巧做“加減乘除” 中國(guó)人壽服務(wù)轉(zhuǎn)型見成效

每天利用坐公交、接孩子等碎片時(shí)間參與中國(guó)人壽的線上活動(dòng)已經(jīng)成為一種習(xí)慣，幸福感滿滿！為中國(guó)人壽用心服務(wù)點(diǎn)贊?！敝袊?guó)人壽方面表示，這是其在進(jìn)行客戶節(jié)活動(dòng)客戶體驗(yàn)回訪中收到的真實(shí)評(píng)價(jià)。

客戶的暖心點(diǎn)贊是中國(guó)人壽服務(wù)體系不斷完善，服務(wù)能力不斷提升，服務(wù)理念不斷進(jìn)化的一個(gè)縮影。長(zhǎng)期以來，中國(guó)人壽積極構(gòu)建以客戶為中心、以市場(chǎng)為導(dǎo)向的高質(zhì)量產(chǎn)品服務(wù)供給體系，完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體制機(jī)制，巧用“加減乘除”法，實(shí)現(xiàn)了社會(huì)價(jià)值、公司價(jià)值和客戶價(jià)值的有機(jī)統(tǒng)一。

產(chǎn)品供給做“加法”

答好品質(zhì)養(yǎng)老“保障題”

2033年，我國(guó)預(yù)計(jì)將進(jìn)入老齡人口占比超過20%的超級(jí)老齡化社會(huì)，老年撫養(yǎng)比大幅上升，人們對(duì)健康保險(xiǎn)和高品質(zhì)養(yǎng)老保障的需求必將持續(xù)增長(zhǎng)。中國(guó)人壽集團(tuán)旗下壽險(xiǎn)公司持續(xù)豐富升級(jí)老年人意外險(xiǎn)產(chǎn)品，提供老年人身故、意外傷殘、意外骨折、醫(yī)療費(fèi)用、住院津貼等多種專屬保險(xiǎn)保障；長(zhǎng)期護(hù)理保險(xiǎn)項(xiàng)目總數(shù)、覆蓋人數(shù)和業(yè)務(wù)規(guī)模保持增長(zhǎng)，截至2022年6月底在辦項(xiàng)目60余個(gè)，覆蓋近2600萬(wàn)人。

更適老化服務(wù)舉措“加溫度”。95519客戶服務(wù)熱線、APP、官網(wǎng)等線上觸點(diǎn)適老服務(wù)全面優(yōu)化，95519為60周歲及以上老年客戶提供一鍵接入、優(yōu)先人工服務(wù)，服務(wù)響應(yīng)更及時(shí)，2022年上半年服務(wù)近28萬(wàn)人次，同比提升128%；各類APP為老年客戶提供放大字號(hào)、語(yǔ)音播報(bào)、遠(yuǎn)程視頻等便捷功能，其中壽險(xiǎn)APP“尊老模式”已累計(jì)為客戶提供服務(wù)近1300萬(wàn)次，財(cái)險(xiǎn)“安心享”平臺(tái)老年客群專屬“關(guān)愛版”上線以來累計(jì)服務(wù)用戶2萬(wàn)余名。線下網(wǎng)點(diǎn)推出敬老愛老專屬服務(wù)，為老年客戶提供優(yōu)先叫號(hào)、現(xiàn)金通道、專屬陪同等尊享服務(wù)，2022年上半年已服務(wù)老年客戶435萬(wàn)人次。

等待時(shí)間做“減法”

答好流程優(yōu)化“效率題”

便捷更多一點(diǎn)，等待更少一點(diǎn)，更高效快捷的服務(wù)是客戶的持續(xù)期待，也是企業(yè)提升服務(wù)的不竭努力方向。

更快理賠速度“減等待”。中國(guó)人壽理賠服務(wù)品質(zhì)不斷提升，銜接國(guó)家醫(yī)保目錄，實(shí)現(xiàn)明細(xì)數(shù)據(jù)動(dòng)態(tài)化調(diào)整，集團(tuán)旗下壽險(xiǎn)公司整體理賠服務(wù)時(shí)效0.46天，理賠智能化作業(yè)占比約70%。同時(shí)，持續(xù)開展理賠直付服務(wù)，2022年上半年理賠直付案件量達(dá)228萬(wàn)件，賠付金額17.9億元，部分地區(qū)一站結(jié)算、出院秒賠，解決群眾報(bào)銷難、多跑趟等難點(diǎn)問題。

更全線上服務(wù)“減流程”。中國(guó)人壽加快推進(jìn)運(yùn)營(yíng)服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，主要業(yè)務(wù)領(lǐng)域線上化率進(jìn)一步提升。集團(tuán)旗下壽險(xiǎn)公司個(gè)人長(zhǎng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)無(wú)紙化投保率達(dá)99.9%，電子化新單回訪替代率提升至97.5%，空中客服服務(wù)量同比增長(zhǎng)167.3%。?

增值服務(wù)做“乘法”

答好綜合金融“能力題”

以客戶滿意丈量服務(wù)水平，以客戶需求拓展服務(wù)邊界，綜合化經(jīng)營(yíng)已逐步成為中國(guó)人壽提供更高品質(zhì)服務(wù)的重要支撐。

業(yè)務(wù)體驗(yàn)乘以趣味活動(dòng)“倍精彩”。為了讓客戶更加生動(dòng)感受各業(yè)務(wù)場(chǎng)景，2022年“國(guó)壽616客戶節(jié)”全新打造線上“國(guó)壽步步營(yíng)”，以飛行棋為活動(dòng)主脈絡(luò)，設(shè)計(jì)暖心體驗(yàn)、開心游戲、心享產(chǎn)品和心喜發(fā)現(xiàn)四大主題專區(qū)，巧妙串聯(lián)各業(yè)務(wù)營(yíng)銷場(chǎng)景，通過多項(xiàng)趣味活動(dòng)及互動(dòng)激勵(lì)機(jī)制，引導(dǎo)客戶體驗(yàn)康養(yǎng)、財(cái)富、普惠、出行等核心業(yè)務(wù)場(chǎng)景，累計(jì)曝光量突破3.2億人次。

綜合金融乘以增值服務(wù)“倍貼心”。豐富的活動(dòng)背后離不開中國(guó)人壽多元生態(tài)服務(wù)供給能力的持續(xù)提升，打造涵蓋主要成員單位29項(xiàng)基礎(chǔ)服務(wù)和71項(xiàng)增值服務(wù)的服務(wù)資源視圖。集團(tuán)旗下壽險(xiǎn)公司圍繞“康”“育”“享”，2022年上半年為2914萬(wàn)人次提供增值服務(wù)。

隱憂顧慮做“除法”

答好金融消?！皳?dān)當(dāng)題”

中國(guó)人壽一直以保障金融消費(fèi)者各項(xiàng)基本權(quán)益為目標(biāo)，完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)制，促進(jìn)公司提升服務(wù)品質(zhì)、提升業(yè)務(wù)質(zhì)量、切實(shí)保障金融消費(fèi)者合法權(quán)益。2022年上半年，中國(guó)人壽累計(jì)開展消保宣教活動(dòng)近2萬(wàn)次，參與消費(fèi)者近1億人次。

綜合治理客戶投訴“除糾紛”。中國(guó)人壽客戶投訴綜合治理持續(xù)強(qiáng)化，集團(tuán)旗下壽險(xiǎn)公司逐步優(yōu)化42項(xiàng)客戶投訴系統(tǒng)功能，2022年一季度，公司監(jiān)管轉(zhuǎn)辦投訴同比下降23.89%。

開展消保教育宣傳“除隱憂”。中國(guó)人壽集團(tuán)旗下壽險(xiǎn)公司創(chuàng)新探索“增值服務(wù)+消保教育”相結(jié)合的模式，推出“消保知多少”每日打卡、“消保有獎(jiǎng)答題”等活動(dòng)，吸引用戶自參與，并被銀保監(jiān)會(huì)評(píng)為“2022年3·15教育宣傳周優(yōu)秀組織單位”。（工人日?qǐng)?bào)-中工網(wǎng)記者 時(shí)斕娜）