重在應(yīng)用端，貴在需求側(cè)：數(shù)字政府建設(shè)中的熱線電話體系發(fā)展

一、提速中的數(shù)字政府建設(shè)?

我國數(shù)字政府建設(shè)正經(jīng)歷提速發(fā)展階段。從2015年的《國務(wù)院關(guān)于積極推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)＋”行動的指導(dǎo)意見》到2022年的《國務(wù)院關(guān)于加強(qiáng)數(shù)字政府建設(shè)的指導(dǎo)意見》《國務(wù)院辦公廳關(guān)于全國一體化政務(wù)大數(shù)據(jù)體系建設(shè)指南》，一系列中央文件密集出臺，展現(xiàn)著數(shù)字政府建設(shè)的提速發(fā)展過程。而這一提速發(fā)展過程，呈現(xiàn)出“雙輪驅(qū)動、三源匯合、超越發(fā)展”的態(tài)勢?！半p輪驅(qū)動”指的是，中央對推動數(shù)字化發(fā)展的戰(zhàn)略布局和推進(jìn)國家治理現(xiàn)代化的戰(zhàn)略布局，二者共同推動了數(shù)字政府的建設(shè)。其中，熱線電話體系建設(shè)是數(shù)字政府建設(shè)的重要內(nèi)容。

從中央發(fā)布的規(guī)劃文件中可以看出，數(shù)字化的內(nèi)容不斷加強(qiáng)、細(xì)化。2022年1月，國務(wù)院印發(fā)《“十四五”數(shù)字經(jīng)濟(jì)發(fā)展規(guī)劃》，明確了“十四五”時期推動數(shù)字經(jīng)濟(jì)健康發(fā)展的指導(dǎo)思想、基本原則、發(fā)展目標(biāo)、重點任務(wù)和保障措施。2023年2月，中共中央、國務(wù)院印發(fā)了《數(shù)字中國建設(shè)整體布局規(guī)劃》，明確數(shù)字中國建設(shè)按照“2522”的整體框架進(jìn)行布局，即夯實數(shù)字基礎(chǔ)設(shè)施和數(shù)據(jù)資源體系“兩大基礎(chǔ)”，推進(jìn)數(shù)字技術(shù)與經(jīng)濟(jì)、政治、文化、社會、生態(tài)文明建設(shè)“五位一體”深度融合，強(qiáng)化數(shù)字技術(shù)創(chuàng)新體系和數(shù)字安全屏障“兩大能力”，優(yōu)化數(shù)字化發(fā)展國內(nèi)國際“兩個環(huán)境”。規(guī)范性的規(guī)劃文件，明確了相當(dāng)一段時間的工作部署，帶動數(shù)字化建設(shè)的持續(xù)推進(jìn)。各地方尤其是數(shù)字化程度較高地區(qū)的政府，陸續(xù)出臺相應(yīng)配套政策。

數(shù)字技術(shù)通過多種形式的疊加和集成，從互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、計算機(jī)技術(shù)到數(shù)據(jù)技術(shù)，最后總成為智能技術(shù)，這種不斷的疊加發(fā)展帶來了數(shù)字政府建設(shè)的發(fā)展。近年來，數(shù)字政府建設(shè)體現(xiàn)出不斷提速與迭代升級的發(fā)展趨勢，從電子政務(wù)到數(shù)字政府再到智慧政府，實際上數(shù)據(jù)治理也實現(xiàn)了從1.0時代、2.0時代到3.0時代的升級。在電子政務(wù)階段，主要實現(xiàn)了辦公電子化、文件數(shù)據(jù)化、聯(lián)通網(wǎng)絡(luò)化、服務(wù)便利化；在數(shù)字政府階段，則主要實現(xiàn)數(shù)據(jù)系統(tǒng)化、決策數(shù)智化、施策精準(zhǔn)化。而到了智慧政府階段，則實現(xiàn)智慧數(shù)控、全員參與、整體智治。

在數(shù)字政府建設(shè)的實際應(yīng)用中，北京的典型應(yīng)用案例是“接訴即辦”?！敖釉V即辦”有效拓寬了市民參與城市治理的途徑。

二、迭代中的熱線電話體系

政務(wù)熱線電話從20世紀(jì)80年代到今天，相比早期的“單一事項、多個電話”有了很大變化。過去，我們經(jīng)常將其稱為總樞紐、總客服、總參謀；如今，隨著人工智能的快速發(fā)展，它可能還會成為數(shù)字政府的“總接口”。所謂的“總接口”，就是指在政務(wù)服務(wù)熱線平臺中，集成了各種各樣的政務(wù)接口、通道和渠道。在政府與企業(yè)和市民的互動中，熱線電話以及各種通道、渠道，不僅是“總客服”意義上，以快速分發(fā)的工單或直接抵近的處置為市民的“急難愁盼”問題提供了解決方案，更進(jìn)一步地看，這些交互行為和處置行動還產(chǎn)生了大量的數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)涉及不同的層級和不同的維度。

2019年，北京市建立了全市統(tǒng)一的12345市民訴求受理平臺，優(yōu)化并提升市民服務(wù)熱線反映問題和解決問題的“接訴即辦”工作。通過12345熱線大數(shù)據(jù)分析，建立了一整套創(chuàng)新機(jī)制，來應(yīng)對超大城市治理一系列難題和難點。對海量數(shù)據(jù)的分析，有利于評估政府職能部門的工作效能，考察干部隊伍的工作情況，也為未來的城市治理提供依據(jù)。

除熱線電話體系外，“我為黨的二十大建言獻(xiàn)策”征集活動、“我向總理說句話”征集活動等活動，依托互聯(lián)網(wǎng)平臺，獲取海量數(shù)據(jù)，也有利于推動數(shù)字政府建設(shè)。

三、數(shù)智型的良政善治發(fā)展

展望未來，我們要更關(guān)注需求，利用海量數(shù)據(jù)，提高治理水平，向良政善治的方向繼續(xù)努力。

如何利用海量數(shù)據(jù)？從數(shù)據(jù)的產(chǎn)生方式看，有定向征集和自發(fā)投訴兩種。從數(shù)據(jù)屬性看，既有涉及全域全量的數(shù)據(jù)，也有定向定性的數(shù)據(jù)。通過簡單地分類整理，我們就可以通過集成的方式將碎片化的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為可感知可處理的需求，這是北京“接訴即辦”工作的突出特點。

由此，數(shù)字化手段推動新型數(shù)字交互方式的誕生，這種交互方式無須任何中介，便可形成穿透式交互，并且有助于基層治理的改善。未來，我們要從“應(yīng)訴而辦”、“有訴必辦”向“尋訴而辦”、“未訴先辦”轉(zhuǎn)變，并進(jìn)一步向主動治理努力。穿透式交互能夠優(yōu)化流程，重塑結(jié)構(gòu)，推動我們進(jìn)入治理新階段，取得工作新進(jìn)展。下一步，我們要重點推動場景化治理，立足需求數(shù)據(jù)，融入多元數(shù)據(jù)，提煉場景數(shù)據(jù)，形成治理方案。

（張小勁 清華大學(xué)政治學(xué)系長聘教授）