濱州市政務服務中心無差別“一窗受理”改革構筑便民服務連心橋

說到行政審批，大家都不會陌生。人的一生都在與各種名目的行政審批打著交道：從出生要辦戶口，到日常生活中婚姻、買房、工作、調動、經商都要辦證……而行政審批作為營商環境的“窗口”更反映了一個地區的經濟發展水平。所以在大眾眼里，行政審批已儼然是政府管理的代名詞。

黨的十八大以來，習近平總書記多次在講話中指出，要堅持以人為本、執政為民，接地氣、通下情，想群眾之所想，急群眾之所急，解群眾之所憂，在服務中實施管理，在管理中實現服務。李克強總理也多次強調，要將打造市場化、法治化、國際化營商環境，作為“六穩”“六保”工作的重要抓手。

山東省濱州市政務服務中心作為面向企業和廣大群眾的政府服務窗口單位，深入落實中央“放管服”改革要求，積極推進改革措施，從改變群眾跑多窗、耗時長；窗口人員不夠專業；辦事流程不夠優化；缺乏有效監督，存在審批廉政風險以及各部門自建業務系統的“數據信息孤島”，材料不能共享等一系列問題著手，堅持把制度創新、流程再造作為基礎工程，創立“零基礎”模板并采用可視化、圖表化形式，界定辦理條件、申請材料、示范文本、空白樣表、審查要點等要素，明確取值范圍、具體要求和注意事項，讓申請人、收件人、審批人三方之間遵循同一標準，讓老百姓看得懂、收件有標準、審批有依據。

在窗口優化整合基礎上，政務服務中心還實現了審批事項統籌共享，全面推行“前臺綜合受理、后臺分類審批、統一窗口出件”服務模式，將服務中心原商事服務區、社會綜合事務服務區、投資建設項目服務區整合為綜合受理服務區，涉及31個市直部門的涉企依申請政務服務事項全部納入綜合受理范圍。

另外，政務服務中心以閉環服務動線為特色，構建“咨詢引導”、“幫辦代辦”、“綜窗受理”、“統一出證”、“跟蹤回訪”等一鏈式政務服務閉環，配備導服人員咨詢引導，幫辦代辦員指導申請人前期資料整理或電腦網上辦理，將資料預審環節前置，有效減少了申請人排隊等候時間和窗口審查材料時間。同時，還設立網上申報區，配備自助電腦，幫辦代辦員全程指導網上填報資料，突破了時間和空間的限制,使業務辦理更加順暢、便捷，確保了審批事項辦理的便捷高效。

除此之外，政務服務中心還以系統平臺應用為保障，強化審批效能監管。依托“一窗受理”系統平臺，通過申請材料數據共享交換，受理環節信息自動關聯，將不同部門之間的政務數據即時推送，實現“一次告知、一表申報、一窗受理、一次辦好”，打通了業務壁壘，暢通了部門間“信息孤島”。同時系統嵌入相關受理、審批效能監控模塊，實時掌握受理環節、審批環節、發證環節的辦理進度，有效提升了政務服務效能。真正實現了受審分離，降低了審批服務中的廉政風險；減少了差評和投訴，提升群眾獲得感和滿意度。

在推行改革的過程中，政務服務中心實行全員培訓制度化，推行約束、考核一體化管理，鼓勵人員開展自學、互學，持續推進人員從“專科受理”向“全科受理”轉變，實現人員業務素質科學化和規范化提升。建立精細化行為規范，不斷強化服務意識，更新服務理念，開展服務流程標準化培訓，實現窗口服務標準、信息化操作技能、輿情應對等綜合能力的提升，形成“專業、高效、優質”的服務特色，全面提升“一窗受理”服務企業、服務群眾的水平。

從2019年，濱州市政務中心作為省級試點先行先試單位，到2020年在全市10個縣市區全面推開，改革取得一定成效。今年9月份又將二樓審批窗口實施改革，由以前的37個窗口合減為6個綜合受理窗口“一窗受理”，2個窗口統一出證，企業、群眾辦理業務平均等待時長壓減93%，梳理“零基礎”模板977項，拆分廣度達到90%，拆分深度達到1140%。

濱州市行政審批服務局通過打造“大導服、小窗口、微審批”政務服務體系，在市政務服務中心設立“綜合受理服務區”，率先在全省實現市本級977項涉企依申請政務服務事項無差別“一窗受理”，政務大廳一窗受理綜合窗口占比達到98.1%，納入綜合窗口的事項通辦率達到96.5%，全程網辦率達到95.4%，切實讓企業、群眾共享改革紅利。

為持續深化“放管服”改革，讓“辦事不求人”的理念和氛圍深入人心，濱州市行政審批服務局還專門設立了“辦不成事”反映窗口，延伸服務觸角，提升政務服務改革社會參與度，加快推進民意直達和問題快辦，實現問題反映“零跑腿”、問題收集“全方位”。截至6月底，市縣窗口均開通服務熱線，到目前共受理熱線反映問題653件，其中咨詢類265件，求助類358件，投訴類30件，有效助推政務服務改革走深做實、質效提升。

“現在來政務大廳辦事既方便又快捷，遇到問題都有工作人員全程引導，原來跑幾趟才能辦完的事情，現在一趟就搞定了，服務確實是周到貼心!”在政務服務大廳企業的辦事人員在辦理完業務后向記者表示。濱州市政務服務中心無差別“一窗受理”改革及成效，不僅獲得了企業和群眾的廣泛贊譽，同時，也擦亮了便民利企的“濱周到”政務服務品牌，不斷筑牢黨委政府與人民群眾的“連心橋”。