百倍用心,近悅遠來

以實際行動“為客戶代言”,踐行“客戶為本,服務為上”的核心價值觀,始終保持高度的工作熱情和專業(yè)的服務態(tài)度,深入了解客戶需求,為客戶提供最優(yōu)質的解決方案,深入學習專業(yè)知識和技能,有效地與客戶溝通,建立良好的合作關系。

陳牧遠是安徽聯(lián)通宿州分公司政企客戶經理。他始終以客戶需求為導向,不斷提高服務質量,為客戶提供最優(yōu)質的服務體驗。記得有一次,某工業(yè)園區(qū)的一家大型企業(yè)要承接重大參觀接待任務,為了確保接待期間網(wǎng)絡和數(shù)據(jù)平臺的暢通,他與專業(yè)線部門多次開會研討,提前制定活動預案,并連續(xù)三天三夜待在企業(yè)機房,圓滿完成了任務,得到了客戶的高度贊揚,贏得了下步合作的信任和支持。在他的手中有一本“客戶筆記”,清楚地記下了每個客戶單位的日常工作,在與客戶接觸的過程中不斷完善筆記內容,靠著這本“客戶筆記”他為每個客戶提供了差異化服務,讓客戶從心底信任他、認可他。

他始終把客戶的事情當成自己的事情來辦,面臨客戶需求的多樣化,他清晰地認識到只提供網(wǎng)絡是不行的,必須為客戶提供一攬子解決方案。他利用業(yè)余時間認真學習組網(wǎng)和物聯(lián)網(wǎng)專業(yè)知識,積極參加各種行業(yè)培訓和交流活動,關注行業(yè)發(fā)展趨勢,積極了解客戶需求變化。在與客戶的溝通中,充分利用自己的專業(yè)知識為客戶提供前瞻性建議,為客戶解決了一個又一個問題,為公司帶來業(yè)務收入的同時也向客戶展示了聯(lián)通的專業(yè)性。

楊艾蕪自2003年進入宿州聯(lián)通以來,歲月改變了她的容顏,卻改變不了她不懈的努力和奮斗的初心。二十年,她經歷了最初的本地熱線服務,到本省及全國話務集約運營;二十年,她從一名普通的10010熱線人員,成長為投訴處理崗位能手;二十年的兢兢業(yè)業(yè),成就了現(xiàn)在的她,從業(yè)以來,她多次榮獲“話務之星”“服務之星”“全國用戶滿意電信服務明星”等榮譽稱號。2023年11月代表安徽省公司參加集團2023年中國聯(lián)通熱線服務和客戶投訴處理技能競賽全國總決賽。

楊艾蕪將我的職責、熱情和心血都奉獻到本職工作中,她始終踐行著“三個一切”的經營理念,始終保持著勤奮、踏實、認真的工作作風。具有較強的溝通能力和協(xié)調能力,團結同事、尊重領導,能圓滿完成各項工作任務。為適應新形勢下做好服務工作的需要,楊艾蕪嚴格要求自己,積極參加各種學習和培訓,通過堅持不懈的學習實踐,不斷提升自身的服務水平和問題處理能力。

2023年6月,一位客戶投訴自己辦理的39元檔套餐,套餐內包含省內流量,但近期自己未出省卻總是產生流量費,客戶非常不滿意,她耐心傾聽客戶訴求,安撫客戶情緒,了解客戶在滁州工作并未出省,且使用的流量未超出套內流量。她第一時間聯(lián)系滁州分公司協(xié)助核查,因為客戶所處位置與江蘇南京交界,導致產生邊界流量費。她再次聯(lián)系江蘇分公司,請江蘇聯(lián)通協(xié)助核查客戶所處的邊界基站、產生的具體費用。同時為了避免客戶再次產生流量費用,她及時通過贈送流量包的方式進行補救。費用核查清楚后,她及時回復客戶解釋,并向客戶承諾近三個月會持續(xù)跟蹤客戶流量使用情況。2023年10月客戶所處位置邊漫基站費用已實現(xiàn)自動減免,客戶對問題的解決方案非常滿意,對她認真嚴謹?shù)墓ぷ鲬B(tài)度高度認可。這樣的事例還有很多,她真正做到了處理一件投訴,閉環(huán)一類問題,用自己的耐心、細心、誠心打動客戶,讓客戶滿意而歸。