濱州市政務(wù)服務(wù)中心無(wú)差別“一窗受理”改革構(gòu)筑便民服務(wù)連心橋

說(shuō)到行政審批，大家都不會(huì)陌生。人的一生都在與各種名目的行政審批打著交道：從出生要辦戶(hù)口，到日常生活中婚姻、買(mǎi)房、工作、調(diào)動(dòng)、經(jīng)商都要辦證……而行政審批作為營(yíng)商環(huán)境的“窗口”更反映了一個(gè)地區(qū)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平。所以在大眾眼里，行政審批已儼然是政府管理的代名詞。

黨的十八大以來(lái)，習(xí)近平總書(shū)記多次在講話中指出，要堅(jiān)持以人為本、執(zhí)政為民，接地氣、通下情，想群眾之所想，急群眾之所急，解群眾之所憂，在服務(wù)中實(shí)施管理，在管理中實(shí)現(xiàn)服務(wù)。李克強(qiáng)總理也多次強(qiáng)調(diào)，要將打造市場(chǎng)化、法治化、國(guó)際化營(yíng)商環(huán)境，作為“六穩(wěn)”“六?！惫ぷ鞯闹匾ナ?。

山東省濱州市政務(wù)服務(wù)中心作為面向企業(yè)和廣大群眾的政府服務(wù)窗口單位，深入落實(shí)中央“放管服”改革要求，積極推進(jìn)改革措施，從改變?nèi)罕娕芏啻?、耗時(shí)長(zhǎng)；窗口人員不夠?qū)I(yè)；辦事流程不夠優(yōu)化；缺乏有效監(jiān)督，存在審批廉政風(fēng)險(xiǎn)以及各部門(mén)自建業(yè)務(wù)系統(tǒng)的“數(shù)據(jù)信息孤島”，材料不能共享等一系列問(wèn)題著手，堅(jiān)持把制度創(chuàng)新、流程再造作為基礎(chǔ)工程，創(chuàng)立“零基礎(chǔ)”模板并采用可視化、圖表化形式，界定辦理?xiàng)l件、申請(qǐng)材料、示范文本、空白樣表、審查要點(diǎn)等要素，明確取值范圍、具體要求和注意事項(xiàng)，讓申請(qǐng)人、收件人、審批人三方之間遵循同一標(biāo)準(zhǔn)，讓老百姓看得懂、收件有標(biāo)準(zhǔn)、審批有依據(jù)。

在窗口優(yōu)化整合基礎(chǔ)上，政務(wù)服務(wù)中心還實(shí)現(xiàn)了審批事項(xiàng)統(tǒng)籌共享，全面推行“前臺(tái)綜合受理、后臺(tái)分類(lèi)審批、統(tǒng)一窗口出件”服務(wù)模式，將服務(wù)中心原商事服務(wù)區(qū)、社會(huì)綜合事務(wù)服務(wù)區(qū)、投資建設(shè)項(xiàng)目服務(wù)區(qū)整合為綜合受理服務(wù)區(qū)，涉及31個(gè)市直部門(mén)的涉企依申請(qǐng)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)全部納入綜合受理范圍。

另外，政務(wù)服務(wù)中心以閉環(huán)服務(wù)動(dòng)線為特色，構(gòu)建“咨詢(xún)引導(dǎo)”、“幫辦代辦”、“綜窗受理”、“統(tǒng)一出證”、“跟蹤回訪”等一鏈?zhǔn)秸?wù)服務(wù)閉環(huán)，配備導(dǎo)服人員咨詢(xún)引導(dǎo)，幫辦代辦員指導(dǎo)申請(qǐng)人前期資料整理或電腦網(wǎng)上辦理，將資料預(yù)審環(huán)節(jié)前置，有效減少了申請(qǐng)人排隊(duì)等候時(shí)間和窗口審查材料時(shí)間。同時(shí)，還設(shè)立網(wǎng)上申報(bào)區(qū)，配備自助電腦，幫辦代辦員全程指導(dǎo)網(wǎng)上填報(bào)資料，突破了時(shí)間和空間的限制,使業(yè)務(wù)辦理更加順暢、便捷，確保了審批事項(xiàng)辦理的便捷高效。

除此之外，政務(wù)服務(wù)中心還以系統(tǒng)平臺(tái)應(yīng)用為保障，強(qiáng)化審批效能監(jiān)管。依托“一窗受理”系統(tǒng)平臺(tái)，通過(guò)申請(qǐng)材料數(shù)據(jù)共享交換，受理環(huán)節(jié)信息自動(dòng)關(guān)聯(lián)，將不同部門(mén)之間的政務(wù)數(shù)據(jù)即時(shí)推送，實(shí)現(xiàn)“一次告知、一表申報(bào)、一窗受理、一次辦好”，打通了業(yè)務(wù)壁壘，暢通了部門(mén)間“信息孤島”。同時(shí)系統(tǒng)嵌入相關(guān)受理、審批效能監(jiān)控模塊，實(shí)時(shí)掌握受理環(huán)節(jié)、審批環(huán)節(jié)、發(fā)證環(huán)節(jié)的辦理進(jìn)度，有效提升了政務(wù)服務(wù)效能。真正實(shí)現(xiàn)了受審分離，降低了審批服務(wù)中的廉政風(fēng)險(xiǎn)；減少了差評(píng)和投訴，提升群眾獲得感和滿(mǎn)意度。

在推行改革的過(guò)程中，政務(wù)服務(wù)中心實(shí)行全員培訓(xùn)制度化，推行約束、考核一體化管理，鼓勵(lì)人員開(kāi)展自學(xué)、互學(xué)，持續(xù)推進(jìn)人員從“專(zhuān)科受理”向“全科受理”轉(zhuǎn)變，實(shí)現(xiàn)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)科學(xué)化和規(guī)范化提升。建立精細(xì)化行為規(guī)范，不斷強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，更新服務(wù)理念，開(kāi)展服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)，實(shí)現(xiàn)窗口服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、信息化操作技能、輿情應(yīng)對(duì)等綜合能力的提升，形成“專(zhuān)業(yè)、高效、優(yōu)質(zhì)”的服務(wù)特色，全面提升“一窗受理”服務(wù)企業(yè)、服務(wù)群眾的水平。

從2019年，濱州市政務(wù)中心作為省級(jí)試點(diǎn)先行先試單位，到2020年在全市10個(gè)縣市區(qū)全面推開(kāi)，改革取得一定成效。今年9月份又將二樓審批窗口實(shí)施改革，由以前的37個(gè)窗口合減為6個(gè)綜合受理窗口“一窗受理”，2個(gè)窗口統(tǒng)一出證，企業(yè)、群眾辦理業(yè)務(wù)平均等待時(shí)長(zhǎng)壓減93%，梳理“零基礎(chǔ)”模板977項(xiàng)，拆分廣度達(dá)到90%，拆分深度達(dá)到1140%。

濱州市行政審批服務(wù)局通過(guò)打造“大導(dǎo)服、小窗口、微審批”政務(wù)服務(wù)體系，在市政務(wù)服務(wù)中心設(shè)立“綜合受理服務(wù)區(qū)”，率先在全省實(shí)現(xiàn)市本級(jí)977項(xiàng)涉企依申請(qǐng)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)無(wú)差別“一窗受理”，政務(wù)大廳一窗受理綜合窗口占比達(dá)到98.1%，納入綜合窗口的事項(xiàng)通辦率達(dá)到96.5%，全程網(wǎng)辦率達(dá)到95.4%，切實(shí)讓企業(yè)、群眾共享改革紅利。

為持續(xù)深化“放管服”改革，讓“辦事不求人”的理念和氛圍深入人心，濱州市行政審批服務(wù)局還專(zhuān)門(mén)設(shè)立了“辦不成事”反映窗口，延伸服務(wù)觸角，提升政務(wù)服務(wù)改革社會(huì)參與度，加快推進(jìn)民意直達(dá)和問(wèn)題快辦，實(shí)現(xiàn)問(wèn)題反映“零跑腿”、問(wèn)題收集“全方位”。截至6月底，市縣窗口均開(kāi)通服務(wù)熱線，到目前共受理熱線反映問(wèn)題653件，其中咨詢(xún)類(lèi)265件，求助類(lèi)358件，投訴類(lèi)30件，有效助推政務(wù)服務(wù)改革走深做實(shí)、質(zhì)效提升。

“現(xiàn)在來(lái)政務(wù)大廳辦事既方便又快捷，遇到問(wèn)題都有工作人員全程引導(dǎo)，原來(lái)跑幾趟才能辦完的事情，現(xiàn)在一趟就搞定了，服務(wù)確實(shí)是周到貼心!”在政務(wù)服務(wù)大廳企業(yè)的辦事人員在辦理完業(yè)務(wù)后向記者表示。濱州市政務(wù)服務(wù)中心無(wú)差別“一窗受理”改革及成效，不僅獲得了企業(yè)和群眾的廣泛贊譽(yù)，同時(shí)，也擦亮了便民利企的“濱周到”政務(wù)服務(wù)品牌，不斷筑牢黨委政府與人民群眾的“連心橋”。