新零售企業(yè)創(chuàng)新要圍繞消費者需求

目前，新零售企業(yè)會員權(quán)益調(diào)整受到很多人關(guān)注。一家企業(yè)把剛剛漲到99元的包郵門檻調(diào)低至49元，并恢復(fù)了此前叫停的會員續(xù)費；另一家對去年才調(diào)整的88VIP權(quán)益整體升級，不管是低價的基礎(chǔ)卡還是高價的全能卡，均可享受無限次退貨免運費。相較于稍早前某新零售企業(yè)縮減部分會員權(quán)益引發(fā)爭議，上述兩家企業(yè)的表現(xiàn)受到了市場歡迎。

　　企業(yè)調(diào)整會員權(quán)益，初衷是更精準(zhǔn)地匹配服務(wù)成本和用戶體驗，增強競爭力，惠及消費者。但何時調(diào)整，怎么調(diào)整，卻并不簡單。電商平臺大多使用電子化的格式合同，企業(yè)可單方面調(diào)整。問題是，購買會員時雙方已建立契約，約定了消費者花多少錢、能買到哪些服務(wù)。當(dāng)一個服務(wù)期結(jié)束，如果企業(yè)有所調(diào)整，消費者可以選擇是否續(xù)費，但如果在服務(wù)周期內(nèi)改變格式合同，應(yīng)該像爬樓梯，保障步步升級，才能讓消費者越來越滿意，讓企業(yè)在激烈的市場競爭中占得一席之地。

　　從近幾年的實踐來看，多數(shù)企業(yè)是朝著有利于消費者的方向調(diào)整，這也是監(jiān)管部門鼓勵的。但若頻繁因調(diào)整會員權(quán)益上熱搜，就要提醒企業(yè)更加注重與消費者的溝通協(xié)商，保護消費者知情權(quán)和選擇權(quán)，畢竟他們才是服務(wù)的最終評判者。對于因權(quán)益調(diào)整心理上可能受到影響的消費者，企業(yè)可考慮提供過渡措施，以減輕他們的失落感，這也能體現(xiàn)出企業(yè)的誠意和責(zé)任感。

　　去年以來，多家新零售企業(yè)的會員服務(wù)就像坐了“搖搖車”，上下起伏、左右搖擺。反復(fù)地改來改去，一方面代表企業(yè)“聽勸”，積極回應(yīng)消費者訴求，另一方面也反映出發(fā)展了七八年的新零售有點“成長焦慮”。

　　新零售剛出現(xiàn)時，線上線下同步運營、會員制度創(chuàng)新、物流半小時送達等服務(wù)頗讓人眼前一亮，數(shù)百萬、數(shù)千萬的付費會員說明新零售得到了消費者認可。然而，從這幾年的實際情況來看，新零售在商業(yè)模式上層出不窮的創(chuàng)新，并未完全轉(zhuǎn)化為對行業(yè)老問題的突破性解決，在提升產(chǎn)品競爭力、合理控制運營成本、深度優(yōu)化供應(yīng)鏈、持續(xù)改進消費體驗等方面，新零售企業(yè)并沒有如預(yù)期般甩開傳統(tǒng)零售企業(yè)。反倒是某些印象中的傳統(tǒng)零售企業(yè)吸取了新零售的理念做法，不斷深耕優(yōu)勢領(lǐng)域，成了消費者心中的“網(wǎng)紅”超市。

　　日常“買買買”是老百姓最頻繁的消費行為，無論是柴米油鹽醬醋茶等基本需求，還是吃穿住行游購娛等現(xiàn)代生活中的多樣化消費，零售市場的核心競爭從來不在于新舊之爭，而在于誰能更精準(zhǔn)地把握消費者需求，更有效地提升產(chǎn)品與服務(wù)的競爭力。未來，新零售與傳統(tǒng)零售的界限將越來越模糊，不管是互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)還是傳統(tǒng)企業(yè)，都需要在創(chuàng)新中求實，在變革中求穩(wěn)，不斷探索。企業(yè)經(jīng)營本就需要根據(jù)實際情況不斷調(diào)整，所謂的“聽勸”，實質(zhì)上是回歸以消費者為中心。這個大方向走對了，即使有一些試錯的過程，也能不斷成長，持續(xù)發(fā)展。（本文來源：經(jīng)濟日報 作者：佘 穎）