民生銀行社區(qū)銀行立足“便民智慧銀行普惠服務(wù)銀行”的新定位正在進(jìn)一步升級，除了存款理財?shù)蓉敻粯I(yè)務(wù)，信用卡、消費貸等資產(chǎn)業(yè)務(wù)，也正在納入其中。
　　截至2023年9月，民生銀行西安分行社區(qū)支行數(shù)量達(dá)到約61家（含寶雞分行、咸陽分行），覆蓋西安市的主要城區(qū)，管理客戶金融資產(chǎn)逾253億元，儲蓄存款110億，貴賓客戶數(shù)逾6.8萬戶。據(jù)民生銀行西安分行方面介紹，除了去年開業(yè)的咸陽分行，這些社區(qū)支行均已實現(xiàn)盈利。
　　對于1995年出生的民生銀行西安東尚社區(qū)支行行長劉國棟來說，幫小區(qū)里的老人們在手機(jī)上做一下養(yǎng)老認(rèn)證、組織安排定期的活動如給老人過個集體生日、組織業(yè)主們聚會講講理財反詐知識等，雖然都不是金融相關(guān)的業(yè)務(wù)，但是是他日常工作的重要組成。劉國棟說，在這些瑣碎的日常中，每個社區(qū)支行員工的個人能力都得到了極大的鍛煉提升，這是與其他銀行的工作相比最大的不同。
　　近年來，商業(yè)銀行的網(wǎng)點數(shù)量呈下降趨勢，移動支付飛速發(fā)展，居民紛紛使用微信支付、支付寶等移動支付購物消費，對紙質(zhì)現(xiàn)金的需求越來越少。同時，儲蓄理財、貸款繳費產(chǎn)品的線上化、同質(zhì)化，也令銀行網(wǎng)點向銷售導(dǎo)向轉(zhuǎn)型時難度大增。也有更多的銀行嘗試在網(wǎng)點加載圖書、咖啡茶飲等便民服務(wù)，向精細(xì)化服務(wù)、增值服務(wù)的方向縱深探索，或?qū)⒋蜷_銀行網(wǎng)點存活發(fā)展的更多可能性。