智能客服“不智能”亟需破解

上海市消保委近日透露，去年共受理消費者投訴32萬余件。其中，智能客服“不智能”成為消費者權(quán)益保護領(lǐng)域的熱點問題之一。

??當(dāng)下，越來越多的平臺和APP推出了智能客服，但不少智能客服處理效率低，答非所問，反而成為售后維權(quán)的障礙。究其原因，一方面是商家不斷減少人力成本投入，甚至完全取消人工客服，將售后全部推給人工智能；另一方面，受技術(shù)水平限制，“智力有限”的智能客服無法應(yīng)對個性化的咨詢需求。這些問題需要引起重視并加以改進。

??首先，企業(yè)應(yīng)強化責(zé)任意識，不斷優(yōu)化智能客服服務(wù)水平。智能應(yīng)用不應(yīng)背離服務(wù)的初衷，更不應(yīng)層層轉(zhuǎn)接、回避問題。同時，考慮到多樣化、適老化的實際需求，人工客服也不能“缺位”。綜合來看，應(yīng)提供讓消費者可自主選擇的客服類型，確保售后力量與企業(yè)的市場規(guī)模相匹配，保障好消費者的各項權(quán)益。

??其次，智能客服需提升解決多樣化問題的能力。要做到這點，需有成熟的人工智能技術(shù)為支撐。目前市面上的智能客服模型種類眾多，但長期訓(xùn)練模型產(chǎn)生的費用較高?？梢圆捎卯a(chǎn)學(xué)研用結(jié)合的方式，降低新技術(shù)的應(yīng)用成本，更好優(yōu)化智能客服的語言模型，有效提升識別及應(yīng)變能力，提高服務(wù)水平。

??最后，行業(yè)組織要盡快建立統(tǒng)一的制度規(guī)范和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。比如，建立服務(wù)評價打分機制，將人工標(biāo)準(zhǔn)、科技倫理等引進評價標(biāo)準(zhǔn)中。要嚴(yán)肅懲處個別利用智能客服溝通不便來回避用戶售后需求的商家。

??總而言之，相關(guān)各方要下足功夫讓智能客服回歸服務(wù)本色，更加準(zhǔn)確可靠地解答問題，保障消費者權(quán)益。還要清醒地認(rèn)識到，受限于現(xiàn)階段技術(shù)水平，智能客服并不能完全代替人工客服。當(dāng)前，以人工為主、科技為輔的人機協(xié)同方式或許是解決智能客服痛點、持續(xù)改進客服工作的可行方向。（李思雨）