馬上消費(fèi)獲“最佳客戶體驗(yàn)管理創(chuàng)新獎(jiǎng)”，天鏡大模型助力客戶數(shù)智化管理

　　近日，第四屆金融服務(wù)創(chuàng)新與客戶體驗(yàn)峰會(huì)在上海舉辦。本次大會(huì)以“數(shù)智洞察體驗(yàn)，科技賦能增長(zhǎng)”為主題，深入探討了數(shù)智科技助力金融行業(yè)客戶體驗(yàn)的全方位提升。馬上消費(fèi)金融股份有限公司（下簡(jiǎn)稱“馬上消費(fèi)”）憑借其在消費(fèi)金融領(lǐng)域數(shù)智化客戶體驗(yàn)管理創(chuàng)新的實(shí)踐，榮獲了本次峰會(huì)的“最佳客戶體驗(yàn)管理創(chuàng)新獎(jiǎng)”。

　　據(jù)悉，馬上消費(fèi)一直致力于應(yīng)用最前沿的科技來優(yōu)化客戶體驗(yàn)，在8月28日舉辦的金融大模型論壇上，馬上消費(fèi)發(fā)布了自主研發(fā)的全國零售金融首個(gè)大模型“天鏡”，也將用于智能客服場(chǎng)景。據(jù)透露，在智能客服方面的測(cè)試數(shù)據(jù)顯示，目前日均提供咨詢服務(wù)高達(dá)11.7萬次，意圖識(shí)別率達(dá)99.2%，相較于傳統(tǒng)AI的近70%有較大提升，可以解決95.3%的客戶問題；客戶參與率61%，高于傳統(tǒng)模型43%和人工坐席平均57%的水平。

　　一直以來，馬上消費(fèi)以用戶為中心，洞察用戶需求的變化。馬上消費(fèi)客戶體驗(yàn)部相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，馬上消費(fèi)致力于通過技術(shù)創(chuàng)新來提升用戶體驗(yàn)，體驗(yàn)管理采用前沿的聚類算法、新一代AI技術(shù)等，對(duì)全量用戶行為數(shù)據(jù)進(jìn)行智能、精準(zhǔn)分析，構(gòu)建了一套體驗(yàn)設(shè)計(jì)、數(shù)據(jù)收集、數(shù)據(jù)分析、用戶洞察、行動(dòng)優(yōu)化全鏈路閉環(huán)的客戶體驗(yàn)管理體系，實(shí)現(xiàn)全渠道、全場(chǎng)景、全周期的精細(xì)化運(yùn)營。

　　如何讓用戶全生命周期的智能管理體系補(bǔ)充甚至替代傳統(tǒng)模式，是馬上消費(fèi)一直以來思考并要解決的問題。

　　在消費(fèi)金融領(lǐng)域，以往主要通過人工盤點(diǎn)的傳統(tǒng)洞察方式來標(biāo)注數(shù)據(jù)，這種方式會(huì)存在數(shù)據(jù)量受限制和缺乏客觀性等多重問題，導(dǎo)致無法全面分析數(shù)據(jù)，更無法深度挖掘客戶痛點(diǎn)。

　　馬上消費(fèi)的客戶管理體系應(yīng)用先進(jìn)的算法和人工智能，基于對(duì)消費(fèi)金融領(lǐng)域的長(zhǎng)期研究，顛覆以往的洞察方式，通過對(duì)客戶全渠道的需求洞察及體驗(yàn)優(yōu)化形成閉環(huán)實(shí)踐。

　　這也是馬上消費(fèi)數(shù)智化閉環(huán)運(yùn)營的關(guān)鍵，打通多業(yè)務(wù)系統(tǒng)和客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行全鏈路分析。

　　具體來看，客戶管理體系通過全鏈路客戶行為數(shù)據(jù)洞察分析技術(shù)，可對(duì)全量客戶行為數(shù)據(jù)進(jìn)行智能、精準(zhǔn)分析，整合客戶觸點(diǎn)相關(guān)部門資源，構(gòu)建全面體驗(yàn)管理和優(yōu)化鏈路，并借助公司自主研發(fā)搭建的知識(shí)中臺(tái)的能力，賦能智能服務(wù)側(cè)的能力提升，解決客戶貸前、貸中、貸后全生命周期的金融服務(wù)需求。

　　馬上消費(fèi)還用到了自主研發(fā)智能客服機(jī)器人，應(yīng)用機(jī)器學(xué)習(xí)、深度學(xué)習(xí)、遷移學(xué)習(xí)等AI技術(shù)和聚類算法，為用戶提供更精準(zhǔn)化、人性化的服務(wù)。據(jù)相關(guān)負(fù)責(zé)人還透露道，9月底還將正式上線基于天鏡大模型的人工客服智能助手，實(shí)時(shí)響應(yīng)用戶的問題和需求，為客戶提供及時(shí)的解決方案和建議，減少等待時(shí)間，不斷優(yōu)化用戶體驗(yàn)。

　　馬上消費(fèi)是唯一一家連續(xù)兩年在金融服務(wù)創(chuàng)新與客戶體驗(yàn)峰會(huì)獲此殊榮的消費(fèi)金融公司。

　　上述負(fù)責(zé)人表示，馬上消費(fèi)作為一家科技驅(qū)動(dòng)型金融機(jī)構(gòu)，積極順應(yīng)國家金融科技數(shù)字化發(fā)展格局，將持續(xù)深耕客戶體驗(yàn)數(shù)智化實(shí)踐，賦能業(yè)務(wù)提升至更高維度。