智能客服、政務App：想說愛你不容易

不少所謂“智能客服”實用時往往“答非所問”“不解人意”，有些還甚至成了商家為回避消費者直接維權投訴而設下的障礙。

　　開發政務App的本意是優化工作流程，提高管理效率，但近年來一些地方的政務App功能流于形式，白白消耗行政資源，徒增基層負擔。

　　智能客服

　　有的答非所問

　　有的妨礙維權

　　記者調查發現，隨著人工智能技術應用日益成熟，部分商家為降低用人成本，紛紛推動電話客服、在線文字客服“智能化”。但不少所謂“智能客服”實用時卻往往“答非所問”“不解人意”，有些還甚至成了商家為回避消費者直接維權投訴而設下的障礙。

　　部分“智能”客服 “答非所問”“適老性差”

　　記者發現，物流退換貨、機票退改簽、手機改套餐等消費場景中，名為“智能客服”實則“偽智能”“不智能”的情況很讓消費者煩心。

　　有些“智能客服”不具備解決問題的能力。北京市民張先生告訴記者，自己在申報個人所得稅的商業健康險扣除項目時，需填寫所購商業保險識別碼，于是他在線咨詢已投保的某大型保險公司，智能客服給出指引回答后，他按指引逐步操作卻始終無法查詢到識別碼信息。無奈之下，他設法聯系該企業人工客服，始終聯系不上。“等待半個小時無果后，又與智能客服溝通失敗，最終只好選擇放棄申報，自擔損失。”

　　有些“智能客服”事實上已成為商家為回避、妨礙消費者維權設置的障礙。北京市民王女士向記者展示了她與某電商“智能客服”之間“答非所問”對話頁面。“線上智能客服根本不理解我的問題，沒辦法溝通。”王女士說，APP顯示她網購的商品多日前已開始派送，但卻至今未送到。她聯系商家時無論打電話還是線上都只能接入“智能客服”。“電話智能客服也一樣。我不管怎么操作或表達，對方就回復‘您的快件還在正常流轉’然后掛斷電話。”她想聯系人工客服投訴，卻“完全找不到投訴渠道入口”。

　　國務院辦公廳印發的《關于切實解決老年人運用智能技術困難的實施方案》中明確要求“線上服務更加突出人性化，充分考慮老年人習慣，便利老年人使用”。但在通信運營一類老年人經常接觸的消費場景中，部分“智能客服”適老化水平遠遠不夠。

　　65歲的北京市民張先生說：“我以前都通過打人工客服熱線辦理手機業務，很方便，但這幾年總是一接起來就是智能客服接電話。每次我說半天辦不成事。只能又費事跑去營業廳。”多位受訪的老年人告訴記者，智能客服服務效果不理想，用不好。

　　不能售前“人工”

　　售后推給“智能”

　　記者從中國消費者協會了解到，“智能客服”不智能是近年來我國消費者投訴熱點之一。中消協表示，智能客服是技術進步的產物，經營者在利用技術手段減少重復性勞動，提高服務普及度的同時，也應當注重與消費者有效溝通，切實解決消費者問題。消費者享有知悉購買、使用的商品或者接受的服務真實情況的權利。提供售后服務是經營者的法定義務，經營者應當提供便利的溝通方式，方便消費者與其溝通，聽取消費者對其提供的商品或者服務的意見。不能售前“人工”，售后“智能”，甚至以智能客服為幌子，有意制造溝通障礙，阻隔消費者與經營者聯系，拒不承擔應盡義務和責任。

　　業內人士指出，主要原因是企業過度追求削減成本、應用人工智能技術方式不規范、行業缺乏相關技術與服務標準等。

　　“用于網購平臺的文字智能客服，最基礎的訓練模型費用8000元左右，里面包含5萬次調用，也就是可以進行5萬次回答。根據店鋪訪問咨詢量不同，使用時長也不同，但一般情況下能用三個多月，用完還可以續購。”深圳一家智能客服供應商的銷售人員告訴記者，相較于人工客服5000元至8000元左右的月薪支出，這種低階基礎版智能客服成本明顯更低，很受商家青睞。

　　北京郵電大學計算機學院教授王敬宇表示，網上一些智能客服供應商提供的產品屬于“偽智能”，技術水平低下，語義理解能力不足，達不到客服工作要求。要實現更高性能的語義理解依賴于更加充分的智能訓練，但這將直接提升相關產品的費用，不符合一些商家大幅度壓縮成本的愿望。

　　北京航空航天大學法學院副教授趙精武表示，不同消費場景中，行業規范要求不同，對以人工智能技術為基礎的“智能客服”要求也不同。不能以設置了“智能客服”為借口敷衍塞責。

　　多方探索

　　設置技術服務標準

　　強化市場競爭替代措施

　　行業協會、監管部門、企業、消費者及專家等多方受訪者均認為各市場主體應形成合力，設置科學的技術服務標準，強化市場競爭替代措施，守住監管底線，引導客服工作回歸“以人為本”宗旨，切實保障消費者權益，進一步改善消費市場環境。

　　對于制定智能客服技術與服務標準，趙精武建議：一是立足于《互聯網信息服務深度合成管理規定》等法律法規，將其中提及的“人工標準規則”“科技倫理審查”等內容融入智能客服行業標準之中。二是立足于具體的應用場景，結合應用行業領域的監管辦法，細化智能客服的相關技術標準內容。

　　中國人民大學法學院教授劉俊海提醒，智能客服服務對象中老年人為數眾多，相關商家應按照《關于切實解決老年人運用智能技術困難的實施方案》積極配合主管部門落實智能客服功能適老化指標，確保各消費場景下老年人溝通需求得到滿足，并保障老年人便捷接入人工服務的權利。

　　他還表示，對于企業為回避面對消費者維權而故意設置的人工智能投訴“門檻”，監管部門應依法處理，引導市場環境進一步改善，為提振消費打好基礎。據新華社

　　政務App

　　部分流于形式

　　徒增基層負擔

　　“問題上報：發現一個塑料瓶。解決方案：清理該塑料瓶。”近期，中部某縣一名村黨總支書記向記者介紹了一條巡河記錄。他在巡河過程中發現塑料瓶，使用“撿起”的方式解決，并打開一款巡河App拍照上傳，以完成上級“每月問題上報”的考核要求。

　　開發政務App的本意是優化工作流程，提高管理效率，但近年來一些地方的政務App功能流于形式，白白消耗行政資源，徒增基層負擔。

　　為完成App錄入任務 村干部“集體住賓館”

　　一名村干部告訴記者，去年當地搞建設領域相關問題排查，要求限時入戶登記信息，并拍照錄入App。結果App后臺崩潰，到后半夜才能正常操作。“村里網絡信號不好，我們就集體住進鎮上賓館，每天守到凌晨三四點搞信息錄入。”

　　記者走訪發現，當前一些地方政務App泛濫，成為干部新負擔。“河長、林長、田長、路長App各一個，禁毒、科普學習打卡忙不贏，還有應急、人社、環保、自建房排查都要求安裝……”中部某縣一名村書記向半月談記者展示手機里滿屏的政務App，“幾乎每個部門、每項職能都在推App，手機內存都快不夠用了。”

　　政務App多了，令人眼花繚亂，一些地方的基層干部不僅沒有因智能化工具減負，反而因此苦不堪言。

　　App卡頓或閃退，一切又得重來。一名村干部說，上級部門要求使用巡林App進行巡林，而且必須“定線巡查、定點簽到”，但他所在的村山林面積大，每次要花費近3小時才能完成App任務，時間緊、壓力大。好不容易巡了一輪，如果結束時遇到網絡卡頓、App閃退等情況都可能導致打卡失敗，又得從頭再來。

　　軌跡記錄、時間限制等硬性要求，常讓人白費工夫。一名村干部在巡護時突然接到上級領導突擊檢查工作的消息，只能先趕回村部作陪，此前的巡護記錄就此失效。

　　搞了信息化，還離不了紙質表。“擺弄手機大半天，幾十條信息填進去，結果臺賬、報表等紙質材料照樣要留痕， 操作App完全成了額外負擔。”這種情況被基層干部稱為“半吊子信息化”“做樣子信息化”。

　　拼考核

　　安排“登錄員”

　　記者調查中注意到，政務App往往設置有實時定位、拍照記錄、問題填報等多項功能，配有詳盡的信息填寫欄目。一些地方對名目繁多的政務App提出注冊、登錄、打卡、問題反饋等硬性要求，并與干部工作考核掛鉤。

　　有的地方政務App考核登錄率，要求每天上線“打卡”。“村干部每天要花近2小時看手機，完成多個打卡學習任務。”一名村書記說，不少村干部連上廁所都在“刷積分”、填數據。甚至有地方專門為此安排了“登錄員”：指定一名村干部管理6個工作賬戶，定時定點把需要登錄的App“刷一遍”。

　　有的地方對政務App中填報信息數、反饋問題數搞排名，動輒通報批評，基層干部為了“拼業績”費盡心思。

　　在一個鄉鎮工作群里，記者看到一則關于使用某款綜治App的公告：每天上報新增事件，每月每個網格事件錄入不得少于20件、矛盾糾紛事件錄入不少于5件……未按要求落實情況在月底績效考核中扣分。

　　另一款用于道路交通安全管理的App則要求村里3名干部每月分別至少填寫130余條信息，還要配發“穿紅馬甲做交通勸導”的照片，并詳細記錄違法人員信息。有村干部反映，拍照成了技術活，“照片里沒穿紅馬甲、沒有勸導動作、拍攝角度不到位等都會被‘打回’”。

　　有的政務App雖然設置了問題反饋功能，并要求定期有一定數量的問題上報，但上報了問題往往不能及時妥善解決，“問題在App里兜圈子”。一名村干部直言，App安裝了七八個，工作圍著手機轉，實事卻辦不了幾樁。“一個電話能講明白的事，非要通過App繞一下給誰看？”

　　如何改變

　　對形式主義新變種露頭就打、及時叫停

　　一些受訪干部和專家認為，當前一些部門考核多頭重復、條線之間缺乏統籌、留痕要求過嚴過細等問題尚未根治，各類形式主義問題借助信息化手段升級變異，形式主義出現“新面子舊里子”。

　　不能一哄而上“比著搞”，不求實效求“時尚”。基層干部反映，一些職能部門一陣風式開發App，扎堆下考核任務，看似搞創新，實則“壘包袱”。湖南大學廉政研究中心執行主任袁柏順建議，對政務App的效能要科學評估和精準衡量，功能冗雜、意義不大的堅決去除，確有保留必要的可集成為統一的信息平臺，推進政務資源的互聯互通與信息共享。

　　智能工具關鍵應在管用而不在考核。一些職能部門把App簡單視作督促干部工作的工具。基層干部呼吁，App要以提高工作效率為首要目的，真正把群眾滿意度、獲得感作為考核評價重點。

　　對形式主義新變種要露頭就打、及時叫停。袁柏順認為，有關職能部門和監督部門應強化責任意識，對基層形式主義的變種升級保持警惕，通過自查和外部監管相結合，長效防范形式主義卷土重來，持續推進基層減負。據半月談