質(zhì)效雙升、轉(zhuǎn)型豹變，平安壽險(xiǎn)改革釋放強(qiáng)大動(dòng)能

　　“所謂時(shí)間的視野，就是對(duì)未來(lái)的展望。
　　于中國(guó)平安而言，其現(xiàn)金分紅水平能夠連續(xù)12年保持增長(zhǎng)并非偶然，而在近期召開(kāi)的2023年度業(yè)績(jī)發(fā)布會(huì)上，中國(guó)平安副總經(jīng)理付欣更是篤定地表示：“公司對(duì)于未來(lái)三年經(jīng)營(yíng)很有信心，所以分紅會(huì)保持一貫政策?！?br />　　這份信心源于何處？年報(bào)中壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)重回升勢(shì)已經(jīng)說(shuō)明了一切?？杀瓤趶较?#xff0c;2023年中國(guó)平安壽險(xiǎn)及健康險(xiǎn)業(yè)務(wù)新業(yè)務(wù)價(jià)值增長(zhǎng)36．2％，代理人渠道新業(yè)務(wù)價(jià)值增長(zhǎng)40．3％。這份年報(bào)中最亮眼的成績(jī)之一，與中國(guó)平安的壽險(xiǎn)戰(zhàn)略改革密不可分。
　　為了適應(yīng)新的市場(chǎng)環(huán)境變化，2019年，集團(tuán)成立壽險(xiǎn)改革領(lǐng)導(dǎo)小組，馬明哲親自掛帥。決定戰(zhàn)略需要智慧，而貫徹執(zhí)行則需要耐心。
　　在渠道與產(chǎn)品的改革之路浩蕩開(kāi)啟之后，平安經(jīng)歷了任何轉(zhuǎn)型中都必然會(huì)面對(duì)的陣痛，但其用一以貫之的戰(zhàn)略定力堅(jiān)持做難而正確的事，苦練基本功，為深蹲后的起跳積蓄動(dòng)能。
　　四年過(guò)去，從中國(guó)平安2023年報(bào)的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)中不難發(fā)現(xiàn)，無(wú)論是“4渠道＋3產(chǎn)品”壽險(xiǎn)改革的深化、醫(yī)療養(yǎng)老戰(zhàn)略的持續(xù)落地抑或綜合金融模式的探索都已度過(guò)了蟄伏期，正在實(shí)現(xiàn)破繭蛻變。
　　一如中國(guó)平安聯(lián)席首席執(zhí)行官郭曉濤在業(yè)績(jī)發(fā)布會(huì)上所言，“綜合金融、醫(yī)療健康及養(yǎng)老的服務(wù)整合在一起，將會(huì)為平安的發(fā)展建立良好基礎(chǔ)，這也是為何我們對(duì)未來(lái)三年的業(yè)績(jī)有著健康發(fā)展的底氣和信心?！?/p>

　　個(gè)險(xiǎn)人均產(chǎn)能增九成，四大渠道齊頭并進(jìn)
　　2023年，平安壽險(xiǎn)持續(xù)深化“4渠道＋3產(chǎn)品”戰(zhàn)略，全面加強(qiáng)渠道建設(shè)，提升業(yè)務(wù)質(zhì)量，可比口徑下壽險(xiǎn)及健康險(xiǎn)業(yè)務(wù)新業(yè)務(wù)價(jià)值增長(zhǎng)36．2％，主要得益于代理人人均新業(yè)務(wù)價(jià)值增長(zhǎng)89．5％，代理人渠道新業(yè)務(wù)價(jià)值增長(zhǎng)40．3％。

中國(guó)平安聯(lián)席首席執(zhí)行官郭曉濤

　　目前行業(yè)代理人正從人海戰(zhàn)術(shù)轉(zhuǎn)向高質(zhì)量發(fā)展階段，代理人數(shù)量下滑雖然是行業(yè)整體趨勢(shì)，但如何推動(dòng)渠道的高質(zhì)量轉(zhuǎn)型，優(yōu)化隊(duì)伍結(jié)構(gòu)，依然是平安最關(guān)注的問(wèn)題。郭曉濤透露，未來(lái)三年，平安對(duì)于代理人渠道的發(fā)展策略有三個(gè)重要關(guān)鍵詞，即穩(wěn)規(guī)模、增績(jī)優(yōu)、提產(chǎn)能。
　　在穩(wěn)定隊(duì)伍方面，平安壽險(xiǎn)繼續(xù)聚焦以“優(yōu)”增“優(yōu)”，提升增優(yōu)規(guī)模，并開(kāi)展標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作，提升隊(duì)伍整體專業(yè)能力，激發(fā)長(zhǎng)期從業(yè)意愿，穩(wěn)定隊(duì)伍規(guī)模。2023年，新增人力中“優(yōu)＋”占比同比提升25．2個(gè)百分點(diǎn)。
　　代理人量變到質(zhì)變，更是主動(dòng)而為的結(jié)果。為持續(xù)打造“三高”隊(duì)伍，平安既注重單兵素質(zhì)的提升，亦重視團(tuán)隊(duì)的建設(shè)。郭曉濤介紹：“我們不僅代理人有MVP、QVP及FVP三大分層管理，同時(shí)還有‘三好五星’這樣的團(tuán)隊(duì)建設(shè)管理標(biāo)準(zhǔn)，從一個(gè)人單兵作戰(zhàn)到一個(gè)人加上整個(gè)團(tuán)隊(duì)共同協(xié)同作戰(zhàn)，來(lái)提高代理人渠道的這個(gè)作戰(zhàn)能力。”
　　具體來(lái)看，平安壽險(xiǎn)深化績(jī)優(yōu)分群經(jīng)驗(yàn)，更有針對(duì)性地把代理人分為MVP、QVP、FVP來(lái)運(yùn)作，匹配差異化的培訓(xùn)和資源支持。
　　以頂尖水平的平安MVP（“平安最具價(jià)值保險(xiǎn)代理人”）為例，其標(biāo)簽有三：一是業(yè)績(jī)好，產(chǎn)能約為整體隊(duì)伍平均水平的11倍，且仍在持續(xù)提升；二是品質(zhì)好，所銷售保單的13個(gè)月繼續(xù)率達(dá)98％，業(yè)務(wù)品質(zhì)優(yōu)異；三是專業(yè)高，是平安“金融顧問(wèn)、家庭醫(yī)生、養(yǎng)老管家”的價(jià)值傳遞者。
　　過(guò)去三十年來(lái)，代理人團(tuán)隊(duì)模式，不僅為壽險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展打開(kāi)了局面，更成為各大壽險(xiǎn)公司保費(fèi)收入的重要支撐。在當(dāng)下的國(guó)內(nèi)壽險(xiǎn)市場(chǎng)，以團(tuán)隊(duì)為經(jīng)營(yíng)單元的模式，在助力代理人出勤、專業(yè)培訓(xùn)、持續(xù)教育以及個(gè)人成長(zhǎng)空間等方面，依然有著不可替代的優(yōu)勢(shì)。這也是為何在日本、韓國(guó)等亞洲成熟市場(chǎng)的經(jīng)驗(yàn)中，代理人團(tuán)隊(duì)仍是主流模式，大多績(jī)優(yōu)個(gè)體依然以團(tuán)隊(duì)方式進(jìn)行著組織管理。
　　正是看到團(tuán)隊(duì)化作戰(zhàn)的優(yōu)勢(shì)，平安在強(qiáng)化組織方面持續(xù)升級(jí)“三好五星”經(jīng)營(yíng)體系，按照“行為好、質(zhì)量好、業(yè)績(jī)好”的邏輯，幫助團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)做好“增員、培養(yǎng)、績(jī)效、日?！彼姆矫娴墓芾?#xff0c;引導(dǎo)部課以經(jīng)營(yíng)結(jié)果為導(dǎo)向，科學(xué)管理營(yíng)業(yè)部動(dòng)作，提升部課經(jīng)營(yíng)能力，讓團(tuán)隊(duì)所有成員共同成長(zhǎng)。
　　因此，郭曉濤在業(yè)績(jī)發(fā)布會(huì)上頗有信心地表示，和以前人海戰(zhàn)術(shù)的時(shí)候相比，平安現(xiàn)在的代理人質(zhì)量產(chǎn)生了翻天覆地的變化。年報(bào)顯示，可比口徑下，平安2023年代理人渠道新業(yè)務(wù)價(jià)值增長(zhǎng)40．3％，代理人人均收入增長(zhǎng)39．2％至9813元，人均新業(yè)務(wù)價(jià)值增長(zhǎng)89．5％。
　　代理人渠道改革成效明顯，平安的另外三個(gè)渠道同樣齊頭并進(jìn)。銀保渠道去年增勢(shì)迅猛，新業(yè)務(wù)價(jià)值增長(zhǎng)77．7％。一方面，平安壽險(xiǎn)借助集團(tuán)綜合經(jīng)營(yíng)模式，與平安銀行持續(xù)深化獨(dú)家代理模式，協(xié)助銀行提升保險(xiǎn)銷售能力及客戶服務(wù)水平；另一方面，平安壽險(xiǎn)擇優(yōu)拓展外部銀行合作渠道及網(wǎng)點(diǎn)數(shù)，強(qiáng)化網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化經(jīng)營(yíng)、提升隊(duì)伍專業(yè)能力，銀保隊(duì)伍人均產(chǎn)能攀升。
　　社區(qū)網(wǎng)格是平安壽險(xiǎn)獨(dú)有的創(chuàng)新渠道，即聚焦存續(xù)客戶經(jīng)營(yíng)，根據(jù)客戶在地域上的分布將其劃分為網(wǎng)格，并為其提供高質(zhì)量、可持續(xù)、有溫度的服務(wù)。該模式當(dāng)前已在51個(gè)城市鋪設(shè)65個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，較2022年末增加26個(gè)城市30個(gè)網(wǎng)點(diǎn)。截至2023年末，平安壽險(xiǎn)已組建超1．5萬(wàn)人的高素質(zhì)專員隊(duì)伍，并通過(guò)“4－sell”模式的深耕及迭代，服務(wù)經(jīng)營(yíng)成效顯著。
　　此外，下沉渠道補(bǔ)位下沉市場(chǎng)、縣域市場(chǎng)，而這剛好能夠與代理人渠道、銀保渠道產(chǎn)生強(qiáng)勢(shì)互補(bǔ)，是社區(qū)網(wǎng)格之外的另外一個(gè)能夠更加有效覆蓋全量客戶的方式。
　　構(gòu)建“保險(xiǎn)＋服務(wù)”護(hù)城河，綜合金融＋醫(yī)療養(yǎng)老戰(zhàn)略成效顯著
　　在2020年年報(bào)中，中國(guó)平安董事長(zhǎng)馬明哲曾經(jīng)提出，金融是平安的現(xiàn)在時(shí)，醫(yī)療是中國(guó)平安的未來(lái)時(shí)。如今，未來(lái)已來(lái)，并且在醫(yī)療之外，平安進(jìn)一步展開(kāi)了對(duì)養(yǎng)老的布局。
　　從年報(bào)數(shù)據(jù)中可以窺見(jiàn)，平安的醫(yī)療養(yǎng)老生態(tài)圈既創(chuàng)造了獨(dú)立的直接價(jià)值，也創(chuàng)造了巨大的間接價(jià)值，持續(xù)賦能壽險(xiǎn)主業(yè)。具體來(lái)看，平安壽險(xiǎn)借助集團(tuán)資源在產(chǎn)品方面的創(chuàng)新升級(jí)，亦夯實(shí)了“保險(xiǎn)＋服務(wù)”差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
　　在客戶需求愈發(fā)復(fù)雜化、個(gè)性化的過(guò)程中，保險(xiǎn)也從傳統(tǒng)的、單一的金融功能慢慢拓展，逐步滿足客戶對(duì)醫(yī)療、健康甚至是養(yǎng)老的需求。
　　郭曉濤解釋，這也是為何平安在醫(yī)療健康之外，積極布局養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)，目的就是給客戶提供更加豐富的服務(wù)，滿足其“買房買車買保險(xiǎn)，投資儲(chǔ)蓄信用卡，醫(yī)療健康加養(yǎng)老”等一系列的極致服務(wù)，為其帶來(lái)省心、省時(shí)又省錢(qián)的“三省”體驗(yàn)。
　　“保險(xiǎn)＋醫(yī)療健康”方面，2023年，平安壽險(xiǎn)健康管理已服務(wù)超2000萬(wàn)客戶，新契約客戶中約76％使用健康管理服務(wù)。“平安臻享RUN”健康服務(wù)計(jì)劃自2021年推出以來(lái)，重點(diǎn)打造了“特色體檢、控糖管理、在線問(wèn)診、門(mén)診預(yù)約協(xié)助及陪診、重疾專案管理”五大亮點(diǎn)內(nèi)容，可為客戶提供全生命周期的醫(yī)療健康服務(wù)。
　　老齡化的加劇也堅(jiān)定了平安在養(yǎng)老生態(tài)的持續(xù)布局。中國(guó)60歲以上的老年人口在2023年底已近3億人，預(yù)計(jì)到2035年將達(dá)到4億人以上。平安聚焦“保險(xiǎn)＋居家養(yǎng)老”“保險(xiǎn)＋高品質(zhì)康養(yǎng)社區(qū)”，為客戶提供便捷、優(yōu)質(zhì)的養(yǎng)老服務(wù)。
　　年報(bào)顯示，截至2023年末，居家養(yǎng)老覆蓋全國(guó)54個(gè)城市，超8萬(wàn)名客戶獲得居家養(yǎng)老服務(wù)資格，較年初增加6萬(wàn)人。平安高品質(zhì)康養(yǎng)社區(qū)項(xiàng)目已在4個(gè)城市啟動(dòng)，其中，平安臻頤年三亞體驗(yàn)中心于2023年7月開(kāi)業(yè)運(yùn)營(yíng)。
　　當(dāng)前，市場(chǎng)對(duì)平安“綜合金融＋醫(yī)療養(yǎng)老”服務(wù)體系的落地情況亦十分關(guān)注，而集團(tuán)年報(bào)中的這幾組數(shù)據(jù)已說(shuō)明了該戰(zhàn)略的前瞻性及有效性。
　　截至2023年12月31日，平安集團(tuán)個(gè)人客戶數(shù)2．32億，較年初增長(zhǎng)2．2％。其中，持有集團(tuán)內(nèi)4個(gè)及以上合同的客戶占比為25．3％，留存率達(dá)97．7％。個(gè)人客戶的客均合同數(shù)2．95個(gè)，有超8801萬(wàn)的個(gè)人客戶同時(shí)持有多家子公司合同。
　　2023年，在平安2．32億的個(gè)人客戶中有近64％的客戶同時(shí)使用了醫(yī)療養(yǎng)老生態(tài)圈提供的服務(wù)；集團(tuán)31．5％的新增客戶來(lái)自集團(tuán)醫(yī)療養(yǎng)老生態(tài)圈；享有醫(yī)療養(yǎng)老生態(tài)圈服務(wù)權(quán)益的客戶覆蓋壽險(xiǎn)新業(yè)務(wù)價(jià)值占比超73％；集團(tuán)醫(yī)療健康相關(guān)付費(fèi)企業(yè)客戶超5．6萬(wàn)家，平安健康過(guò)去12個(gè)月付費(fèi)用戶數(shù)近4000萬(wàn)；平安實(shí)現(xiàn)健康險(xiǎn)保費(fèi)收入超1400億元。
　　綜合金融還為平安帶來(lái)了更高的經(jīng)營(yíng)效率，尤其體現(xiàn)在更低的獲客成本，更低的管理和服務(wù)成本，以及更高的客戶留存率。付欣透露，“我們的獲客成本不僅遠(yuǎn)低于同業(yè)，甚至是低于我們以前的數(shù)據(jù)，現(xiàn)在壽險(xiǎn)產(chǎn)險(xiǎn)銀行的獲客成本是同業(yè)的五到七成?！?br />　　聚焦業(yè)務(wù)品質(zhì)，四年來(lái)保單繼續(xù)率持續(xù)提升
　　2023于整個(gè)行業(yè)而言，都是頗具挑戰(zhàn)的一年，行業(yè)保費(fèi)增長(zhǎng)階段性承壓。而平安壽險(xiǎn)及健康險(xiǎn)業(yè)務(wù)改革成果的顯現(xiàn)，讓四年來(lái)的堅(jiān)持與付出得到了回報(bào)。
　　目前，平安“4＋3”壽險(xiǎn)改革已基本完成鋪設(shè)，其效果在渠道實(shí)力、產(chǎn)品布局和業(yè)務(wù)品質(zhì)等方面持續(xù)顯現(xiàn)，帶來(lái)業(yè)績(jī)的超預(yù)期增長(zhǎng)。
　　在監(jiān)管趨嚴(yán)的市場(chǎng)環(huán)境下，得益于改革強(qiáng)化基礎(chǔ)，平安不僅新業(yè)務(wù)價(jià)值重歸正增長(zhǎng)，業(yè)務(wù)品質(zhì)亦得到提升。2023年，平安壽險(xiǎn)保單繼續(xù)率顯著改善，13個(gè)月保單繼續(xù)率同比上升2．5個(gè)百分點(diǎn)，25個(gè)月保單繼續(xù)率同比上升6．8個(gè)百分點(diǎn)。
　　眾所周知，首年保費(fèi)體現(xiàn)的是壽險(xiǎn)公司的產(chǎn)能，而續(xù)期保費(fèi)體現(xiàn)的是壽險(xiǎn)公司品質(zhì)指標(biāo)和可持續(xù)發(fā)展能力。對(duì)于平安來(lái)說(shuō)，保單繼續(xù)率高，不僅代表更充分的保費(fèi)收入，更意味著優(yōu)秀的業(yè)務(wù)品質(zhì)、穩(wěn)健的業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)，體現(xiàn)著公司核心競(jìng)爭(zhēng)力和“發(fā)展后勁”。

　　從歷年年報(bào)數(shù)據(jù)中不難發(fā)現(xiàn)，四年來(lái)，平安壽險(xiǎn)的13個(gè)月保單繼續(xù)率上升了7．3個(gè)百分點(diǎn)，25個(gè)月保單繼續(xù)率上升了4．9個(gè)百分點(diǎn)。這一成績(jī)背后不僅是平安對(duì)業(yè)務(wù)品質(zhì)的重視，更是壽險(xiǎn)改革給未來(lái)業(yè)務(wù)的持續(xù)高質(zhì)量增長(zhǎng)帶來(lái)的強(qiáng)勁動(dòng)力。
　　從另一個(gè)角度看，保單繼續(xù)率的上升，也代表著客戶滿意度的提升。這背后是平安人壽持續(xù)優(yōu)化保單服務(wù)體系帶來(lái)的良性反饋。一方面，平安人壽從前置服務(wù)、服務(wù)式續(xù)收、精準(zhǔn)續(xù)收三方面進(jìn)行突破，打造新契約品質(zhì)全流程閉環(huán)管理體系，推動(dòng)業(yè)務(wù)品質(zhì)持續(xù)向優(yōu)，助力保單繼續(xù)率提升。另一方面，平安人壽依托數(shù)字化能力，通過(guò)“機(jī)器＋人”模式重塑運(yùn)營(yíng)流程，持續(xù)提升客戶服務(wù)體驗(yàn)。例如，以AI賦能理賠全流程，推出“1句話語(yǔ)音報(bào)案、1鍵上傳材料、1分鐘審核給付”，大幅提升理賠效率，2023年最快一筆賠付僅用時(shí)10秒；再如，打造“金管家”數(shù)字門(mén)店，支持消費(fèi)者全面自助，其中99％保全線上處理完成，件均不超3分鐘。
　　2023年，在復(fù)雜多變的市場(chǎng)環(huán)境下，中國(guó)平安依靠壽險(xiǎn)改革成效釋放以及醫(yī)療養(yǎng)老布局開(kāi)啟的第二增長(zhǎng)曲線，成功實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)的質(zhì)效雙升，也成為行業(yè)內(nèi)的一抹亮色。
　　正如郭曉濤所言，關(guān)于平安的業(yè)績(jī)大家要向前看，平安戰(zhàn)略是清晰的，始終堅(jiān)守“綜合金融＋醫(yī)療養(yǎng)老”，核心主營(yíng)業(yè)務(wù)是穩(wěn)健的，集團(tuán)執(zhí)行力足夠優(yōu)秀且在業(yè)內(nèi)獲得廣泛認(rèn)可，因此對(duì)未來(lái)發(fā)展充滿信心。