“關懷模式”架起聯通橋

　　工信數字助老，科技化“礙”為愛。中國聯通按照工信部具體要求，積極采取措施，多措并舉推進無障礙建設工作，打造適老化服務。近年來，中國聯通將智能化服務與傳統服務方式結合，圍繞老年人在數字生活場景中最緊迫、最突出的問題，提供更周全、更貼心、更直接的便利服務。現特開設《科技助老 聯通美好》專題報道，介紹中國聯通從線上觸點到線下渠道、從創新產品到貼心服務和暖心活動等一系列助老舉措，進一步推動信息無障礙建設成果為老年人所感、所知、所用。

　　數字化生活讓便利觸手可及，然而，老年人面臨的“數字鴻溝”問題也日益凸顯。“看不見”“聽不清”“不好操作”……如何助力“銀發族”快速融入智能互聯網時代？中國聯通針對老年人使用互聯網應用時的痛點問題，傾力打造線上觸點的“關懷模式”，消弭“數字鴻溝”，架起通向數智生活的橋梁。

　　2023年5月18日，“2023年世界電信和信息社會日大會數字技術適老化論壇”上，工信部和中國信息通信研究院為“首批互聯網應用適老化及無障礙改造優秀案例”頒發證書，“中國聯通APP”和“中國聯通10010網上營業廳”雙雙獲此殊榮。

　　暖心升級 貼心好用

　　中國聯通APP及中國聯通10010網上營業廳傾力打造的“關懷模式”以及“無障礙版本”，分別于2021年2月及2021年9月上線，并均于2022年1月通過工信部“互聯網應用適老化及無障礙改造專項行動”首批適老化及無障礙水平評測。

　　打開中國聯通APP，年齡60歲以上的老年人登錄后即可按照彈窗提醒進入“關懷模式”。此外，還可以通過首頁入口、搜索功能以及用戶設置中快速找到“關懷模式”。“關懷模式”文字更大、界面簡潔，還引入了語音播報功能，讓老年人看得清、聽的明、能理解、會操作。

　　“關懷模式”下的手機快速充值、10010客服電話直達、助老專區以及快訊專區等功能模塊都是專為老年人設計。同時，中國聯通APP也升級了無障礙體驗，優化讀屏軟件的兼容性，提高驗證碼的易用性，針對性地優化了按鈕、標簽可讀性等功能。

　　登錄中國聯通10010網上營業廳，點擊無障礙工具，即可開啟“關懷版”，使用讀屏幕模式。網站上還有語音播報、語速調節、更改配色、網頁及文字放大或縮小、特大鼠標指針、大字顯示屏等功能，讓更多的老年用戶更簡單、更輕松地查詢和辦理業務。

　　截至目前，中國聯通APP及中國聯通10010網上營業廳“關懷模式”合計每日服務用戶約7萬人次，在適老化改造方面好評率領先，影響力持續擴大。用戶在中國聯通APP中紛紛留言表示：“更方便更好用了”“聯通關懷版好，方便簡潔”“不得不說這是個很實用的功能，簡直是中老年大眾的福音”“關懷模式真心人性化，聯通應該是把我們當成真正的朋友家人來看，處處為我們著想，這是又一大福音啊”。

　　精細調研 持續創新

　　為不斷優化線上適老化和無障礙服務，在升級工作中，中國聯通特面向老年用戶開展問卷調研和需求分析，內容涵蓋開關入口、界面布局、功能操作、字體大小、文字圖標顏色、信息索取等等，從而對線上觸點進行全面改造。

　　針對老年用戶的痛點需求，中國聯通不斷創新線上觸點細節。通過提升驗證碼的易用性，采用語音登錄及人臉識別登錄等技術幫助老年人簡單、快速地登錄中國聯通APP；老年人首次打開中國聯通APP時，系統會識別年齡層自動彈窗提醒，提供指引快速進入關懷版；針對高頻需求，中國聯通APP提供專屬服務，設計手機充值快速入口，10010客服電話直達入口等。

　　中國聯通APP上還打造了智慧助老專區，為老年用戶提供助老便民服務與科普知識，提供助老小課堂，包含手機常用功能、防詐騙、常用軟件、生活服務功能等教學視頻。

　　在網上營業廳的適老化及無障礙改造中，中國聯通采用了在線智能解析技術方式，該技術通過在各頁面置入“智能解析引擎”，如發現有不符合規范的內容，將其與智能動態數據進行比較，并智能修正或進行必要的人工糾正，使其達到相關規范要求，在可感知性、可操作性、可理解性及兼容性方面，提供多層次、多功能的無障礙服務。

　　中國聯通時刻不忘央企責任擔當，持續推進各類適老化產品和服務措施落地，積極參與各項適老公益活動。“中國聯通APP”“中國聯通10010網上營業廳”將持續優化適老化及無障礙服務，努力為老年群體創造良好的信息環境。（張佳樂）