政務(wù)服務(wù)便民熱線有了“總客服”

從多個(gè)號(hào)碼到一個(gè)號(hào)碼

政務(wù)服務(wù)便民熱線有了“總客服”

　　為進(jìn)一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線，提高政府為企便民服務(wù)水平，國(guó)辦日前發(fā)布《關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見》。7日，國(guó)新辦舉行國(guó)務(wù)院政策例行吹風(fēng)會(huì)，介紹相關(guān)情況。

　　意見要求，加快推進(jìn)除110、119、120、122等緊急熱線外的政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并，今年年底前，各地區(qū)設(shè)立的以及國(guó)務(wù)院有關(guān)部門設(shè)立并在地方接聽的政務(wù)服務(wù)便民熱線實(shí)現(xiàn)一個(gè)號(hào)碼服務(wù)，各地區(qū)歸并后的熱線統(tǒng)一為“12345政務(wù)服務(wù)便民熱線”，提供“7×24小時(shí)”全天候人工服務(wù)。

　　國(guó)務(wù)院辦公廳政府職能轉(zhuǎn)變辦公室主任、國(guó)務(wù)院審改辦協(xié)調(diào)局局長(zhǎng)迪晶表示，推動(dòng)地方政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并優(yōu)化，群眾可以從原來(lái)的“打多個(gè)號(hào)碼”變?yōu)椤按蛞粋€(gè)號(hào)碼”，解決問(wèn)題、反映訴求更加方便及時(shí)；政府則可以提高服務(wù)效率，有助于節(jié)約集約利用政務(wù)服務(wù)資源。

　　各地便民熱線號(hào)碼歸并工作如何開展？迪晶介紹，對(duì)于地方自行設(shè)立的政務(wù)服務(wù)便民熱線，要求全部取消號(hào)碼并入12345熱線；對(duì)于國(guó)務(wù)院有關(guān)部門設(shè)立但是在地方接聽的熱線，具體涉及32條熱線，按照要求以三種方式并入12345熱線：

　　——整體并入。對(duì)于話務(wù)量相對(duì)較少、撥打頻率較低的一些熱線取消號(hào)碼和座席，整體并入12345熱線。

　　——雙號(hào)并行。對(duì)于群眾知曉率較高、話務(wù)量較大的，實(shí)行雙號(hào)并行，保留號(hào)碼，話務(wù)座席并入12345熱線統(tǒng)一管理。同時(shí)，允許一些地方不具備歸并條件的熱線，可以保留話務(wù)座席，但是與12345熱線建立電話轉(zhuǎn)接機(jī)制，具體由各地區(qū)自行決定。

　　——設(shè)分中心。對(duì)于實(shí)行垂直管理的國(guó)務(wù)院部門在地方設(shè)立的熱線，以分中心的形式歸并入所在地區(qū)的12345熱線，保留號(hào)碼和話務(wù)座席。12345熱線回答一般性的咨詢問(wèn)題，相對(duì)專業(yè)的問(wèn)題通過(guò)三方轉(zhuǎn)接、派發(fā)工單等方式，由部門設(shè)置的分中心辦理。

　　按照意見要求，全國(guó)交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督電話12328將并入12345熱線統(tǒng)一管理，保留號(hào)碼，雙號(hào)并行?！敖窈笫忻裼龅浇煌悊?wèn)題，既可以撥打12328也可以撥打12345?！苯煌ㄟ\(yùn)輸部新聞發(fā)言人孫文劍說(shuō)，將抓住熱線歸并的契機(jī)，力爭(zhēng)人工電話接聽率達(dá)到99%，縮短平均電話接聽等待時(shí)間，實(shí)現(xiàn)群眾來(lái)電“件件有回復(fù)”。

　　按照意見要求，全國(guó)稅務(wù)系統(tǒng)統(tǒng)一服務(wù)熱線12366將以分中心的形式歸并到所在地的12345熱線，保留號(hào)碼和話務(wù)座席。國(guó)家稅務(wù)總局納稅服務(wù)司司長(zhǎng)韓國(guó)榮表示，納稅人既可以撥打12345進(jìn)行稅費(fèi)咨詢，也可以撥打12366獲取服務(wù)。

　　北京市建立了以12345為主渠道的群眾訴求快速響應(yīng)機(jī)制?！澳壳氨本┦?2345已完成20條熱線整合工作，我們提出今年上半年將剩余的12333人力社保、12328交通運(yùn)輸服務(wù)等熱線全部完成整合。”北京市政府副秘書長(zhǎng)、市政務(wù)服務(wù)管理局局長(zhǎng)王軍說(shuō)。